Allein der Gedanke, das CRM-System zu wechseln, kann beängstigend wirken, insbesondere, wenn Sie seit vielen Jahren dasselbe System verwenden. Sie müssen nicht nur sämtliche Kundendaten übertragen, sondern auch Ihre Mitarbeiter im neuen System einarbeiten, was sowohl Zeit als auch Energie kostet. Doch mit einem gut durchdachten Prozess wird Ihr Unternehmen die gesamte Zeit den Überblick behalten und eine erfolgreiche Veränderung durchführen. Hier teilt unser Beratungsleiter Martin Modéer seine Tipps und Erfahrungen, die zum Erfolg führen.

1. Definieren Sie Ihre Ziele, bevor Sie einen Dienstleister auswählen

Wenn Sie wissen, dass Sie in ein neues CRM-System investieren müssen, passiert es leicht, dass man sofort loslegen und entscheiden möchte, welches neue System und welcher Dienstleister es werden soll. Allerdings ist es der vollkommen falsche Ansatz, das wesentliche Ziel sowie den Zweck nicht zu formulieren.

Zunächst einmal sollten Sie sich zusammensetzen und darüber nachdenken, warum man das System wechseln möchte. Warum genügt das System nicht mehr, das man bislang verwendet hat? Was möchten Sie mit dem Wechsel erreichen? Ziel und Zweck sollten sowohl für die Führungsebene, das Management als auch die Mitarbeiter zweifellos klar sein, denn so wird es ganz einfach leichter, das richtige System und den passenden Dienstleister zu finden und eine nachhaltige, langfristige Lösung zu entwickeln.

Tipp! Achten Sie zudem darauf, dass alle an einem Strang ziehen und wissen, warum Sie mit CRM arbeiten sollen. Wenn Sie besser verstehen möchten, warum CRM wichtig ist, lesen Sie mehr auf unserer Seite Was ist CRM?

Sobald Ziel und Zweck festgelegt sind, ist es viel einfacher, Dienstleister zu vergleichen und ihnen Fragen zu stellen, um Antworten darauf zu erhalten, wie Ihre Probleme gelöst werden können. Nach und nach lichtet sich das Feld und Ihr Unternehmen wird schließlich den Dienstleister finden, der Ihren Anforderungen am besten entspricht.

2. Fokussieren Sie nicht zu stark auf IT

Ziel und Zweck sind die Voraussetzung dafür, dass Ihr neues Projekt ein Erfolg wird. Aber ob Sie es glauben oder nicht – etwas, worauf sich Ihr Unternehmen nicht zu sehr konzentrieren sollte, ist die IT.

Wie erfolgreich die Arbeit mit einem CRM wird, hängt von den Nutzern ab – oftmals denjenigen, die im Kundensupport sowie in den Vertriebs- und Marketingabteilungen arbeiten. Daher ist die Änderung des CRM-Systems nicht nur ein IT-Projekt, sondern vielmehr ein Projekt, an dem die Mitarbeiter beteiligt sein sollten, die es später auch verwenden werden.

Bei der Aufstellung einer Projektgruppe zur Ausführung Ihres neuen CRM-Projekts sollten Sie darauf achten, dass Mitarbeiter aus allen Abteilungen vertreten sind, die das System nutzen werden – teilweise, um die Bedürfnisse zu identifizieren, die das neue System abdecken soll, und teils, um das gesamte Unternehmen miteinzubeziehen und Engagement zu schaffen.

Weniger Fokus auf die Technologie gilt auch bei der Wahl des Lieferanten, zu dem vor allem das Vertrauen entscheidend ist. Schwierig wird der Wechsel zu einem neuen CRM-System mit einem Dienstleister, mit dem Sie sich nicht wirklich identifizieren können und/oder von dem Sie sich missachtet fühlen. Daher sollten Sie den Dienstleister danach auswählen, inwiefern Ihr Unternehmen zu diesem passt.

3. Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse – auch wenn diese sich ändern

Achten Sie darauf, dass die Entscheidungen, die Ihr Unternehmen während des Aufbaus der neuen Lösung trifft, damit einhergehen, warum Sie den Wechsel vollziehen. Richten Sie sie immer auf Ziel und Zweck aus. Ihre Bedürfnisse sollten die Beschlüsse bestimmen, die Sie während des Projektverlaufs treffen.

Vergessen Sie aber auch nicht, gleichzeitig offen dafür zu sein, dass sich Bedürfnisse ändern können. Zu Beginn des Projekts haben Sie eine Reihe von Anforderungen, die Sie erfüllen möchten, aber sobald man tatsächlich begonnen hat, kann es passieren, dass dieser Bedarf in Wirklichkeit ein wenig anders aussieht und dass weitere/andere Bedürfnisse hinzukommen. Seien Sie also pragmatisch und trauen Sie sich, im Laufe des Projekts gewisse Aspekte noch einmal zu überdenken.

4. Richtig ausmisten – aber in kleineren Schritten

Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, zu einem neuen CRM-System zu wechseln. Entweder beginnen Sie auf einem ganz neuen Pfad und archivieren das alte System, oder Sie migrieren die Informationen vom alten in das neue System. Letztere ist die üblichste Vorgehensweise, insbesondere für große Unternehmen. Doch damit Sie nicht eine Menge “Datenmist” in das neue System ziehen, müssen die Informationen oftmals bereinigt werden.

Das Ausmisten von Daten kann unterschiedlich aussehen. Bei Millionen von Einträgen in Ihrem System ist es unmöglich, diese manuell durchzugehen, sodass Sie dies mit verschiedenen Tools/Dienstleistern handhaben müssen. Wie kompliziert dann die Übertragung selbst wird, hängt davon ab, wie ein Unternehmen auf die im aktuellen System enthaltenen Daten zugreifen und diese herausziehen kann. Grob gesagt werden die Informationen in einer Art Datei gebündelt und dann in das neue System überführt.

Der rein technische Umzug muss also nicht so kompliziert sein, wenn die Informationen exportiert und auf praktische Weise im neuen System integriert werden, doch sind es oftmals all die Dinge rundherum, die sich überwältigend anfühlen können. Unser Tipp ist, alles in kleineren Schritten durchzuführen.

Versuchen Sie nicht, alles gleichzeitig zu tun. Manchmal ist es unvermeidlich, wenn es einen eindeutigen Zeitpunkt gibt, an dem man fertig sein muss. In den meisten Fällen ist es jedoch möglich, das Projekt in verschiedene Phasen aufzuteilen – eine großartige Möglichkeit, da es bei einem umfangreichen Vorhaben eine große Herausforderung für die Nutzer wird, alles auf einmal zu tun: neue Informationen erhalten, neue Abläufe lernen und in einem anderen System arbeiten.

5. Zeigen Sie Ausdauer

Sobald das neue CRM-System einsatzbereit ist, ist es wichtig, Ausdauer zu zeigen, damit die Investition Ergebnisse liefert (und Ihr Unternehmen nicht erneut das System wechseln muss).

Wir vergleichen die Arbeit mit einem CRM gerne mit einem Marathon – man muss ununterbrochen kämpfen und kann nicht nachlassen, denn dann wird man verlieren. Es ist wichtig, Ziel und Zweck immer im Blick zu behalten, die Anwendung fortzuführen und Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen, nicht nur im ersten halben Jahr, sondern auch fünf Jahre später, wenn möglicherweise nur noch wenige dabei sind, die an der Umsetzung beteiligt waren.

Das Fazit lautet daher: Setzen Sie sich klare Ziele und konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens statt auf die Technologie. Nehmen Sie den Wechsel Schritt für Schritt vor und denken Sie langfristig und ausdauernd. Dies erhöht die Chance, dass Sie mit Ihrem neuen System auch dauerhaft wirklich zufrieden sind.

Möchten Sie mehr über Verhaltensänderungen im Zusammenhang mit CRM erfahren? Lesen Sie unseren Artikel über den Umgang mit Veränderungen vor der Digitalisierungsreise.