Vad är kundlojalitet?
En lojal kund är en kund som köper er vara eller tjänst gång på gång. Kundlojalitet hänger ofta ihop med kundnöjdhet. Men det finns även andra faktorer som avgör hur lojal en kund är, till exempel:
- Hur mycket kunden identifierar sig med ert varumärke.
- Om kunden känner engagemang från ert håll.
- Om kunden rekommenderar ert företag till andra.
- Hur stor tillit kunden känner till ert företag.
Bygger på kundens upplevelse
Kundlojalitet baseras till stor del på kundens upplevelse av ert företag, och därför måste ni optimera upplevelsen i varenda kontakt kunden har med er. Kom ihåg att kundlojalitet är en skör sak: Det räcker med en dålig kundupplevelse för att det ska leda till en stor nedgång i kundlojalitet.
Hur särskiljer man sig från alla andra när det mesta är likt?
Även om ni inte utmärker er när det gäller vare sig produkt eller pris, så kan ni fortfarande sticka ut hos era kunder med hjälp av ert beteende och er företagskultur. Med andra ord: Vad ni gör och hur ni gör det.
Erbjud andra sorters tjänster och skapa mervärde
Eftersom energibranschen erbjuder liknande produkter med små prisskillnader är tröskeln för att byta leverantör låg ur kundens perspektiv. Detta gör det ännu viktigare att erbjuda andra slags tjänster, som skapar mervärde för kunden och är ett sätt för er att få fler beröringspunkter med kunden.
Så ökar energibranschen sin kundlojaliteten
1. Ha en klar strategi
Ditt företag måste ha en tydlig bild av vilken kultur och vilket beteende som ni önskar ha, och en strategi för hur detta ska nås.
- Börja med att definiera vem era kunder är – och även vilka kunder ni vill ha. Är dessa samma eller önskar ni locka en annan typ av kunder än dem ni har idag?
- Hur vill ni att kunden upplever ert företag?
- Vilket beteende vill ni att kunderna möter från ert företag?
2. Tydliga rutiner
Med hjälp av tydliga rutiner för alla kundrelaterade processer lägger ni grunden för ert önskade beteende.
Fundera på hur ni vill att kunden upplever ert företag: Både när kunden tar kontakt med kundservice, pratar med en säljare eller får besök av en servicetekniker. Detta är något ni måste definiera tydligt internt.
Skriv ner hur er kulturella motorväg ser, vad som är tillåtet och inte tillåtet. Denna motorväg behöver alla som jobbar på ert företag hålla sig på. Om en medarbetare börjar köra på en egen väg ska man omgående hjälpa denna komma tillbaka till den gemensamma vägen.
Dessa rutiner bör alltid vara dokumenterade, förmedlade och förstådda av alla i företaget.
3. Att vara er kund ska vara lika enkelt som trevligt
Se över hur det fungerar att göra ett köp, lägga en beställning eller kontakta er. Det ska vara så smidigt och positivt att sköta sina ärende hos er att man ser fram emot att göra det.
Se till att ni ger något utöver det förväntade varje gång ni är i kontakt med en kund. Var personlig, erbjud dem något litet extra, eller le när ni pratar i telefon. Det behöver inte vara stora saker, snarare kan det aldrig vara enkelt nog när det gäller mänsklig kontakt.
Vad kan ni göra för att skapa en kundupplevelse som är lika enkel som trevlig?
4. Ge era medarbetare mandat att ta beslut
Medarbetare som hanterar kunder måste också ha mandat att ta beslut och egna initiativ. Det är viktigt att det finns utrymme för att göra fel, och att man ges möjlighet att själv korrigera sitt misstag och lära sig av detta.
Ge alla medarbetare kunskap om era rutiner och ert önskade beteende genom upplärning och massa chanser att prova i skarpt läge. Se till att anställa kompetent personal som ni litar på, då blir det enklare att ge alla mandat och kunden kan få hjälp snabbare.
5. Smarta verktyg som ger stöd
Verktyg så som CRM-system gör det enkelt att följa rutiner tack vare checklistor och arbetsflöden. Ett CRM-system hjälper er ha ordning på er kunddata, så ni enkelt hittar rätt data när kunden kontaktar er. På så sätt kan ni se vilka avtal kunden har, vilken adress det handlar om och ifall kunden kontaktat er i andra ärenden.
