Die Komplexität des Field Service Management nimmt aufgrund steigender Erwartungen seitens der Kunden kontinuierlich zu. Aus diesem Grund erkennen viele Unternehmen die Notwendigkeit, ihre Prozesse rund um die Bereitstellung und Verwaltung von Kundendienstleistungen zu rationalisieren und zu optimieren. In diesem Artikel listen wir fünf Möglichkeiten auf, wie Sie Ihr Field Service Management verbessern können, um mit den sich kontinuierlich entwickelnden Industrienormen Schritt zu halten.
Was ist Field Service Management?
Viele Unternehmen müssen Teams managen, die aus Technikern im Außendienst und Kundenservice-Mitarbeitern bestehen, die zusammenarbeiten und komplexe Aufgaben erledigen. Projekte umfassen eine Vielzahl von Informationen, die protokolliert, überwacht und gespeichert werden müssen. Wird dies manuell durchgeführt, besteht ein hohes Fehlerpotential. Field Service Management ist die Kunst der effektiven Führung von Mitarbeitern sowohl im Büro als auch im Außendienst und wird oft von einer entsprechenden Software unterstützt.
Eine ausgefeilte Software für Field Service Management unterstützt und automatisiert einen Großteil des Prozesses, der nötig ist, um ein Projekt, eine Dienstleistung oder einen Wartungsauftrag von Anfang bis Ende zufriedenstellend auszuführen. Eine Online-Software ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern auch den mobilen Zugriff auf wichtige Informationen und erleichtert so die Kommunikation zwischen den Technikern im Außendienst und den Kundenservice-Mitarbeitern.
Wie lässt sich ein Field Service Management-Prozess noch effektiver gestalten?
Der erste Schritt zur Verbesserung Ihres Field Service Management ist die Digitalisierung und der Einsatz einer Software zur Verwaltung von Projekten und Dienstleistungen im Außendienst. Die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessteilen verringert das Fehlerrisiko und spart allen Beteiligten Zeit. Aber eine Software allein garantiert nicht automatisch Erfolg – Sie müssen sie effizient einsetzen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
1. Tracken Sie wichtige KPIs, also Leistungskennzahlen, zur Kontrolle Ihrer Effizienz
Welche KPIs relevant sind, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Es ist daher wichtig, die für Sie ausschlaggebenden Kennzahlen zu definieren, um die Effizienz Ihrer Prozesse messen zu können. Bei den meisten Außendiensteinsätzen sind jedoch die beiden wichtigsten Kennzahlen die First-Time-Fix-Rate und die mittlere Reparaturdauer.
Die First-Time-Fix-Rate gibt an, wie viel Prozent der Service- oder Wartungsaufträge beim ersten Besuch vor Ort gelöst werden. Diese Kennzahl können Sie verbessern, indem Sie die richtige Person mit der Aufgabe betrauen und dieser ausreichende Informationen und Werkzeuge an die Hand geben, um das Problem direkt beim ersten Besuch zu beheben. Wird diese Leistungskennzahl verbessert, sinken die Kosten bei gleichzeitiger steigender Kundenzufriedenheit.
Die mittlere Reparaturzeit gibt an, wie lange eine Wartungs- oder Serviceleistung vom Auftreten des Problems bis zu seiner vollständigen Behebung dauert. Damit wird die Effizienz des gesamten Prozesses gemessen. Wird diese Leistungskennzahl verbessert, sparen Sie höchstwahrscheinlich Ressourcen ein.
2. Automatisieren Sie Prozesse, um manuelle Arbeiten zu minimieren
Die manuelle Eingabe von Informationen für einen Arbeitsauftrag, wie z. B. Kundeninformationen, Aufgabenbeschreibung, Zeitaufwand und zugewiesene Außendienstmitarbeiter, kostet Zeit und ist fehleranfällig. Der gesamte Informationsfluss kann automatisiert werden, indem der Eingang von Serviceanfragen in Ihr Field Service Management App integriert wird. Nicht nur Teile der Verteilung von Arbeitsaufträgen können automatisiert werden, sondern auch Berichte und Zusammenfassungen können automatisch erstellt werden und machen es einfach zu analysieren, wie profitabel Serviceaufträge für Ihr Unternehmen sind.
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3. Informationsfluss in Echtzeit für ein besseres Kundenerlebnis
Informationen in Echtzeit sind für alle Beteiligten eines Außendiensteinsatzes, also den Techniker im Außendienst, den Kundenservice-Mitarbeiter und insbesondere den Endkunden, ungemein hilfreich. Immer mehr Kunden wünschen sich moderne Technologien mit Funktionen wie Echtzeit-Updates, Standort des Technikers, Möglichkeiten zur wechselseitigen Kommunikation und mehr. Viele Kunden sind auch bereit, für Dienste, die ihr Kundenerlebnis verbessern, einen Aufpreis zu zahlen. Neben einem besseren Kundenerlebnis sind Echtzeitinformationen auch für Kundenservice-Mitarbeiter und Servicetechniker im Außendienst hilfreich, da sie Informationen effizient über eine Online-Plattform austauschen können, anstatt bei Aktualisierungen und plötzlichen Änderungen hin- und hertelefonieren zu müssen.
4. Verbesserte Tools für ein zeiteffizientes Management
In der Vergangenheit war es für Manager oft schwierig, den Kunden- und Außendienst zu leiten und die Servicequalität innerhalb des Teams zu überwachen. Mit einer reaktionsschnellen Software und verbesserten Planungs- und Verwaltungstools müssen Manager weniger Zeit und Energie in den Prozess investieren. Manager müssen sich überlegen, wie sie den Kundenservice-Prozess rationalisieren können, indem sie so viele Hürden wie möglich für die Mitarbeiter sowohl im Innen- wie auch im Außendienst beseitigen. Ein Field Service Management App kann die Effizienz steigern, indem es die Zuweisung von Aufgaben und Ressourcen beschleunigt und für alle Mitarbeiter leicht nachvollziehbar macht.
5. Ressourcen-Management zur Kostensenkung
Ein gutes Ressourcen-Management kann zu erheblichen Kostensenkungen führen, wenn Anlagen wie Maschinen und Fahrzeuge optimal genutzt werden. Erhöhte Ausfallzeiten und eine ineffiziente Nutzung der Kapitalanlagen wirken sich negativ auf Ihre Gewinnspannen und die gesamte Wertschöpfungskette aus. Durch die Überwachung der Anlagen und die Optimierung der Nutzung in einem Kundenservice Software können Sie vorausschauende Entscheidungen treffen und den Betrieb in Richtung eines kosteneffizienteren Serviceprozesses entwickeln.
Fazit
Einfache Lösungen für Herausforderungen im Field Service Management können sich unmittelbar auf Ihre Rentabilität, Qualität und Kundenzufriedenheit auswirken. Der erste Schritt ist die Digitalisierung und die Investition in ein Field Service Management, um Aufgaben zu automatisieren, Fehler zu reduzieren und einen größeren Gewinn zu erzielen.
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