Höjda elpriser, inflation och stigande räntor. I oroliga tider är det extra viktigt att man som företag tar hand om sina kunder, och i stormens öga står just nu energibolagen.
Vi hör att våra kunder har hårt belastade kundtjänster och de är glada att de har verktyg på plats för att strukturerat möta kundernas frågor. Förfining sker kontinuerligt för att effektivisera med bibehållen eller bättre service.
För att ge ett fantastiskt kundbemötande måste företag känna till sina kunders behov, hur deras vardag ser ut och vad de har för utmaningar. Genom att samla all information på ett och samma ställe med hjälp av ett CRM-system, blir det enklare att hålla ordning och reda.
Krav på digitalisering
Kundnöjdheten inom energibranschen har minskat visar en undersökning från SKI, och störst utmaningar finner energibolagen inom konsumentsektorn. Precis som många andra branscher har kraven på digitala tjänster ökat de senaste åren från kunderna, vilket är en stor utmaning. Det gäller att erbjuda möjligheten att se sin egen förbrukning digitalt samt få tips och råd om hur man kan påverka sin egen elförbrukning bland annat. Tyvärr ligger många energibolag efter i den digitala utvecklingen, vilket skapar ytterligare frustration från kunderna.
Riskerna har ökat
Hur kommunicerar du med dina kunder på ett bra sätt under kristider? Enligt en färsk rapport från Svenska Kraftnät har risken för bortkoppling från elnätet gått från låg till reell risk, vilket skulle innebära stora utmaningar för energibolagen. Hur tar man hand om arga kunder som känner sig orättvist behandlade? Det finns en mängd problem som uppstått tack vare det nuvarande omvärldsläget, och det är viktigt att man tar hand om de på rätt sätt.
Med större risk ökar behovet av bra kundservice. En av de största anledningarna till att kunder lämnar sin leverantör är att de känner sig nonchalerade eller inte får rätt information i tid. Vid problem är det därför viktigt att ha kontinuerlig kontakt och dialog med kunden. Med en lösning så som Lime Inform, blir det enkelt att kommunicera ut störningsinformation till berörda kunder i tid. Ta del av våra tips till hur ni gör en träffsäker driftkommunikation för att undvika försämrade kundrelationer!
Bättre kommunikation kräver bättre ärendehantering
Vad gör man när man får oroliga eller ledsna kunder? Med allt högre elräkningar under vintern och kunder som får problem kommer antalet kundärenden att öka. Med bättre kommunikation vid driftstörning blir det också extra viktigt att man även håller en hög nivå på sin ärendehantering. När man pratar ärendehantering menar man den process som det innebär att systematiskt handlägga kunders förfrågningar, synpunkter, beställningar med mera.
Hur förbättrar man sin ärendehantering? Dagliga kundkontakter kan göra det svårt att hålla koll på alla de kontaktpunkter som en kund har med ert företag. Kunden förflyttar sig från kundtjänst till sociala medier till e-post beroende på plats och behov, vilket skapar utmaningar för organisationen. Med en digital ärendehantering i form av ett CRM-system blir det enklare att samla alla ärenden, så er kundservice kan hjälpa till inte bara vid första kontakten utan även vid den andra, tredje eller fjärde. Ett CRM-system sätter även ärendet i ett sammanhang tillsammans med ditt totala engagemang med kunden avseende avtal, leveransadresser, fakturering med mera. Digital ärendehantering är grunden för ett proffsigt bemötande av kunder.
Med en digital ärendehantering tar ni kontroll över er kommunikation med kunder och er återkoppling. Istället för att ha informationen utspridd över flera system kan man smidigt integrera allt under ett och samma tak. Det blir enklare att kvalitetssäkra era rutiner när ni har alla kundärenden i ett system, vilket säkerställer att alla kunder får samma höga kvalitet på sin service. Med högre och säkrare kundservice minskar ni risken att förlora kunder på grund av att deras problem inte blir lösta på rätt sätt.
Hur ni väljer att integrera ett ärendehanteringssystem med er kundservice styrs av omgivande system och lösningar. I regel kopplas ditt ärendehanteringssystem till inkommande e-post, chat, telefoni och hemsida samt mot ditt debiteringssystem. Fördelen med Lime CRM är att allt går att anpassa efter ert behov!
Var proaktiv istället för reaktiv
Om ni vill att ert företag ska uppfattas som bäst bland era konkurrenter är det viktigt att ni arbetar proaktivt istället för reaktivt. Vänta inte på att problem ska uppstå eller skyll på omständigheter som ligger utanför er kontroll. Ignorera inte era kundklagomål, de är möjligheter att förbättra er kundservice och er kommunikation. Genom att påbörja er digitala resa redan nu står ni bättre rustade inför den osäkra framtiden.
Genom att använda ett CRM-system så som Lime CRM med Helpdesk-addons, kan ni få en perfekt lösning på plats.