Drei Herausforderungen für den Energiesektor
Derzeit scheint es, als stünden wir jeden Tag vor neuen Herausforderungen in Form von steigenden Strompreisen, zunehmender Inflation und höheren Zinssätzen. Die internationale Wirtschaftslage war wohl noch nie so angespannt wie heute. In stürmischen Zeiten ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Kunden bestmöglich versorgen, und mitten im Auge des Sturms befinden sich zahlreiche unserer Energieversorger.
Wir konnten feststellen, dass bei unseren Kunden die Kundendienstabteilungen stark ausgelastet sind und sie sich glücklich schätzen, praktische Tools zur strukturierten Bearbeitung der Anfragen zur Hand zu haben. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung soll die Effizienz gesteigert und gleichzeitig der Service beibehalten oder verbessert werden.
Um ein optimales Kundenerlebnis bieten zu können, müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, wissen, wie sich ihr Alltag gestaltet und mit welchen Herausforderungen sie konfrontiert sind. Die Zusammenfassung der gesamten Kundeninformationen an einem Ort, mithilfe eines CRM-Systems, macht es wesentlich einfacher, einen klaren Überblick zu behalten.
Anforderungen an die Digitalisierung
Laut einer Umfrage des SKI ist die Kundenzufriedenheit im Energiesektor stark gesunken, und die Energieversorger sehen sich mit den größten Anforderungen vor allem im Verbrauchersektor konfrontiert. Wie in vielen anderen Branchen auch, sind die Ansprüche der Kunden an digitale Dienstleistungen in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen, was wiederum mit erheblichen Umstellungen verbunden ist. Dabei geht es um die Möglichkeit, den eigenen Verbrauch digital einzusehen und unter anderem Tipps und Ratschläge zu erhalten, wie man selbst Einfluss auf seinen Stromverbrauch nehmen kann. Leider sind zahlreiche Energieversorger bei der digitalen Entwicklung im Rückstand, wodurch die Frustration der Kunden weiter zunimmt.
Die Risiken sind gestiegen
Wie kommunizieren Sie in Krisenzeiten auf die richtige und angemessene Weise mit Ihren Kunden? Einem aktuellen Bericht von Svenska Kraftnät zufolge hat sich das Risiko, die Stromversorgung abschalten zu müssen, von gering auf sehr real erhöht, was die Energieversorger vor große Herausforderungen stellen würde. Wie begegnen Sie verärgerten Kunden, die sich ungerecht behandelt fühlen? Die aktuelle internationale Wirtschaftslage verursacht eine Reihe von Problemen, mit denen wir uns dringend und angemessen auseinandersetzen müssen.
Mit höherem Risiko steigt auch die Notwendigkeit eines hochwertigen Kundendienstes. Einer der Hauptgründe, aus denen Kunden ihren Lieferanten verlassen, ist, dass sie sich übergangen fühlen oder nicht rechtzeitig mit den richtigen Informationen versorgt werden. Bei Problemen ist es daher wichtig, einen kontinuierlichen Kontakt und Dialog mit dem Kunden zu führen. Mithilfe einer Lösung wie Lime Inform erleichtern Sie den Kontakt zu betroffenen Kunden und können diese rechtzeitig mit Informationen über eventuelle Störfälle versorgen.
Bessere Kommunikation erfordert ein effizienteres Case-Management
Was tun Sie, wenn Sie mit besorgten oder aufgebrachten Kunden konfrontiert werden? Da sich die Stromrechnungen im Winter erhöhen und die Kunden mit Problemen zu kämpfen haben, wird die Zahl der Kundenanfragen steigen. Mit einer besseren Kommunikation im Störungsfall wird insbesondere auch die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus des Case-Managements von erheblicher Bedeutung sein. Case-Management definiert den Prozess der systematischen Bearbeitung von Kundenanfragen, Kommentaren, Bestellungen usw.
Wie lässt sich Ihr Case-Management verbessern? Bei täglichen Anfragen kann es schwierig sein, alle Kontaktpunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen unterhält, im Auge zu behalten. Je nach Standort und Bedarf wechseln die Kunden vom Kundendienst zu den sozialen Medien oder zur E-Mail, was ein Unternehmen vor große Herausforderungen stellen kann. Das digitale Case-Management in Form eines CRM-Systems erleichtert die Konsolidierung aller Fälle, sodass Ihr Kundenservice nicht nur beim ersten, sondern auch beim zweiten, dritten oder vierten Kontakt kompetent behilflich sein kann. Ein CRM-System stellt den jeweiligen Vorgang auch in direkten Zusammenhang mit dem gesamten Kundenkontakt in Bezug auf Verträge, Lieferadressen, Rechnungsstellung und vielem mehr. Digitales Case-Management ist die Basis für einen professionellen Kundenservice.
Mit einem digitalen Case-Management halten Sie die Kontrolle über Ihre Kommunikation mit den Kunden und Ihr Feedback. Statt mit in mehreren Systemen verstreuten Informationen zu arbeiten, werden nun alle Daten nahtlos unter einem Dach zusammengefasst. Es ist wesentlich einfacher, die Qualität Ihrer Arbeitsabläufe zu gewährleisten, wenn Sie sämtliche Kundenvorgänge in einem System zusammenführen und so sicherstellen, dass alle Kunden die gleiche hohe Servicequalität erhalten. Mit einem verbesserten und zuverlässigeren Kundendienst verringern Sie das Risiko, Kunden zu verlieren, weil Probleme nicht zufriedenstellend gelöst werden konnten.
Wie Sie ein Case-Management-System in Ihren Kundenservice integrieren, hängt von den umgebenden Systemen und den jeweiligen Anwendungen ab. In der Regel ist Ihr Case-Management-System mit den eingehenden E-Mails, dem Chat, dem Telefon, der Website sowie Ihrem Fakturierungssystem verbunden. Lime CRM bringt den Vorteil, dass alle Vorgänge individuell zu gestalten sind!
Proaktiv statt reaktiv handeln
Wenn Sie das Ziel haben, dass Ihr Unternehmen unter den Konkurrenten als das beste wahrgenommen wird, ist es besonders wichtig, proaktiv und nicht reaktiv vorzugehen. Warten Sie nicht darauf, bis Probleme auftauchen, oder schieben Sie diese auf Faktoren, die Sie nicht beeinflussen können. Ignorieren Sie Kundenbeschwerden nicht, denn sie bieten Ihnen die Möglichkeit, den Kundenservice und die Kommunikation zu verbessern. Wenn Sie Ihre digitale Reise jetzt beginnen, sind Sie optimal für die ungewisse Zukunft gerüstet.
Durch die Verwendung eines CRM-Systems wie Lime CRM mit Helpdesk-Zusatzfunktionen können Sie eine perfekte Lösung schaffen.
Worauf warten Sie noch?
Verlieren Sie keine Zeit! Lassen Sie uns noch heute die Lösung finden, die Ihnen hilft, mehr Kunden zu gewinnen und Ihre bestehenden Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen.