Kvinde sidder i en helpdesk software og hanterer kundesager

Kært barn har mange navne. En helpdesk software kaldes også for CRM, ticket tool, ticketing management software eller kundeserviceløsning.

Helt enkelt er det et informationssystem, som samler al jeres information om kunderne og organiserer kundesagerne med et unikt referencenummer.

Hver gang en kunde kontakter jer, så er den kontakt en del af en ny eller en igangværende kundesag. Hvis I ikke allerede arbejder struktureret med ticketing i dag, kan der vindes meget ved at benytte en helpdesk software, som er tilpasset til netop jeres virksomhed.

Hvorfor bør I anvende en helpdesk software?

Øget kundetilfredshed med bedre struktur

Målet med at anvende en helpdesk software i jeres kundeservice er at øge kundetilfredsheden. Med en struktureret ticketing management kan I føle jer trygge ved, at alle kundesager håndteres på rette vis.

Hurtigere ticketing management

Når I tager kontrollen over jeres data og kommunikation, mindskes svartiden for både mail og telefonopkald. Så snart en kunde ringer ind, kan sagsbehandleren se, hvilke services kunden benytter, og hvad der er blevet sagt i den tidligere dialog. Begge parter sparer tid. Kunden slipper for at blive viderestillet til en anden person, og sagsbehandleren slipper for at bruge tid på at lede efter den rette information.

Digital kundeserviceløsning med standardiserede tjeklister

Alle sager ser ikke ens ud, men mange arbejdsgange går igen. Med standardiserede tjeklister er det nemt for sagsbehandleren at følge op og vende korrekt tilbage i hver sag. Hvis flere personer er involveret i samme sag, hjælper tjeklisten til med at minimere risikoen for dobbeltarbejde eller fejl, når der vendes tilbage til kunden.

Statistik, som hjælper jer med at forbedre strømmene

Er det vigtigt at kunne kategorisere alle indkomne sager? Ja, hvis I vil anvende statistik for at forbedre jeres processer.

Det er en normal bekymring, at nye systemer skaber øget administration. Løsningen er at finde en balance mellem de sager, som skal dokumenteres, og såkaldte kviksager. En kviksag skal kunne håndteres med ét eller to tastetryk.

Lad jeres helpdesk software snakke med andre IT-systemer

Idéen med en helpdesk software er at samle al relevant information om kunden på ét sted. Hvilke typer af systemer, som kobles sammen, er ofte afhængigt af virksomhedstype og branche.

Virksomheder i ejendomsbranchen kræver f.eks. integration mellem deres kundeserviceløsning og ejendomssystemet, mens en kommune skal kunne håndtere en række forskellige typer af sager. Kommuner skal derudover have et system, så de kan udelade information, når det er nødvendigt ift. Lov om offentlighed i forvaltningen.

Vælg den rigtige helpdesk software – tilpasset kun til jeres branche

Det er ikke altid nemt at foretage det rette valg. Hvad enten I skal begynde forfra – eller skal skifte kundeserviceløsning – er det vigtigt at stille krav til funktionaliteten. Det er ikke kun integrationen mellem systemerne, der skal virke. Det er lige så vigtigt, at jeres medarbejdere hurtigt kan lære systemet og bruge det.

For mange virksomheder er det altså vigtigt med en helpdesk software, som understøtter de almindelige processer for den specifikke branche.

Et godt eksempel er ejendomsbranchen, hvor den vigtigste integration er med ejendomssystemet. De systemer er ofte lukkede og kan være svære at integrere med andre systemer.

Hvis du har brug for en leverandør af et nyt ticketing tool, så vælg én med erfaring inden for din branche. Lime har mange års erfaring med integration med ejendomssystemer, såsom VITEC, Momentum og Fast2.

 

Et visuelt dashboard giver dig et overblik over kundesager i din helpdesk software

Mobil helpdesk app for medarbejdere, som er på farten

Alle medarbejdere behøves ikke have adgang til samme funktioner i helpdesk appen. Det er heller ikke sikkert, at alle medarbejdere har adgang til en computer. I de tilfælde skal sagerne løses via en mobiltelefon eller en tablet.

For medarbejdere på farten – f.eks. en ejendomsinspektør – kan en mobil helpdesk app betyde:

  1. Kundeservice modtager en fejlmelding.
  2. Kundeservice sender en arbejdsordre videre til ejendomsinspektøren.
  3. Ejendomsinspektøren kan læse sagen og markere den som løst.

Processen er nem at følge, og kundeserviser med det samme, når sagen er løst.

Men det er ikke kun indkomne sager, som kan håndteres i appen. Selv runderinger kan håndteres samme sted; for en ejendomsinspektør kan det dreje sig om at inspicere brandsikkerheden eller andre tilbagevendende opgaver. Med tydelige tjeklister og påmindelser går arbejdet hurtigere og nemmere.

Hvad koster en helpdesk software?

En almindelige prismodel for en helpdesk software er en fast pris pr. bruger og pr. måned. Derudover kommer der et opstartsgebyr, alt afhængigt af hvor mange integrationer der skal sættes op med andre systemer.

De mest almindelige typer af integration er:

  • Telefoni eller kontaktcenter med telefoni, e-mail og chatfunktion
    Denne integration sparer værdifuld tid i kundeservice. Når kunden ringer ind, kan sagsbehandleren via nummeret med det samme se, hvem der ringer, og hvilke services eller igangværende sager som er koblet til netop dén kunde.
  • E-mailadresser og fællespostkasser
    De fleste virksomheder har flere e-mailadresser til forskellige typer af formål. En adresse til fejlmeddelelser og en anden til bestillinger. Ved at samle alle postkasser i en fælles oversigt bliver håndteringen nemmere, og I undgår dobbeltarbejde- eller endnu værre – at en sag falder på gulvet og slet ikke bliver håndteret.
  • Økonomisystem
    Alt afhængigt af branche kan økonomisystemet have flere formål. En ejendomsadministrator kan integrere økonomisystemet for helt enkelt at have styr på huslejen for en specifik lejer. For et byggefirma er det vigtigt at hurtigt kunne se virksomhedsfakturaer for hver enkelt delleverandør. Lime har integration med flere økonomisystemer, f.eks. Visma og Microsoft Dynamics NAV.

Dette er eksempler på helt almindelige integrationer. Hele systemet består af en masse puslespilsbrikker. Fordelen ved at samarbejde med Lime er, at vi kan agere som en puslespilsbrik eller være hele puslespillet – din virksomhed bestemmer, hvordan løsningen skal se ud.

Lime CRM er en helpdesk software der kan integreres med flere forskellige it-værktøjer

Sådan kommer I i gang

Hver gang vi hjælper vores kunder med at komme i gang, begynder vi med at stille en masse spørgsmål. Kravspecifikationen på det nye system er nøglen til succes. Vi spørger f.eks. om:

● Hvilke systemer og programmer vil I have integration med?
● Hvilke kanaler benytter I i dag til direkte kommunikation med kunder?
● Har I definerede processer for, hvordan I håndterer indkomne sager?
● Hvilke arbejdsopgaver løser jeres CRM eller kundeserviceløsning i dag?

Hvis du vil vide, hvad en helpdesk software koster for din virksomhed, så kontakt os, så hjælper vi dig med at finde en løsning, som passer jer.

 

Begynd at effektivisere jeres ticketing i dag

Book en personlig demo af Lime CRM