De flesta av oss skulle hålla med om vikten av att ha bra kundservice för att skapa ett framgångsrikt företag. Genom att utgå från kunders perspektiv är det enkelt att förstå varför det kan vara frustrerande när deras problem inte blir behandlade på ett korrekt sätt och hur det upplevs som kund. När det sker kan det vara svårt att utvärdera vad och varför kundtjänsten inte klarade av att lösa problemet. Här är tre vanliga orsaker till hur dina interna processer kan leda till en dålig kundupplevelse och olösta kundproblem.
Behöver du hjälp med att förbättra din kundupplevelse?
Information hamnar mellan stolarna
Även om dina kundorienterade teams är experter på att ge korrekta och professionella svar till dina kunder, krävs det ofta att en mängd åtgärder och synergier tar plats bakom kulisserna för att leverera en bra kundupplevelse. Tänk dig in i ett scenerio där en kund kontaktar ditt företag på grund av ett problem. Din kundtjänst svarar på samtalet och registrerat ett ärende, men har kanske inte möjligheten att lösa problemet direkt. För att lösa det kan de behöva skapa en arbetsorder, boka en servicetekniker som kommer ut på plats samt meddela kunden vad som kommer ske så de är medvetna om vad nästa steg är. Och detta kan vara det första steget i en rad olika steg som kan krävas för att lösa problemet som kunden står inför.
Tänk dig nu in i en situation där det behövs flera avdelningar för att kunna lösa kundens problem, med en blandning av administrativa uppgifter och aktiviteter på plats över en lång tidsperiod. Hur ser du till att all information flödar korrekt mellan dina olika avdelningar? Hur informerar du kunden om vad som händer? Risken för att information hamnar mellan stolarna under resans gång är stor, om det händer är det din kund som i slutändan får lida för det.
Vad är det slutliga resultatet? Ärendet går ytterligare ett varv i din kundtjänst, eftersom ingen löste problemet från första början! Detta ökar inte bara kundens frustration utan försämrar också deras upplevelse av ditt företag. Det är definitivt inte det resultat du vill ha för en bra kundupplevelse!
Alla har egna arbetsrutiner
Att upprätthålla en viss grad av självständighet inom en organisation har onekligen sina fördelar, men i takt med att ditt företag växer och antalet kunder ökar blir det ännu viktigare att ha väldefinierade arbetsrutiner på plats. Tänk dig att du börjar på en ny arbetsplats där en äldre kollega guidar dig och säger: “Jag vet att andra inte gör det på det här sättet, men jag tycker att det här är det mest effektiva sättet att göra det på.”. Den här typen av scenario är inte ovanligt när interna arbetsrutiner och verktyg antingen inte räcker till eller är för komplicerade att använda. Om det inte finns ett gemensamt ramverk för arbetsflöden och processer finns det en risk att medarbetare och avdelningar kommer behöva arbeta hårdare för att synkronisera sitt arbete på rätt sätt.
Tänk på vad som kan hända: om alla dina medarbetare arbetar på sitt eget sätt på grund av avsaknaden av standardiserade processer kan samarbetet mellan dina avdelningarna misslyckas, vilket leder till att du inte kan leverera en sömlös upplevelse till dina kunder. Har du funderat på varför vissa team kan navigera sig fram utan problem medan andra stöter på patrull? Svaret ligger oftast i att ha etablerade gemensamma grunder och ett delat ramverk som ser till att alla i din organisation arbetar på samma sätt.
I takt med att din verksamhet expanderar ökar behovet av tydliga arbetsrutiner. Utan dem kan dina medarbetare oavsiktligt komma att använda sina egna metoder, vilket kan skapa hinder och försvåra för din verksamhet att fungera optimalt. Vikten av att främja en samarbetsinriktad miljö genom att ha väldefinierade arbetsrutiner är en del av den kärna som behövs för att upprätthålla och förbättra kundupplevelsen när ditt företag fortsätter att växa.
Förvirring kring ägandeskapet
En ytterligare utmaning med att samarbeta över avdelningsgränserna är att skapa en gemensam känsla av ägandeskap. När ett ärende hamnar i händerna på ett team är det vanligtvis mycket tydligt vem i teamet som ansvarar för ärendet. Men så snart flera team blir involverade finns det en risk att ägandeskapet för ärendet kan bli oklart mellan de olika teamen. Vad händer om någon behöver en reservdel och serviceteknikern behöver pausa ärendet för att de måste beställa reservdelar? Vad händer om en kundtjänstmedarbetare pausar ärendet för att de måste prata med kunden först innan de schemalägger en servicetekniker? Vem är det som äger ärendet och bestämmer vad som ska göras härnäst? Det troliga slutresultatet är att kunden kommer ringa igen efter några veckor och be om en statusuppdatering. Den kritiska frågan blir då: vem har kunskapen att ge kunden ett tillfredsställande svar bland de olika inblandade teamen? Vems ansvar är det att ge svaret?
Vi är alla alltför bekanta med den frustrerande känslan av att skickas mellan olika avdelningar som inte verkar kunna ge oss ett rakt svar. Denna typ av scenario är typiskt för avdelningar som inte har rätt verktyg för en sömlös informations- och processhantering. Även om det redan finns verktyg för ärendehantering på plats minskas dess effektivitet om medarbetarna stöter på problem med att mata in eller komma åt data, vilket i slutändan leder till att de inte vill använda systemet som det är tänkt. Den dagliga verksamheten och dess administrativa uppgifter är en ständig avvägning mellan kostnad och nytta. Implementering av ett användarvänligt CRM-system (Customer Relationship Management) kan avsevärt effektivisera den dagliga verksamheten och göra den intrikata dansen av information och processer mer hanterbar.
Investera i felsäkra verktyg
Underskatta aldrig vikten av att upprätta arbetsrutiner som inte bara är lätta att följa utan även fokuserar på att skapa en sömlös kundupplevelse. Ju enklare processen är för att driva ett ärende framåt, desto större är sannolikheten att dina kunder får en positiv och tillfredsställande upplevelse. Genom att använda verktyg som är särskilt utformade för att effektivisera kundprocesser, kan du övervinna dessa hinder och samtidigt låta dina medarbetare ägna sig åt att leverera en service av världsklass i varje del av kundresan.
Med Dynamic Checklist kan du skapa den struktur som krävs för att säkerställa hög kvalité i alla dina arbetsflöden. Med visuella steg som gör att du snabbt kan få en överblick över statusen för varje ärende och möjligheten att koppla steg i processen till specifika avdelningar, blir det enkelt att vidarbefodra ärenden till rätt team med minimal ansträning.
Är du redo att höja nivån på din kundvård? Vi är experter på kundvård och kan visa dig hur ett CRM-system kan förändra ditt företag!