Churn, også kjent som kundefrafall, er en metode for å måle hvor mange kunder som velger å slutte å kjøpe et produkt eller en tjeneste hos en bedrift. Hvis du vil øke kundelojaliteten din, er det derfor viktig å vite hva din churn rate er, hvor i kundereisen du mister kundene dine, og hva du kan gjøre for å redusere churn. La oss vise deg hva du kan gjøre for å redusere churn og forbedre kundelojaliteten din!
Er du nysgjerrig på hva som kan påvirke din churn?
Les vår guide med
5 ting som påvirker din churn rate!
Forstå årsaken til at churn oppstår
Det første steget for å redusere churn er å identifisere og forstå årsakene bak kundefrafallet ditt. Ved å analysere kundedata, kundefeedback og hvordan kundene dine interagerer med bedriften din, kan du få verdifull innsikt i hvorfor kunder velger å forlate bedriften. Årsaken kan være ting som dårlig produktkvalitet, mangelfull kundeservice eller at prisen er for høy. Ved å finne årsakene til din høye churn kan du begynne på det viktige arbeidet med å snu trenden.
Forbedre kundeopplevelsen for redusert churn
Å ha en dyktig og hjelpsom kundeservice er en av de viktigste strategiene for å redusere churn. En kunde som får riktig hjelp i tide, blir vanligvis en fornøyd og trofast kunde i bedriften din. Du tjener på å skape en god kundeopplevelse via alle de ulike kontaktpunktene kundene dine har med bedriften. Ved å benytte deg av et CRM-system kan du forbedre kundeopplevelsen på en effektiv måte. Med et CRM-system er det mulig å samle all kundeinformasjon på ett og samme sted, noe som gjør det enklere å hjelpe kundene på riktig måte – uansett hvordan og hvor de velger å ta kontakt med bedriften din.
La oss vise deg Lime CRM!
Bygg sterkere kunderelasjoner
Som bedrift bør du alltid strebe etter å skape en mer personlig relasjon til kundene dine, fordi det vanligvis bidrar til å redusere kundefrafall. Du kan skape sterkere kunderelasjoner ved å kommunisere regelmessig med kundene dine, ved å skape personlig interaksjoner gjennom for eksempel et lojalitetsprogram eller ved regelmessig å samle inn kundefeedback om bedriften din. Tenk også på dette: Hvordan føles det å forlate en bedrift der man er anonym som kunde og bare er én i mengden, sammenlignet med å forlate et bedrift der selgeren vet navnet ditt og for eksempel hva du jobber med? Ved å bygge bedre kunderelasjoner skaper du tillit hos kundene dine og øker kundelojaliteten deres, noe som reduserer risikoen for churn.
Tilby det lille ekstra
Det å kunne tilby det lille ekstra er viktig for bedrifter som vil redusere sin churn. Forsikre deg om at kundene dine forstår den totale verdien av produktet ditt, og hva foretaket ditt tilbyr. Dette gjelder alt fra produktets funksjoner og egenskaper til personlig veiledning. Hvordan kan akkurat din bedrift sørge for at kunden forstår verdien av å være kunde hos nettopp dere, og hva kan dere tilby som skaper merverdi? Ting som gratis webinar, produktopplæring eller muligheten for personlig veiledning er noen eksempler på hvordan man som bedrift kan tilby det lille ekstra for å skille seg ut fra konkurrentene sine. Hva kan din bedrift gjøre for kundene deres?
Vær proaktiv og reduser din bedrifts churn
Det å være proaktiv i stedet for reaktiv er en av de beste måtene å redusere churn på. Når kunder har problemer eller behov for å klage på noe, forventer de rask og effektiv håndtering av problemene sine. Å kunne tilby rask kundeservice via de vanligste kontaktflatene er viktig, men med en proaktiv strategi kan du forenkle hele prosessen for både kunden og kundetjenesten din. Ved hjelp av regelmessige kundeundersøkelser fanger du opp problemene til kundene dine allerede før de når frem til kundeservice. Noen eksempler for hvordan du kan være proaktiv, er å skrive guider for hvordan man løser de vanligste problemene samt å ha en relevant FAQ som besvarer ofte stilte spørsmål. Ved å være proaktiv på denne måten viser du at du virkelig bryr deg om kundene dine, noe som bygger opp tilliten deres og lojaliteten til bedriften din.
