In B2B is het vanzelfsprekend om een fantastisch product tegen een goede prijs te verkopen en te promoten. Maar alleen omdat de verkoop is afgerond, wil dat nog niet zeggen dat de deal is afgesloten. Integendeel! Nu krijg je pas de kans om ervoor te zorgen dat de klant zo tevreden is dat hij keer op keer terugkomt. Maar weet je hoe je de klant moet behandelen zodat hij/zij tevreden is? En hoe je loyale klanten krijgt? Hier zijn zes stappen om een klantenservice van wereldklasse te creëren:
1. Leer je klanten kennen
Om een fantastische klantenservice te kunnen leveren, moet je in de eerste plaats elke klant goed kennen. Hoe ziet hun dagelijkse gang van zaken eruit en wat zijn hun uitdagingen? Welke relatie hebben ze met je bedrijf en hoe gebruiken ze de dienst/het product dat je hebt verkocht? Zijn ze tevreden of niet?
Wat je kan helpen je klanten te leren kennen, is om alle informatie op één plek te verzamelen en alle gegevens die je over hen hebt te analyseren. Het is dan gemakkelijker om bij te houden wat je de klant hebt beloofd, wanneer je voor het laatst contact had en of er iets is dat je kunt doen om ze nog tevredener te maken dan ze al zijn.
2. Behartig de belangen van je klant
Een goede klantenservice gaat niet alleen over ‘ja’ zeggen zodra de klant iets vraagt. Nee, een goede klantenservice gaat over het behartigen van de belangen van de klant, wat niet altijd in overeenstemming hoeft te zijn met wat de klant vraagt. Soms is het gezond om ‘nee’ te zeggen tegen de wensen van de klant als je weet dat je niet aan het verzoek kunt voldoen. Het is ook goed om je eerlijke mening te geven wanneer de klant om hulp vraagt - als het de klant tenminste kan helpen beslissingen te nemen die op de lange termijn een beter resultaat opleveren.
Last but not least kan het ook lonen om een beetje te blijven zeuren, iets wat de meesten van ons liever niet doen. Maar een kort telefoontje of een e-mail met een herinnering kan er juist voor zorgen dat klanten je nog aardiger vinden. Wij mensen hebben namelijk respect voor degenen die ons helpen. Dus als je klant vergeetachtig is, kun je met een gerust geweten nog een keertje contact opnemen zodat je klant zich aan de belofte kan houden.
3. Geef je klanten aandacht
Weet je wat de meest voorkomende reden (68%) is voor een klant om een bedrijf te verlaten? Dat is dat de klant zich genegeerd voelt. Zorg er daarom voor dat je voortdurend contact hebt met de klant, ook na de aankoop. Zorg ervoor dat ze antwoorden op hun vragen krijgen en hulp krijgen om het meeste uit je product/dienst te halen. Houd klanten ook op de hoogte van productnieuws met doorlopende nieuwsbrieven of stuur ze gepersonaliseerde kerst- of zomergroeten.
Bedenk ook hoe je de klanten die voor jullie kiezen en die ervoor kiezen om voor langere tijd bij jullie te blijven, kunt belonen. Zorg er simpelweg voor dat het loont om een loyale klant bij jullie te zijn!
4. Zorg ervoor dat het contact makkelijk verloopt
In een wereld waarin producten en diensten gemakkelijk kunnen worden gekopieerd, is het voor klanten moeilijk om rationele keuzes te maken. Ongeacht het type product of dienst, is het voor klanten moeilijk om te vergelijken en daarom kiezen ze vaak met hun hart in plaats van met hun hoofd. Als de klant goed wordt ontvangen en ook snel wordt geholpen wanneer hij of zij het nodig heeft, blijft de klant bij je. Zorg ervoor dat je ondersteuning biedt die bereikbaar is en die de klant altijd met een glimlach ontvangt. Zorg er ook voor dat je alle informatie over de klant op één plek bewaart, zodat de persoon die op de klant reageert een algemeen klantbeeld heeft van wat er is beloofd, wie er belt en wie er verantwoordelijk is. Op die manier verkiest de klant jullie boven de concurrent die slecht bereikbaar is en de klant uren in een telefonische wachtrij laat wachten op hulp.
5. Zorg voor een klantenbeleid
Een klantenbeleid is niet zo stijfjes als het klinkt, het is een effectief middel om ervoor te zorgen dat de hele organisatie een goede klantenservice kan bieden. Met behulp van een klantenbeleid ontwikkel je strategieën voor hoe jij en je collega’s zich in verschillende situaties zouden moeten gedragen en communiceren. Is een klant ontevreden over je product of dienst? Minimaliseer het risico de klant te verliezen door een goed doordacht beleid te hebben voor het omgaan met klachten en feedback.
De eerste stap is natuurlijk ervoor zorgen dat het klantenbeleid wordt opgeschreven. Dit geeft je iets om op terug te vallen en om vanuit te starten, zodat alle klanten op dezelfde manier worden behandeld, ongeacht met wie ze praten. Zorg er ook voor dat het klantenbeleid deel uitmaakt van de dagelijkse praktijk van de medewerkers, bijvoorbeeld door het aan de muur te hangen zodat iedereen het kan lezen wanneer dat nodig is. Onthoud ook dat de behoeften van klanten in de loop van de tijd zullen veranderen, dus zorg ervoor dat het klantenbeleid regelmatig wordt bijgewerkt om te voldoen aan nieuwe eisen en verwachtingen van de klant.
6. Houd het personeel tevreden en krijg tevreden klanten op de koop toe
Je bedrijf is zoveel meer dan alleen de producten of diensten. Mensen die van hun werk houden en goede werkomstandigheden hebben, presteren beter en zijn gelukkiger. Een goede werksfeer wordt vaak direct weerspiegeld in de beleving van het bedrijf door de klant en zal op zijn beurt weer resulteren in een betere klantenservice.
Ook al ken je een aantal van de bovenstaande punten misschien al, we hopen dat je wat nieuwe tips hebt gekregen over hoe je ervoor kunt zorgen dat je bedrijf beter werkt met klantenservice. Veel succes met het bieden van klantenservice van wereldklasse!
Wilt u meer leren over klantenservice? Lees dit artikel over hoe om te gaan met ontevreden klanten.