Med ett CRM-system blir det även enklare att samarbeta mellan kollegor och avdelningar, eftersom ni kan dela data och skicka vidare ärende där fler personer och avdelningar behövs för att lösa problemet.
Är CRM ett nytt begrepp för dig? Oroa dig inte, här har vi samlat allt du behöver veta:
Utnyttja tiden som frigörs
Med rutiner på plats frigörs tid: Tid ni istället kan lägga på att ge kunden det där lilla extra, vilket är precis det som skapar kundlojalitet.
Exempel: En kund ringer in för att hen inte förstår sin faktura. Tack vare att ni har kontroll över er kunddata hittar du fakturan och löser problemet på nolltid. Den snabba lösningen ger dig utrymme att vända samtalet till något positivt för kunden.
Då och då sker saker som man inte önskar. Det viktiga är att man hanterar det på ett bra sätt när det sker.
6. Kundundersökningar
Att samla in kundens åsikter och upplevelser är guld värt. Se alltid alla kommentarer som positiva oavsett vad de uttrycker, eftersom de ger er en chans att utvecklas och bli bättre.
Tänk på följande när ni gör kundundersökningar:
- Hellre fler och korta undersökningar som många orkar svara på, än ett fåtal långa som ingen svarar på.
- Skicka ut undersökningen när det är aktuellt för kunden – inte för dig. Som i samband med att kunden kontaktat er kundtjänst eller förnyat sitt avtal.
- Kom ihåg att varje gång ni kommunicerar med era kunder är det en form av sälj, en chans att sälja in både ert varumärke och era tjänster. Tänk på detta när ni utformar era kundundersökningar.
7. Sätt fokus på kundundersökningar
Få alla på företaget att inse värdet av kundundersökningar, och gör en gemensam insats för att få dem besvarade. Inspireras av andra företag och gör det till en tävling, där era medarbetare får poäng varje gång de frågar kunden om de vill vara med i en kundundersökning.
En tävling som ovan ökar inte bara antalet besvarade undersökningar, det leder ofta även till nöjdare kunder! Anledningen är att när kundservice vet att fler kunder kommer besvara enkäten, blir de själva sporrade att göra ett ännu bättre jobb. Genom att ge det lilla extra vid varje kontakt kan omgående få nöjdare kunder.
Nyfiken på tävling som motivation? Titta på vårt webbinarium om gamification: Boost motivation with gamification
8. Följ upp och uppdatera
Se till att resultatet av kundundersökningarna faktiskt omvandlas till konkreta insatser. Bearbeta och analysera den feedback ni får, och välj ut tre förändringar att prova under ett par månader. Därefter gör ni en ny kundundersökning för att se om dessa insatser gjort skillnad. Analysera de nya svaren och prova sedan ett par nya saker för att se om det blir ytterligare förbättringar.
9. Var där kunden är
För att uppfattas som tillgänglig bör ni finnas på sociala medier och andra relevanta digitala plattformar. Men se till att bara vara på så många kanaler som du klarar av att hantera. Prioritera de plattformar där dina kunder är mest.
Idag förväntar kunden sig snabba svar, och om du inte ger det raseras deras förtroendet för dig. Har du en chatt på din hemsida förväntar sig kunden svar direkt, därför är det viktigt att alltid ha chatten bemannad under de timmar den är öppen.
Artikel: Så hjälper en modern AI Chatbot er kundservice
10. Låt det ta tid
Kom ihåg att förändringar tar tid. Jobba långsiktigt och använd delmål för att stämma av längs med resan att ni är på rätt väg.
Att sätta strategier bör göras noggrant, där finns det inga genvägar. När det gäller mindre förändringar finns det inget som hindrar er från att implementera dessa omgående. Men låt det stora förändringsarbetet få växa fram.
…men detta kan du börja med redan idag
Det enklaste ni kan göra i alla kundsituationer är att möta kunden med ett leende. Du vet säkert redan att det hörs även över telefon om den man pratar med ler. Men testa att le samtidigt som du författar ett e-mail eller skriver i en chatt – ditt humör märks även i text.
Så om ni fick inspiration av artikeln och inte kan vänta på att göra en förändring så börja direkt med ett brett leende. Enkelt att göra, kostar inget och ger omedelbart resultat.
Vill du göra större förändringar för att bli en kundmagnet och öka er kundlojalitet? Hör av dig till oss på Lime, vi älskar att prata om hur ni inom energibranschen kan ta ännu bättre hand om era kunder.