I det siste føles det som om vi daglig har møtt nye utfordringer i form av økte strømpriser, økende inflasjon og renteøkning. Den ytre situasjonen har trolig aldri vært verre. I stormen er det viktig at bedrifter tar vare på kundene sine på riktig måte, og i stormens senter er mange av våre energiselskaper.
Vi hører at våre kunder har en tungt belastet kundeservice, og at de er glade for at de har verktøy på plass for å besvare kundespørsmål på en strukturert måte. Forbedring skjer kontinuerlig for å effektivisere med opprettholdt eller bedre service.
For å kunne tilby en fantastisk kundeservice må bedrifter kjenne kundenes behov, hvordan hverdagen ser ut og hvilke utfordringer de har. Ved å samle all informasjon på ett sted med hjelp av et CRM-system, blir det lettere å holde orden og orden.
Krav til digitalisering
Kundetilfredsheten i energibransjen har gått ned ifølge en undersøkelse fra SKI, og de største utfordringene finner vi hos energiselskaper i forbrukersektoren. Kundeetterspørselen etter digitale tjenester har økt de siste årene i likhet med i andre bransjer, noe som er en stor utfordring. Det er viktig å tilby muligheten til å se ditt eget forbruk digitalt og blant annet få tips og råd om hvordan du kan påvirke ditt eget strømforbruk. Dessverre henger mange energiselskaper etter i den digitale utviklingen, noe som skaper ytterligere frustrasjon fra kundene.
Risikoen har økt
Hvordan kommuniserer du med kundene dine på en god måte i krisetider? Ifølge en fersk rapport fra Svenska Kraftnät har risikoen for utkobling fra nettet gått fra lav til reell risiko, noe som vil by på store utfordringer for energiselskapene. Hvordan tar du vare på sinte kunder som føler seg urettferdig behandlet? Grunnet den nåværende eksterne situasjonen er det en rekke problemer som har oppstått, og det er viktig at de blir tatt vare på på riktig måte.
Med større risiko øker behovet for god kundeservice. En av de største grunnene til at kunder forlater leverandøren sin, er at de føler seg ignorert eller ikke får riktig informasjon i tide. Ved problemer er det derfor viktig å ha kontinuerlig kontakt og dialog med kunden. Med en løsning som Lime Inform blir det enkelt å formidle informasjon om forstyrrelser til berørte kunder i tide. Ta del i tipsene våre om hvordan du lager en nøyaktig driftskommunikasjon for å unngå forverrede kundeforhold!
Bedre kommunikasjon krever bedre saksbehandling
Hva gjør du når man får bekymrede eller misfornøyde kunder? Med stadig høyere strømregninger om vinteren og kunder som opplever problemer, vil antall kundesaker øke. Med bedre kommunikasjon i tilfelle tjenesteavbrudd blir det også ekstra viktig at du også opprettholder et høyt nivå på henvendelseshåndteringen i ettertid. Når man snakker om henvendelseshåndtering, mener man prosessen med systematisk håndtering av kundehenvendelser, kommentarer, bestillinger med mer.
Hvordan forbedrer man henvendelseshåndteringen? Daglige kundeinteraksjoner kan gjøre det vanskelig å holde oversikt over alle kontaktpunktene en kunde har med bedriften din. Kunden beveger seg fra kundeservice, til sosiale medier og til e-post avhengig av sted og behov, noe som skaper utfordringer for organisasjonen. Med en digital saksbehandling i form av et CRM-system blir det enklere å samle alle saker, slik at kundeservice kan hjelpe ikke bare ved første kontakt, men også ved andre, tredje eller fjerde. Et CRM-system setter også saken i sammenheng sammen med ditt totale engasjement med kunden relatert til avtaler, leveringsadresser, fakturering og mer. Digital saksbehandling er grunnlaget for en profesjonell behandling av kunder.
Med digital saksbehandling tar du kontroll over kommunikasjonen med kundene og tilbakemeldingene dine. I stedet for å ha informasjonen spredt i flere systemer, kan du enkelt integrere alt under samme tak. Det blir enklere å kvalitetssikre rutinene når man har alle kundecaser i ett system, noe som sikrer at alle kunder får samme høye servicekvalitet. Med bedre og tryggere kundeservice reduserer du risikoen for å miste kunder fordi problemene deres ikke løses på riktig måte.
Hvordan du velger å integrere et saksbehandlingssystem med kundeservice styres av omliggende systemer og løsninger. Som regel er saksbehandlingssystemet ditt koblet til innkommende e-post, chat, telefoni og nettside, samt til faktureringssystemet ditt. Fordelen med Lime CRM er at alt kan tilpasses dine behov!
Vær proaktiv i stedet for reaktiv
Hvis du vil at bedriften din skal oppfattes som den beste blant konkurrentene dine, er det viktig at du jobber proaktivt i stedet for reaktivt. Ikke vent på at problemer skal oppstå eller skyld på omstendigheter utenfor din kontroll. Og ikke ignorer kundeklagene dine, de er muligheter til å forbedre kundeservicen og kommunikasjonen. Ved å starte din digitale reise akkurat nå, er du bedre rustet for den usikre fremtiden.
Ved å bruke et CRM-system som Lime CRM med vårt Helpdesk-addon, kan dere få på plass en perfekt løsning.