Får du lidt ondt i maven ved tanken om at skulle håndtere utilfredse kunder? Selvom det kan føles som problematisk, behøver det ikke at være nogen katastrofe. Hvis du håndterer situationen korrekt, kan du nemlig omvende en utilfreds kunde til en superfan. Ville det ikke være vidunderligt?
Så her kommer vores 6 bedste tips til, hvordan du bedst hjælper en irriteret og utilfreds kunde.
Forbliv rolig
At følelser smitter, er ingen hemmelighed. Følelser kan nemlig få os til at gøre de mest irrationelle ting. Står du over for en utilfreds kunde, så forsøg ikke at tage kritikken alt for personligt. Pas også på med at blive trukket med ned i den følelsesmæssige tone, som kunden udtrykker. Så bliver situationen kun værre, og det bliver svært for dig at hjælpe kunden på den bedst mulige måde.
Bevar roen. Noget, der kan hjælpe dig, er at lave en plan, hver gang du får et vanskeligt opkald fra en kunde. På denne måde kan du håndtere situationen og klagen på systematisk vis.
Lad kunden puste ud
Utilfredse kunder bliver som regel ikke utilfredse uden grund. Det plejer dog gerne at være småting, der hober sig op og får bægeret til at flyde over. Her ønsker kunden at få tømt hele bægeret, hvilket ofte går ud over vedkommende, som besvarer opkaldet.
Selv hvis dit første instinkt er at forsvare dig mod kunden, så lad kunden tale ud om problemet eller sin frustration. Vis, at du lytter – uden at afbryde – og vent på, at kunden er færdig. Det er først efter, at kunden har fået luft, at du kan tage informationen videre og komme med en konstruktiv løsning.
Vis medfølelse og engagement
Når du har ladet kunden dele sine følelser, er det tid til at vise, at du tager utilfredsheden alvorligt. Forsøg ikke at forsvare dig eller virksomheden, men vis i stedet medfølelse og engagement for problemet.
Hvis en kunde f.eks. har nævnt, at et produkt eller en tjeneste er ussel/elendig/værdiløs, giver det ingen mening at bebrejde en anden eller at sige noget i retningen af “det tror jeg ikke, for vi har mange tilfredse kunder…”. Hvor meget du end har lyst til det. Det er nemlig ikke dét, kunden vil høre. Sig hellere, at det gør dig trist, at han eller hun har det på denne måde. Spørg ind til, hvad det er, der gør produktet/tjenesten dårligt i kundens øjne. Men selvfølgelig kun, hvis personen ikke allerede har sagt det.
Spørg, hvad du kan gøre
Næste trin er at løse problemet. Og du behøver ikke at servere løsningen på et sølvfad for den utilfredse kunde. Det bedste er at spørge kunden, hvordan han eller hun ønsker at løse situationen. Hvorfor? Det giver kunden en følelse af kontrol, og du får styr på, hvad du kan gøre for at kompensere for det, der er hændt.
Hvis kunden foreslår noget helt umuligt, så sig, at du desværre ikke kan gennemføre det. Kom her med andre forslag til en rimelig kompensation.
Gå i dybden med problemet og informér internt
Der kan som sagt være mange gode grunde til, at en kunde bliver utilfreds. Men nogle gange er kunden ikke bevidst om den virkelige årsag til, at han eller hun ikke er tilfreds. Det er nemt at pege på konkrete ting som pris og kvalitet, men det er sjældent dér, skoen klemmer. Den absolut største årsag til, at en kunde forlader sin udbyder er, at han eller hun føler sig ignoreret.
Sørg for at gå i dybden med problemet, og hold styr på historikken i CRM-systemet: har den utilfredse kunde tidligere haft klagesager, og hvad gjorde I ved det der? Gennemgå rutinerne internt, og informér dine kolleger, hvis der er behov for at gøre tingene anderledes fremover, så I kan undgå lignende situationer.
Følg op på sagen, giv kunden lidt ekstra opmærksomhed
Når du har forsøgt at løse kundeproblemet, skal du også sørge for at følge op på det efterfølgende. Det viser, at du virkelig ønsker, at kunden skal være tilfreds, og det giver dig også chancen for at håndtere eventuelle rester af en ulmende utilfredshed – ellers blusser den måske op på ny.
Glem ikke at fortsætte med at give kunden opmærksomhed, så du minimerer risikoen for, at han eller hun føler sig forsømt. Det øger chancen for, at han/hun bliver hos dig og fortsætter med at købe dine produkter.
Vil du vide, hvordan et CRM-system kan hjælpe dig med at forbedre din håndtering af utilfredse kunder? Lad os vise dig det!