Ticketing beskriver processen, som systematisk dokumenterer og integrerer information om kundesager i en ticketing eller helpdesk software. Til hverdag kaldes det ofte CRM (Customer Relationship Management).
Alle kunder er lige vigtige, det samme gør sig gældende for kundesager. Samtidigt med mange daglige kundekontakter kan det være svært at overskue, hvor mange kontaktflader, kunden har med din organisation. Et par eksempler i hverdagen:
- telefonisk kontakt eller mail til kundeservice
- via kontaktformular på hjemmesiden
- chatfunktion på hjemmesiden eller via anden digital service
- mail til bestemt kontaktperson eller sælger
- svar på fremsendt mail eller kontakt via sociale medier
Der er mange muligheder. Med en digital ticketing er det nemt at tage kontrol over hele processen. Hver kundesag behandles med en ticket indeholdende et unikt sagsnummer, som er koblet til den samlede information om kunden. Nu kan jeres sagsbehandlere hurtigt hjælpe kunden både med første, anden og tredje kontakt.
Ønsker du også at forbedre din ticketing og begynde at arbejde på en moderne og digital måde?
Digital ticketing er grundlaget for en professionel håndtering af hver kunde
Alle organisationer og virksomheder håndterer i dag store mængder af information. Ikke mindst kundeinformation. Udfordringen er ofte, at informationen er spredt ud i organisationen, og det er nærmest håbløst at skabe et overblik over, hvad der sker i de forskellige systemer.
Problemet viste sig først, da Adam ringede den kunde op, som Lisa allerede havde vendt tilbage til. Og derefter sendte marketingsafdelingen en mail ud om den uddannelse, som kunden takkede nej til i sidste uge.
Kan du nikke genkendende til det? Så er du ikke alene. Med digital ticketing har du kontrollen over kommunikation og opfølgning. Systemet kan f.eks. sammenkæde jeres ERP, marketing software og kunderegister med jeres cloud PBX, så alle kundekontaktflader kan findes samme sted. Det danner grundlaget for en professionel håndtering af hver kunde.
5 fordele med ticketing
Ticketing samler alle kundeoplysninger på ét sted
Den største fordel med digital ticketing i et CRM-system er integrationen – al information om kunden findes på ét sted. Kundens services eller produkter, kontaktinformation og tidligere dialog med kundeservice er eksempler på, hvilken information som kan samles i jeres helpdesk software.
Når du benytter Lime Helpdesk får du et overskueligt dashboard, der giver et overblik over f.eks. aktive kundesager og sagstyper, såsom bestillinger og klager. Derudover kan du opsætte automatiske udsendelser af samlede rapporter til udvalgte modtagere. Det giver dig komplet kontrol over kundens forløb hos jer.
Effektiv ticketing med kvalitetssikrede arbejdsgange
Det er nemt at kvalitetssikre jeres arbejdsgange, når I vælger at håndtere alle kundesager i ét system. Med tilpassede tjeklister er det nemt at styre og hjælpe jeres sagsbehandlere gennem en kompliceret arbejdsdag.
Risikoen for, at hver enkelt medarbejder benytter sine egne rutiner bliver betydeligt mindre, når der findes et tydeligt regelsæt. Sørg for, at alle kunder får samme høje kvalitetsservice ved at tilpasse processtrømmene til jeres arbejdsgange.
Bedre kundeservice med en digital helpdesk software
Hvis jeg som kunde har ringet ind med en sag, så ønsker jeg, at jeg kan følge op på sagen via chatten med udgangspunkt i den information, jeg oplyste i telefonsamtalen. Med en digital helpdesk software er det muligt at integrere flere kanaler, så dine kollegaer kan se tidligere kommunikation og hjælpe kunden, også dagen efter.
Når kunden ringer ind, kan du i en helpdesk software se, hvem kunden er, hvilke services kunden benytter og tidligere registreret kontakt med kundeservice. På den måde slipper kunden for at gentage det samme spørgsmål om og om igen.
Enkel opfølgning i den rette mængde
I dag har kunderne flere valgmuligheder, når de skal kontakte kundeservice. Valget står mellem f.eks. mail, kontaktformular, telefonisk kontakt eller chatfunktion. Hvordan jeres ticketing management software integrerer kontaktfladerne er afgørende for kundeoplevelsen.
Når I har kontrollen over samtlige kontaktflader, så er det også nemmere at følge op på, hvilke kunder der er inaktive. Den statistik kan man f.eks. benytte til en genaktivering af inaktive kunder via mail eller andre kanaler.
På den måde slipper I for at sende irrelevant information ud til de forkerte personer, men kan i stedet fokusere på indsatsen på kommunikation, der hvor det er nødvendigt.
Saml jeres kundeservice i én helpdesk software
Hvad er hemmeligheden bag tilfredse kunder, som bliver hos jer? Svaret er givetvis, at levere kundeservice i verdensklasse! Med en velovervejet kommunikation og hurtig opfølgning, er alle forudsætninger for at lykkes til stede.
Her er jeres digitale ticketing nøglen til fremgang. Den mest almindelige grund til, at en kunde opsiger sine services er nemlig, at kunden føler sig overset.
I bør samle alle kontaktflader i ét ticketing system, så I får fuld kontrol, hurtige svartider og det bedste af alt – tilfredse kunder, som bliver hos jer.
Ticketing i Lime CRM mindsker dobbeltarbejde og højner kvaliteten hos Veidekke
Manglende tilbagemelding til kunderne var årsagen til, at Veidekke ville opdatere deres ticketing system. Kundeinformation fandtes på flere forskellige steder, hvilket gjorde det svært for kundeservice at få et overblik og give den korrekte tilbagemelding.
Efter at have sammenlignet flere alternativer, valgte Veidekke en tilpasset løsning fra Lime. Et kriterium var, at løsningen skulle være tilpasset til deres branche. Lime var den eneste leverandør, som opfyldte alle krav til funktionalitet, blandt andet med integration til økonomisystemet Agresso.
Fordelene med et integreret system til deres ticketing management var:
- Et samlet overblik over alle kunde- og projektinformationer, hvor projektledere, serviceteknikere og underentreprenører kunne samarbejde.
- Kvalitetssikrede processer, som er nemme at følge for en fælles struktur og arbejdsgange, hvilket giver en højere kvalitet i hver kundekontakt.
- Mindske dobbeltarbejde og administration gennem integration mellem flere interne systemer.
Vil du gerne opnå samme resultater som Veidekke?