Alles, was Sie über die Churn Rate wissen möchten

Was ist die Churn Rate?

Der Anteil der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums aufhört, ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen zu kaufen, wird als churn rate bezeichnet. Die Messung der churn rate ist bei Unternehmen, die Abonnementdienste anbieten, grundsätzlich üblich, aber natürlich sollten auch alle anderen Unternehmen ihre Abwanderungsquote im Auge behalten. Die churn rate kann auf verschiedene Arten gemessen werden, abhängig von dem, was für das Unternehmen und seine Branche am relevantesten ist.

Eine hohe churn rate dient als Hinweis darauf, dass das Unternehmen nicht das liefert, was es versprochen hat, was wiederum zu unzufriedenen Kunden führt, die das Unternehmen in der Konsequenz verlassen. Das kann daran liegen, dass die Preise zu hoch sind, die Konkurrenz eine bessere Qualität oder ein angenehmeres Kundenerlebnis bietet oder diverse weitere Gründe haben. Eine niedrige churn rate bedeutet in der Regel nicht nur, dass Sie Ihre Kunden über einen längeren Zeitraum halten können, sondern auch höhere Einnahmen erzielen. Zufriedene und glückliche Kunden erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen!

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Churn Rate = (Kundenverluste / Anfangskundenbestand + während des beobachteten Zeitraums neugewonnene Kunden) x 100

Wenn ein Unternehmen während eines gewissen Zeitraums also insgesamt 1000 Kunden hatte und davon 150 verlor, würde die Berechnung wie folgt aussehen:

Churn Rate = (150/1000) x 100 = 15 %

In diesem Beispiel hat das Unternehmen während des Zeitraums 15 % seiner Kunden verloren und damit eine Churn Rate von 15 %.

Es ist wichtig zu beachten, dass es verschiedene Möglichkeiten gibt, seine Churn Rate zu berechnen, wobei die Wahl der passenden Methode von den spezifischen Anforderungen des Unternehmens abhängt: Einige Unternehmen berechnen ihre Churn Rate beispielsweise auf Grundlage ihres Gesamtumsatzes anstelle der Anzahl der Kunden, denn möglicherweise ist es gar nicht so wichtig, eine besonders große Kundenanzahl zu haben, sondern vielmehr die richtige Art von Kunden? Sie können auch unterschiedliche Churn Rates in verschiedenen Kundensegmenten haben, zum Beispiel Kunden mit hohem Umsatz im Vergleich zu solchen, die weniger kaufen. Überlegen Sie, welche Art von Berechnung am besten zu Ihrem Unternehmen passt, damit Sie möglichst relevante Daten haben.

1. Kundenloyalität: Ihre churn rate ist ein direktes Maß für die Fähigkeit Ihres Unternehmens, Kunden zu halten, und eine hohe Churn Rate ein Hinweis darauf, dass Ihre Kunden keinen Wert in Ihrem Angebot sehen. Durch die Überwachung Ihrer churn rate können Sie herausfinden, was Kunden dazu veranlasst, die Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu beenden, und auf Basis dessen die erforderlichen Schritte unternehmen, um den Trend umzukehren.
2. Neue Kunden kosten Geld: Es kostet mehr Zeit und Geld, ständig neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Dies wird als CAC (Customer Acquisition Cost) oder Kundenakquisitionskosten bezeichnet und beschreibt die Gesamtkosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Anstatt ständig neuen Kunden hinterherzujagen, sollten Sie sich besser darauf konzentrieren, Ihre bestehenden Kundenbeziehungen zu verbessern, denn durch die Steigerung des Wertes eines jeden Kunden (CLTV – Customer Lifetime Value) wird es einfacher, Ihren Umsatz zu erhöhen und als Unternehmen zu wachsen.
3. Kundenzufriedenheit: Ihre Churn Rate kann als Indikator dafür dienen, wie zufrieden und loyal Ihre Kunden sind. Wenn diese zum Beispiel mit Ihrem Produkt oder Service nicht zufrieden sind, werden Sie dies daran erkennen, dass sie Ihr Unternehmen verlassen. Indem Sie Ihre Abwanderungsquote beispielsweise in Kombination mit einer NPS-Umfrage (Net Promoter Score) im Blick behalten, können Sie sehen, an welchen Bereichen Sie noch arbeiten müssen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.

Die Churn Rate zeigt, wie es um Ihr Unternehmen steht

Ihre Churn Rate ist eine wichtige Kennzahl, um den Zustand Ihres Unternehmens zu bewerten. Eine hohe Abwanderungsquote kann darauf hinweisen, dass Probleme wie ein schlechtes Produkt, unzureichender Kundenservice oder ein zu hoher Preis zugrundeliegen. Es kann auch ein Signal dafür sein, dass Ihre Konkurrenten ihr Angebot verändert haben und Kunden in einem höheren Tempo abwerben als zuvor. Wer die Ursache für eine hohe Abwanderungsquote nicht herausfindet, riskiert den Verlust von Umsatz, Ruf und Marktposition.

Durch eine kontinuierliche Überwachung Ihrer Churn Rate können Sie Muster und Trends im Laufe der Zeit identifizieren und die erforderlichen Maßnahmen ergreifen. Dies kann alles bedeuten, von der Verbesserung Ihres Produkts und Preismodells bis hin zur aktiven Zusammenarbeit mit Ihrem Kundenservice und Vertrieb, um eine bessere Kundenbetreuung und Kundenerfahrung zu gewährleisten.

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Ein CRM-System macht es möglich, die Kundenloyalität zu erhöhen

Es ist also relativ offensichtlich, warum es wichtig ist, die churn rate aktiv zu reduzieren, und ein CRM-System stellt eine große Hilfe auf dem Weg zu erhöhter Kundenloyalität dar: Durch die Zentralisierung Ihrer Daten verbessern Sie die Art und Weise, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, und schaffen die richtigen Voraussetzungen für verbesserte interne Abläufe, was es einfacher macht, eine konsistente Kundenerfahrung zu schaffen. Ein CRM-System liefert Unternehmen die notwendigen Tools, um Probleme frühzeitig zu identifizieren und proaktiv daran zu arbeiten, ihren Kundenverlust zu reduzieren.

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