Systeme – für viele eine Freude, für andere ein notwendiges Übel. In vielen Fällen ist die Investition in neue Systeme eine gute Idee und erfolgt nach sorgfältiger Überlegung, doch erstaunlich oft werden diese geplanten Hilfsmittel von den Mitarbeitern als belastend empfunden. Seit Beginn des neuen Jahrtausends gab es einen System-Boom, und mit der Zeit sind viele Unternehmen auf genau diese Gefahr aufmerksam geworden. Hinzu kommt eine bewusste Vorsicht, wenn es um den Einsatz von neuer Software geht.
Enterprise Resource Planning, ERP, ist womöglich eines der bekanntesten und meistgenutzten Systeme in der Geschäftswelt. Einfach ausgedrückt ist das ERP-System ein Hilfsmittel zum Ressourcenmanagement: eine administrative Stütze, die Daten aller Abteilungen des Betriebs sammelt. Ein CRM-System dahingegen bezieht sich auf den Kunden und dessen Interaktion mit dem Unternehmen.
Viele Unternehmen bitten um Hilfe bezüglich der Fragestellung, inwieweit IT-Unterstützung für Kundenbeziehungen notwendig ist, wenn bereits ein umfassendes ERP-System verwendet wird. In diesem Artikel erläutern wir daher, wie sich CRM und ERP gegenseitig ergänzen und wie die Integration dazu beitragen kann, den Wert des jeweiligen Systems zu steigern.
Was ist ERP?
Grundsätzlich ist es hilfreich zu wissen, dass ERP und CRM in Systemsprache in unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, und zwar in Back-Office bzw. Front-Office. ERP wird als Back-Office-System klassifiziert: Dabei geht es um die Verwaltung von Aktivitäten, die nicht direkt mit den Kunden in Verbindung stehen, wie Produktionslinien, Personalressourcen, Bestandsverwaltung, Einkauf und so weiter. Ein Front-Office-System dahingegen registriert und verwaltet Kundeninteraktionen wie Verkauf, Support-Angelegenheiten und Kontaktdaten. Heutzutage sind diese zwei Systeme leider nicht immer eng aufeinander abgestimmt, da sich die Funktionalität in einigen Fällen über die gesamte Kette erstreckt.
Das erste digitale Geschäftssystem tauchte, wie so vieles mehr, während des IT-Booms in den 90er-Jahren auf. Zur gleichen Zeit wurde auch der Begriff Enterprise Resource Planning geprägt. Dessen Geschichte reicht jedoch bis zum Beginn des 20. Jahrhunderts zurück, als während der Industrialisierung die Idee geboren wurde, Ressourcen- und Produktionsdaten bei der Werksherstellung zu sammeln.
ERP zielt also darauf ab, die Ertragskraft eines Unternehmens durch Optimierung der verfügbaren Ressourcen und Kostensenkung zu steigern.
Was ist CRM?
Customer Relationship Management, CRM, ist etwas jünger als ERP, die ersten Systeme tauchten aber auch schon in den 90er-Jahren auf. Wie oben beschrieben zählt das CRM-System zu Front-Office und registriert alle Arten von Kundeninteraktionen, um auf Basis dieser Daten langfristige Beziehungen aufbauen zu können. CRM basiert auf der Philosophie, dass zufriedene Kunden neuen Kunden anlocken, weil sie Gutes über das Unternehmen berichten. Geordnete und strukturierte Kundendaten ermöglichen es Ihnen, Kommunikation, Aktivitäten und Angebote zu personalisieren, was das CRM-System zu einem wichtigen Bestandteil vieler Unternehmen macht.
Während ERP den Schwerpunkt auf Kostensenkung und Ressourcenoptimierung legt, zielt CRM darauf ab, die Ertragskraft des Unternehmens durch Verkaufs- und Markttätigkeiten zu steigern.
ERP und CRM in Kombination
Spezialisierte Abläufe
Wie sich herausgestellt hat, ist die Pflege von Kundenbeziehungen stark geschäftsfördernd. Und selbst wenn ERP-Systeme in einigen Fällen einfachere Kundenverwaltung bieten, ist die Integration von ERP und kompletten CRM-Systemen recht üblich, um den komplexen Bedarf moderner Unternehmen abdecken zu können.
Der Trend geht zudem in Richtung spezialisierter Integrationen, was auch bedeutet, dass plumpe Modullösungen größtenteils abgelehnt werden. Stattdessen wird der Fokus zunehmend auf die Schaffung angepasster Abläufe und nahtloser Übergänge zwischen den verschiedenen Funktionen gelegt. Es ist also nicht ganz so wichtig, über ein ausgeklügeltes Bestellsystem in Ihrem ERP zu verfügen, sondern es geht vor allem darum, dass sich Bestellvorgänge nahtlos in Ihre anderen Systeme einfügen, damit Sie reibungslos zur nächsten Stufe gelangen.
Engpässe und doppelte Datensätze vermeiden
Genauso ist es von Vorteil, dass Daten und Verwaltung innerhalb der Organisation durch die Integration von CRM und ERP dezentralisiert sind. Zum Beispiel kann dadurch das im Front-Office arbeitende Verkaufsteam auf Ihr CRM-System zugreifen. Mit der richtigen Form von Integration werden die Daten weitergeleitet und das ERP-System aktualisiert, sodass beispielsweise die Finanzabteilung die Daten im Back-Office weiterverarbeiten kann. Ebenso kann eine clevere Verkoppelung von CRM und ERP beispielsweise den Support-Bereich mit Daten bezüglich Rechnungshistorie und Status versorgen.
Durch die Integration von CRM und ERP wird der Informationsaustausch zwischen den Abteilungen ermöglicht, auf diese Weise werden Engpässe und Lücken in den Abläufen unterbunden. Außerdem können Sie somit doppelte Datensätze vermeiden, die durch fehlerhaft synchronisierte Systeme verursacht werden, was schnell zu Kontrollverlust führen kann.
Systeme, die das Wachstum fördern
Man könnte meinen es wäre zu viel des Guten, sowohl in ein ERP- als auch in ein CRM-System zu investieren. Handelt es sich denn wirklich um eine clevere Verteilung von Ressourcen, wenn man in mehrere Systeme investiert? Die Antwort ist kurz und knapp – Ja, in vielen Fällen schon. Komplette Systeme sind zudem nicht so übertrieben umfangreich wie sie zu sein scheinen, sie sind einfach nur anpassungsfähiger. Das bedeutet, dass Sie unnötige Funktionen weglassen und später, wenn Ihr Unternehmen wächst, neue hinzufügen können. Wie aus diesem Artikel hervorgeht, sind kundenspezifische Integrationen, die sich auf Ihre Abläufe stützen, ausschlaggebend, um das Beste aus Ihren Software-Investitionen herauszuholen. Das führt zu einer dauerhaften und effektiven Arbeitsweise, wenn sich Ihr Unternehmen mit den dazugehörigen Datensätzen vergrößert.
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