Skap en bedriftskultur som fokuserer på kunden
Å bygge en bedriftskultur som fokuserer på kundene, er et viktig steg for å redusere churn. Alle ansatte, uansett hvilken stilling de har, bør ha som mål å skape bedre kunderelasjoner og mer fornøyde kunder. Man kan oppnå denne typen kundefokusert kultur ved å bygge opp en intern bedriftskultur som gir medarbeidere mulighet til å ta egne beslutninger, og som oppmuntrer dem til å samarbeide på tvers av avdelinger. Noen ganger kan man ha behov for hjelp utenfra for å starte reisen mot den bedriftskulturen man er ute etter, og da kan det være verdifullt å leie inn en ekspert som kan hjelpe til.
Lime Intenz er eksperter på endringsledelse. Vil du vite mer?
Ha kontroll på konkurrentene
Ingen bedrifter jobber alene i et vakuum, og vanligvis er man flere bedrifter som kjemper om de samme kundene. Derfor er det viktig at bedriften din følger nøye med på tilbudene til konkurrentene sine, og på hvilken retning de velger å utvikle seg i. Er prisen til konkurrentene dine bedre enn din? Tilbyr de bedre leveringsvilkår eller andre typer tjenester enn deg? Ta deg tid til å analysere konkurrentene dine, og se hva de gjør annerledes sammenlignet med deg selv. Kanskje finnes det inspirasjon du kan hente til virksomheten din og det du tilbyr?
Ikke glem sosiale medier
For mange bedrifter er det en selvfølge å ha en aktiv kundeservice på hjemmesiden og via telefon. Men tidene forandrer seg, og kundenes brukermønster forandrer seg også med tiden. For en del kunder er det derfor viktig at man kan komme i kontakt med bedrifter via sosiale medier som Twitter, Facebook eller LinkedIn. Tilby kundene dine en kontaktflate via sosiale medier – vær aktiv, svar på negative kundeomtaler og samle inn relevant feedback fra disse mediene. Med andre ord: La kundene dine velge selv hvilken kommunikasjonskanal de foretrekker å kontakte deg på.
Vil du se hvordan Lime Chat kan hjelpe deg med å forbedre kundekommunikasjonen din?
Hvordan kan Lime CRM hjelpe deg med å redusere churn?
Å holde churn eller kundefrafallet sitt nede er en av de viktigste tingene en bedrift kan gjøre for å fortsette å vokse og bli mer fremgangsrik over tid. Du kan jobbe med å få inn nye kunder, men hvis kundene dine forlater bedriften din etter bare ett kjøp, må du stadig jakte på nye kunder for å holde virksomheten din i gang. Ved å jobbe proaktivt og skape en kundefokusert organisasjon, blir det enklere å beholde eksisterende kunder, og du slipper å jakte på nye hele tiden.
Ved hjelp av Lime CRM kan bedriften din enkelt følge opp hva dere har sagt, gjort og lovt kundene deres, samt få et felles bilde av kunden og vedkommendes behov. Å ha et felles bilde av kunden og vedkommendes behov forbedrer kundens opplevelse gjennom hele kundereisen – uansett hvilken kommunikasjonskanal kunden velger å bruke for å kontakte deg. Med Lime CRM settes kunden automatisk i sentrum, noe som gjør det enklere å skape en kundefokusert bedriftskultur. Ved å involvere hele bedriften i kundeopplevelsen kommer du over tid til å få mer lojale kunder og redusert churn.
Vil du vite mer om hva Lime CRM kan gjøre for akkurat din bedrift?