Kraven från kunderna ökar ständigt och därmed ökar även komplexiteten inom fältservice. Många organisationer inser därför att de måste effektivisera och optimera processerna kring leverans och hantering av fältservice. I den här artikeln listar vi fem sätt att förbättra din fältserviceprocess och därmed hålla jämna steg med standardutvecklingen inom branschen.

Vad är fältservicehantering?

Många organisationer behöver hantera team av servicetekniker och fältarbetare som arbetar tillsammans för att utföra komplexa arbeten. Projekten innehåller en mängd information som ska loggas, övervakas och lagras och det finns en stor risk för fel om detta ska göras manuellt. Fältservicehantering, field service management på engelska, är konsten att effektivt hantera arbetskraft både på kontor och ute på fält, ofta med hjälp av ett IT-system för fältservice.

Ett sofistikerat system för fältservice hjälper och automatiserar mycket av processen kring att genomföra en service, tjänst eller ett underhållsarbete från början till slut. Ett webbaserat program ger dessutom fältarbetare mobil åtkomst för att se och logga viktig information och underlättar därmed kommunikationen mellan servicetekniker och fältarbetare.

Hur skapar du en effektivare process inom fältservice?

Det första steget till förbättring av din fältservicehantering är att digitalisera och använda programvara för att hantera servicejobb ute på fältet. Digitalisering och automatisering av delar i processen innebär minskad risk för fel och sparar dessutom tid i alla berörda steg. Att ha en programvara på plats garanterar dock inte automatisk framgång. Du måste använda den på ett effektivt sätt för att nå bästa resultat.

1. Följ upp viktiga nyckeltal (KPI) för att mäta effektiviteten

Vilka de viktiga KPI:er är varierar mellan olika organisationer och det är viktigt att definiera vilka variabler som bäst mäter effektiviteten i dina processer. Två KPI:er som är värda att följa upp för merparten av fältservicearbeten är dock first-time-fix-rate (FTFR) och mean-time-to-repair (MTTR).

FTFR mäter procenten av service- och underhållsarbeten som löses vid första platsbesöket. Denna KPI kan förbättras genom att allokera rätt person till jobbet och att ge dem tillräckligt med information och de verktyg som behövs för att lösa problemet vid första besöket. Om denna KPI förbättras så kommer den att driva bättre kundnöjdhet och lägre kostnader.

MTTR mäter hur lång tid ett underhålls- eller servicearbete tar från att ärendet anmälts tills det är helt löst. Detta mäter effektiviteten i hela processen och kommer, om det förbättras, mest troligt att spara resurser.

2. Automatisera arbetsuppgifter för att minimera manuellt arbete

Att knappa in information manuellt för en arbetsorder såsom kundinformation, beskrivning av arbetsuppgiften, tid och anvisad servicearbetare, tar tid och kan lätt involvera mänskliga fel. Allt detta informationsflöde kan automatiseras genom att integrera inflödet av serviceförfrågningar med ditt fältservicesystem. Inte nog med att viss distribution av arbetsordrar kan automatiseras, även rapporter och sammanställningar kan skapas automatiskt och förenkla analysarbetet av hur lönsamma servicejobben är för ditt företag.

 

Läs mer om hur Veidekke, ett av nordens ledande företag inom byggbranschen, använder Lime Work Order som en integrerad del i sitt Lime CRM för att minimera administrativt arbete och för att optimera sina informationsflödet.

 Läs kundcase

3. Informationsflöde i realtid för bättre kundupplevelse

Information i realtid är mycket praktiskt för alla som är involverade i ett fältservicearbete, såsom serviceteknikern, fältarbetaren och speciellt för slutkunden. Allt fler kunder efterfrågar modern teknik med funktionalitet såsom uppdateringar i realtid, var teknikern befinner sig, tvåvägskommunikation mm.  Många kunder är dessutom villiga ett betala extra för dessa tjänster som alltså förbättrar deras kundupplevelse. Förutom en bättre kundupplevelse är realtidsinformation också till hjälp för fältservicearbetare och servicetekniker eftersom de, på ett effektivt sätt, kan dela information via en webbplattform istället för att behöva ringa fram och tillbaka om uppdateringar och oplanerade ändringar.

4. Bättre verktyg innebär tidseffektiv hantering

Det har tidigare varit svårt för chefer att leda fältservicearbetet och bevaka servicekvaliteten inom gruppen. Med en smart programvara och bättre verktyg för schemaläggning och styrning behöver chefer inte längre lägga ner så mycket tid och energi på processen. Genom att eliminera så många hinder som möjligt för kontors- och fältarbetarna kan chefer hitta nya sätt att effektivisera fältserviceprocessen. Ett fältservicesystem kan öka effektiviteten genom att göra jobb- och resursallokeringen snabbare och lättare att följa för de anställda.

5. Resurshantering för minskade kostnader

Bra resurshantering kan medföra väsentligt minskade kostnader om tillgångar, såsom maskiner och fordon, används till sin fulla potential. Fler och allvarligare driftsstopp samt ineffektiv användning av tillgångarna har en negativ påverkan på vinstmarginalerna och hela värdekedjan.  Med ett fältservicesystem kan du spåra dina tillgångar och optimera deras användning, och därmed fatta informerade beslut och utveckla verksamheten mot en mer kostnadseffektiv serviceprocess.

Sammanfattning

Enkla lösningar på utmaningarna inom fältservicehantering kan ha omedelbar effekt på din lönsamhet, kvalitetsnivå och dina kunders nöjdhetsgrad. Första steget är att digitalisera och investera i ett fältservicesystem som automatiserar arbetsuppgifterna, minskar antalet fel och höjer effektiviteten.

 Läs mer om Lime Work Order