Tre udfordringer for energibranchen
I den seneste tid føles det som om, at vi dagligt har fået nye udfordringer i form af høje elpriser, øget inflation og højt renteniveau. Situationen i verden omkring os har nok aldrig været værre. I en stormfuld tid er det vigtigt, at man som virksomhed passer ordentligt på sine kunder, og i stormens øje finder man mange af vores energiselskaber.
Vi oplever, at vores kunder er hårdt belastede i deres kundeservice og de er glade for, at de har værktøjet på plads for at kunne møde kundernes spørgsmål på en struktureret måde. Forfinelse sker løbende for at forbedre effektiviteten med fastholdt eller bedre service.
For at give en fantastisk kundebehandling bliver virksomhederne nødt til at kende deres kunders behov, vide hvordan deres hverdag ser ud, og hvilke udfordringer de har. Ved at samle al information på ét og samme sted ved hjælp af et CRM-system, så bliver det nemmere at holde orden og system i sagerne.
Krav til digitalisering
En undersøgelse fra Svenskt Kvalitetsindex viser, at kundetilfredsheden indenfor energibranchen er faldet, og de største udfordringer finder energivirksomhederne i konsumentsektoren. Præcis som i mange andre brancher har kravene fra kunderne til digitale tjenester steget de seneste år, hvilket er en stor udfordring. Det gælder om at tilbyde muligheden for at se sit eget forbrug digitalt, samt at få tip og råd til hvordan man kan påvirke sit eget elforbrug eksempelvis. Desværre halter mange energiselskaber efter i den digitale udvikling, hvilket skaber yderligere frustration hos kunderne.
Risikoen er øget
Hvordan kommunikerer du med dine kunder på en god måde i krisetider? Ifølge en nylig rapport fra Svenska Kraftnät er risikoen for en frakobling fra elnettet gået fra værende lav til en reel risiko, hvilket betyder store udfordringer for energiselskaberne. Hvordan håndterer man vrede kunder, som føler sig uretfærdigt behandlet? Der findes mange problemer, som er opstået takket være den nuværende situation i verden omkring os, og det er vigtigt, at man håndterer det på rette måde.
Med større risiko øges behovet for god kundeservice. En af de største årsager til, at kunder forlader deres leverandør er, at de føler sig oversete eller ikke får den rette information i tide. Ved problemer er det derfor vigtigt at have løbende kontakt og dialog med kunden. Med en løsning som Lime Inform er det nemt at kommunikere information omkring forstyrrelser ud i tide til de berørte kunder.
Bedre kommunikation kræver bedre sagsbehandling
Hvad gør man, når man får bekymrede eller utilfredse kunder? Med stigende elregninger i løbet af vinteren, og kunder som får problemer, vil antallet af kundehenvendelser stige. Med bedre kommunikation ved driftsforstyrrelser bliver det også ekstra vigtigt, at man også holder et højt niveau i sagsbehandlingen. Når man snakker sagsbehandling, menes den proces, som det indebærer systematisk at håndtere kunders forespørgsler, synspunkter, bestillinger med mere.
Hvordan forbedrer man sin sagsbehandling? Daglig kundekontakt kan gøre det svært at holde styr på alle de kontaktflader, som en kunde har med jeres virksomhed. Kunden flytter sig rundt fra kundeservice til sociale medier og til e-mail afhængigt af sted og behov, hvilket skaber udfordringer for organisationen. Med en digital sagsbehandling i form af et CRM-system bliver det nemmere at samle alle sagerne, så jeres kundeservice kan hjælpe til ikke bare ved første kontakt, men også ved anden, tredje og fjerde. Et CRM-system kobler også sagen sammen med det samlede engagement med kunden, hvad angår aftaler, leveringsadresser, fakturering mm. Digital sagsbehandling er grundstenen i den professionelle behandling af kunder.
Med en digital sagsbehandling tager I kontrollen over jeres kommunikation med kunder, og måden I følger op på. I stedet for at have informationen spredt over flere systemer, kan man smidigt integrere alt under ét og samme tag. Det bliver nemmere at kvalitetssikre jeres rutiner, når I har alle kundehenvendelser i ét system, hvilket sikrer, at alle kunder får samme høje servicekvalitet. Med høj standard og mere sikker kundeservice, nedsætter I risikoen for at miste kunder, fordi deres problemer ikke bliver løst på den rette måde.
Hvordan I vælger at integrere jeres sagsbehandlingssystem med jeres kundeservice styres af de eksisterende systemer og løsninger. Som udgangspunkt kobles dit sagsbehandlingssystem sammen med indgående e-mail, chat, telefoni og hjemmeside samt dit debiteringssystem. Fordelen med Lime CRM er, at alt kan tilpasses efter jeres behov!
Vær proaktiv i steder for reaktiv
Hvis I ønsker at jeres virksomhed skal opfattes som den bedste i markedet, er det vigtigt, at I arbejder proaktivt i stedet for reaktivt. Vent ikke på, at problemerne skal opstå eller skyd skylden på omstændigheder, som ligger udenfor jeres kontrol. Undlad at ignorere jeres kundeklager, de er jeres mulighed for at forbedre jeres kundeservice og kommunikation. Ved at begynde jeres digitale rejse allerede nu, står I bedre rustet til den usikre fremtid.
Ved at bruge et CRM-system som Lime CRM med Heldesk-addons, har I mulighed for at få den perfekte løsning.
Hvad venter du på?
Der er ingen tid at spilde! Lad os finde den løsning, der vil hjælpe dig med at få flere kunder og gøre eksisterende til loyale ambassadører i dag.