Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys on hyvä tapa houkutella ja säilyttää asiakkaita. Tukkualan asiakkaat odottavat hyvän tuotteen lisäksi myös sujuvaa toimitusta ja laadukasta tukipalvelua. Yhä useammat yritykset ymmärtävät, kuinka hyödyllinen asiakaskokemuksen hallinta on kilpailuedun luomiselle riippumatta siitä, toimittavatko he rakennusmateriaaleja, elintarvikkeita, huonekaluja, raaka-aineita tai koneita.
Hyvän asiakaskokemuksen luominen ei kuitenkaan tapahdu yhdessä yössä. Se muodostuu ajan myötä ja perustuu asiakkaan kokemuksiin yrityksen tuotteiden, palveluiden, työntekijöiden, markkinoinnin ja yhteistyökumppanien kanssa tehdyistä vuorovaikutuksista. Tässä artikkelissa ohjaamme sinua matkallasi kohti parempaa asiakaskokemusten hallintaa ja siten myös kohti tyytyväisempiä asiakkaita.
Miksi asiakaskokemusten hallinta kannattaa tukkualalla?
- Kilpailevien tuotteiden välinen ero pienenee, joten tukkualan yritysten pitää löytää muita tekijöitä, joilla erottua joukosta.
- Nykyisen asiakkaan säilyttäminen on kannattavampaa kuin uuden asiakkaan löytäminen ja hyvät asiakaskokemukset johtavat uskollisempiin asiakkaisiin.
- 2/3 asiakkaista kertoo, että positiivinen asiakaskokemus sai heidät kuluttamaan enemmän.
- 80 % asiakkaista maksaisi jopa 25 % enemmän erinomaisesta asiakaspalvelusta.
- 75 % toimittajayrityksestä toiseen vaihtaneista asiakkaista kertoo syynä olleen heikko asiakaskokemus.
- Yli puolet yritystä suosittelevista asiakkaista tekee sen asiakaskokemuksen eikä hinnan, tuotteen tai muun tekijän perusteella.
Nämä luvut perustuvat B2B Internationalin tutkimukseen ja osoittavat, miksi asiakaskokemukseen kannattaa kiinnittää huomiota.
Aloita asiakaslähtöisyydellä
Asiakaskokemuksen parantamiseksi yrityksen pitää olla asiakaslähtöinen ja tuottaa palveluita ja tuotteita, jotka juurtuvat asiakkaiden tarpeisiin eikä yrityksen tarpeeseen myydä tuotteitaan. Asiakkaiden ääni pitää olla keskiössä ja osa johdon ja koko yrityksen kehitysstrategiaa, jotta tuotanto ei perustuisi arvailuun ja yrityksen omaan näkökulmaan. Kun ymmärrät asiakkaitasi ja tiedät, mitkä ovat heille tärkeitä asioita, voit helpommin ennakoida heidän tarpeitaan ja tarjota ratkaisuja ongelmiin, joita he eivät ole ehtineet edes tunnistaa. Kaikki tämä auttaa sinua luomaan poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen.
7 askelta kohti parempaa asiakaskokemusten hallintaa
1. Tuoteyrityksestä palveluntarjoajaksi
Tukkukaupat ovat siirtymässä pelkästä tuotemyynnistä tarjoamaan tuotteiden ympärille palveluita, jotta he voivat toimia lähempänä asiakasta ja siirtyä toimittajasta enemmänkin yhteistyökumppaniksi. Asiakas voi saada paremman asiakaskokemuksen, jos tukkuyritys tarjoaa kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen ja samalla myös asiakkaan kannattavuus nousee. Voit lähteä liikkeelle tarjoamistasi tuotteista ja arvioida, mitä lisäarvoa voit luoda kyseisten tuotteiden ympärille. Tässä muutama esimerkki tukkuyritykselle:
- Kuljetus- ja asennuspalvelu
- Tuoteasiantuntijat ja neuvonantajat
- Käyttäjäkoulutukset
- Tuotteiden räätälöinti
- Takuu, huolto ja tukipalvelut
- Verkkokauppa
2. Ennakoivaa eikä reaktiivista myyntiä
Ennakoiva myynti ei tarkoita sitä, että sinun pitäisi tarjota asiakkaan haluamia palveluita vaan sen sijaan sinun pitäisi tarjota palveluita, jotka auttavat asiakastasi menestymään. Jotta voit toimia ennakoivasti, sinun on analysoimalla asiakkaiden ostohistoriaa ja käyttäytymistä ymmärrettävä asiakkaiden tarpeet ennen kuin he itse tunnistavat ne. Olemalla ennakoiva ja tarkkaavainen yrityksesi voi tarjota palveluita, jotka auttavat asiakasta kehittämään liiketoimintaansa.
3. Asiakasmatkan personointi
Henkilökohtainen asiakasmatka parantaa asiakaskokemusta, sillä asiakas tuntee, että toimittajayritys ymmärtää häntä matkan jokaisessa vaiheessa. Esimerkkejä personoinnista ovat räätälöity sisältö verkkokaupassa, asiakaskohtaiset hinnat ja valikoima ja markkinointiviestintä kohdistetuilla suosituksilla ja tarjouksilla.
4. Laadukas tuotetieto
Säännöllisen ja tasaisen laadukkaan tuotetiedon laatiminen voi olla haastavaa, kun kyseessä on lisääntyvä määrä kymmeniä ja jopa satoja tuotteita. Tukkuyrityksen kannattaa ohjata tuotteiden toimittajia siirtymään standardisoituun tuotetietojen kirjaamiseen. Tällöin voit paremmin hallita tuotetietoa ja jakaa hyvätasoista aineistoa eteenpäin asiakkaillesi.
5. Mobiililaitteille skaalautuvat verkkosivut
B2B-asiakkaat käyttävät enemmän ja enemmän mobiililaitteita tietokoneiden sijaan ja verkkosivusi pitää olla valmiit, jotta käyttäjäkokemus on miellyttävä myös mobiilissa. Tukku-verkkokauppasi parhaimpia ominaisuuksia voi olla mutkaton käyttömahdollisuus asiakkaille, jotka eivät aina istu tietokoneen ääressä.
6. Osastojen välinen yhteistyö
Asiakaskokemuksen hallintaan ja asiakkaan kuuntelemiseen tarvitaan osastojen yhteistyötä ja tehokasta viestintää. Riippumatta siitä, puhuuko asiakas myynnin, tuen tai asiakasvastaavan kanssa, on heidän saatava vastauksia kysymyksiinsä. Suurissa organisaatioissa on yleistä, että eri osastot toimivat yksittäisinä siiloina ilman, että asiakastieto välittyy osastojen välillä. Asiakaskokemuksen hallintaan vaaditaan osastojen välistä kommunikaatiota, jolloin asiakas voi saada yhtenäisen asiakaskokemuksen.
7. Kerää palautetta loppukäyttäjältä
Tukkukauppiaiden suuri haaste on palautteen puute niiltä, jotka todella käyttävät heidän tuotteitaan. Mutta riippumatta siitä, onko asiakkaasi jälleenmyyjä tai tuotantoyritys, kannattaa sinun olla tiiviissä yhteydessä heihin, jotta voit saada kehitysideoita ja kuulla, mitä palautetta he saavat omilta asiakkailtaan. Tyytyväiset loppukäyttäjät lisäävät jälleenmyyjien myyntiä ja siten myös sinun myyntiäsi.
Lue miten tukkukaupalle suunnattu CRM-järjestelmä voi auttaa liiketoiminnan kehittämisessä ja asiakastiedon hallinnassa.