Het voelt de laatste tijd alsof we elke dag voor nieuwe uitdagingen komen te staan, in de vorm van hogere elektriciteitsprijzen, stijgende inflatie en hogere rentetarieven. De wereldwijde situatie is waarschijnlijk nog nooit zo slecht geweest. In tijden van crisis is het belangrijk dat je als bedrijf op de juiste manier voor je klanten zorgt en veel van onze energiebedrijven zitten nu middenin zo’n crisis.
We horen dat onze klanten een zwaar belaste klantenservice hebben en dat ze blij zijn dat ze de juiste tools ter beschikking hebben om de vragen van de klanten op een gestructureerde manier te beantwoorden. Deze manier wordt continu verfijnd om de efficiëntie te verbeteren, met dezelfde of zelfs een betere service.
Om een goede klantenservice te kunnen bieden moeten bedrijven weten wat de behoeften van hun klanten zijn, hoe hun dagelijkse werkzaamheden eruitzien en tegen welke uitdagingen ze aanlopen. Door alle informatie op één plek te verzamelen met behulp van een CRM-systeemLime CRM, wordt het makkelijker om de zaken overzichtelijk en op orde te houden.
Vereisten voor digitalisering
Uit een onderzoek van SKI blijkt dat de klanttevredenheid binnen de energiesector is gedaald en dat de grootste uitdagingen voor energiebedrijven terug te vinden zijn in de consumentensector. Net als in veel andere sectoren is de vraag van klanten naar digitale diensten de afgelopen jaren toegenomen, wat een grote uitdaging is. Het is belangrijk om de mogelijkheid te bieden om het eigen verbruik digitaal in te zien en om tips en adviezen te krijgen over onder andere het beïnvloeden van het eigen elektriciteitsverbruik. Helaas lopen veel energiebedrijven achter als het gaat om die digitale ontwikkeling, wat bij klanten voor nog meer frustratie zorgt.
De risico’s zijn toegenomen
Hoe communiceer je op een goede manier met je klanten in tijden van crisis? Volgens een recent rapport van Svenska Kraftnät, de Zweedse beheerder van het stroomnet, is het risico op ontkoppeling van het elektriciteitsnet van een laag naar een reëel risico gegaan, wat een grote uitdaging zou kunnen betekenen voor energiebedrijven. Hoe ga je om met boze klanten die zich onrechtvaardig behandeld voelen? Door de huidige staat van de wereld zijn er een aantal problemen ontstaan en het is belangrijk om deze op de juiste manier op te lossen.
Met een groter risico neemt de behoefte aan een goede klantenservice toe. Een van de grootste redenen waarom klanten hun leverancier verlaten, is omdat ze zich verwaarloosd voelen of niet op tijd de juiste informatie krijgen. Daarom is het belangrijk om bij een probleem continu contact te hebben en een dialoog te voeren met de klant. Met een oplossing als Lime Inform wordt het eenvoudig om storingsinformatie op tijd door te geven aan getroffen klanten.
Betere communicatie vereist beter casemanagement
Wat doe je als je bezorgde of verdrietige klanten krijgt? Met steeds hogere elektriciteitsrekeningen in de winter en klanten die tegen problemen aanlopen, zal het aantal klantcases toenemen. Met betere communicatie tijdens storingen wordt het extra belangrijk dat je ook je casemanagement op een hoog niveau houdt. Met casemanagement wordt het proces van het systematisch afhandelen van verzoeken, meningen, bestellingen etc. van klanten bedoeld.
Hoe verbeter je je casemanagement? Bij dagelijks klantcontact kan het lastig zijn om steeds bij te houden wanneer de klant contact heeft met jullie bedrijf. De klant verplaatst zich van klantenservice naar sociale media naar e-mail, afhankelijk van de locatie en behoeften, wat uitdagingen voor de organisatie met zich meebrengt. Met digitaal casemanagement in de vorm van een CRM-systeem wordt het makkelijker om alle cases te verzamelen, zodat je klantenservice niet alleen bij het eerste contact kan helpen, maar ook bij het tweede, derde of vierde contact. Met een CRM-systeem kun je de case ook in de context plaatsen van je totale relatie met de klant, inclusief overeenkomsten, afleveradressen, facturatie en meer. Digitaal casemanagement is de basis voor een professionele behandeling van klanten.
Met digitaal casemanagement nemen jullie de communicatie met klanten en follow-ups in eigen hand. In plaats van de informatie over meerdere systemen te verspreiden, kan alles eenvoudig onder één dak worden geïntegreerd. Het wordt gemakkelijker om de kwaliteit van je routines te waarborgen wanneer je alle klantcases in één systeem hebt, waardoor alle klanten dezelfde hoge servicekwaliteit ontvangen. Met een betere en veiligere klantenservice verklein je het risico om klanten te verliezen omdat hun problemen niet correct worden opgelost.
Hoe jullie ervoor kiezen om een casemanagementsysteem te integreren met jullie klantenservice wordt gestuurd door overige systemen en oplossingen. Je casemanagementsysteem wordt meestal gekoppeld aan inkomende e-mail, chat, telefonie, je website en je facturatiesysteem. Het voordeel van Lime CRM is dat alles naar jullie wensen kan worden aangepast!
Wees proactief in plaats van reactief
Als jullie willen dat jullie bedrijf als beste wordt gezien onder jullie concurrenten, is het belangrijk dat jullie proactief werken in plaats van reactief. Wacht niet tot er zich problemen voordoen en leg de schuld niet bij omstandigheden buiten jullie controle. Negeer klachten van jullie klanten niet, dit biedt mogelijkheden om jullie klantenservice en communicatie te verbeteren. Door nu aan jullie digitale reis te beginnen, zijn jullie beter voorbereid op de onzekere toekomst.
Door een CRM-systeem zoals Lime CRM met Helpdesk-add-ons te gebruiken, kunnen jullie een perfecte oplossing creëren.