Mit der Bedarfsanalyse verstehen Sie, was Ihre Kunden wollen
Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Mithilfe eines Bedarfsanalysemodells können Sie sich schnell ein klares Bild von den Problemen und Herausforderungen Ihrer Kunden machen. Eine solide Bedarfsanalyse erhöht auch das Verständnis des Kunden für dessen Situation, wodurch die Suche nach einer erfolgreichen Lösung für beide Seiten erleichtert wird.
Es sollte selbstverständlich sein, dass eine Bedarfsanalyse die Grundlage für Ihr Kundenverständnis bildet. Selbst wenn Sie heute noch nicht aktiv mit der Bedarfsanalyse arbeiten, so finden sich dennoch bereits häufig Spuren der Analyse in Ihren Verkaufsgesprächen. Fühlt sich das unklar an? Lassen Sie es uns erklären!
Was ist eine Bedarfsanalyse?
Eine Bedarfsanalyse dient dazu, die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden zu untersuchen. Es geht darum, den Mehrwert für den Kunden zu identifizieren, damit Sie Ihre Lösung auf dessen Herausforderungen und Probleme abstimmen können.
Eine Bedarfsanalyse gibt Aufschluss über den gegenwärtigen Stand der Dinge und die Voraussetzungen für den nächsten Schritt. Hierzu müssen Sie die richtigen Fragen stellen, um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden. Das ist nicht weiter schwierig.
Der Kreis schließt sich: Ein Modell für die Bedarfsanalyse
Mit einem Bedarfsanalysemodell verfügen Sie über eine gut durchdachte Strategie für Ihre Kundengespräche und -kommunikation. Abhängig von den Produkten oder Dienstleistungen, die Sie verkaufen, sowie von Ihrer Branche kann die Bedarfsanalyse bereits im ersten Gespräch oder über einen längeren Zeitraum hinweg durchgeführt werden.
Allen gemeinsam ist, dass es sich um ein zirkuläres Modell handelt, bei dem sich sämtliche Elemente im Laufe der Zeit wiederholen. Das funktioniert folgendermaßen: In dem Maß, mit dem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ermitteln, verwalten und lösen, entstehen neue Ansprüche. Verkäufer, die wirklich gut in der Bedarfsanalyse sind, nutzen diese Methode, um langfristig mehr Umsatz zu erzielen. Ein gutes Gedächtnis und eine übersichtliche Dokumentation in Ihrem CRM-System sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.
Wie kann ein Bedarfsanalysemodell aussehen?
Beginnen Sie damit, die aktuelle Situation zu identifizieren: Wo stehen wir heute? Sobald Sie sich einen klaren Überblick verschafft haben, besteht der zweite Schritt darin, die aktuelle Situation zu analysieren: Warum sieht es so aus? Welche Hindernisse und Chancen gibt es? Mithilfe der Analyse bauen Sie dann eine Brücke zu der gewünschten Ausgangssituation, mit der sich der Kunde wohlfühlt. Wenn Sie aufmerksam zugehört haben, wissen Sie jetzt, was der Kunde benötigt und warum er es braucht, sodass Sie Maßnahmen ergreifen können, diesen in die von Ihnen gewünschte Richtung zu lenken.
Fragen, die Ihnen Auskunft über die Bedürfnisse Ihrer Kunden geben
Ein weiser Mensch hat einmal gesagt: „Es gibt keine dummen Fragen.“ Vielleicht gibt es keine dummen Fragen, aber es gibt welche, die Ihr Verkaufsgespräch in die richtige oder falsche Richtung lenken können. Hier finden Sie einige Beispiele, die für eine Bedarfsanalyse im B2B-Verkauf geeignet sind.
Geschlossene Fragen
Eine geschlossene Frage bedeutet, dass Sie nur zwei Antworten erhalten können: Ja oder Nein. Es gibt jedoch auch immer wieder unentschlossene Personen, die eine direkte Antwort vermeiden wollen – für diese können Sie stattdessen alternative Fragen verwenden (mehr dazu später im Text). Einige Beispiele:
„Sind Sie zufrieden mit Ihrem aktuellen Abonnement?“
„Erhalten Sie einen schnellen Service, wenn Sie den Support kontaktieren?“
„Möchten Sie Ihre Kosten um 10 Prozent senken?“
Offene Fragen
Offene Fragen sind das Gegenteil von geschlossenen Fragen und zielen darauf ab, längere, detaillierte Antworten über die Situation des Kunden zu erhalten. Der Nachteil von offenen Fragen besteht darin, dass der Kunde die Möglichkeit erhält, das Gespräch in eine völlig andere Richtung zu lenken. Halten Sie Ihr Gespräch auf dem korrekten Kurs und scheuen Sie sich nicht, den Kunden mit Nachfragen zu unterbrechen, wenn Sie Gefahr laufen, vom richtigen Weg abzukommen.
„Wie soll Ihr Umgang mit Angeboten aussehen?“
„Warum ist es so schwierig, alle Verkäufer zur Dokumentation ihrer Anrufe zu bewegen?“
„Welche Maßnahmen sehen Sie in den nächsten sechs Monaten als die wichtigsten an?“
Suggestivfragen
Eine Suggestivfrage lädt zu einer bestimmten Antwort ein. Um Suggestivfragen optimal nutzen zu können, sollten Sie von etwas ausgehen, was der Kunde schon einmal erwähnt hat. Sie können etwa die Meinung oder das Bedürfnis des Kunden mit einer Suggestivfrage bestätigen. Der Vorteil liegt darin, dass Sie das Gespräch effektiv lenken können.
„War es schwierig, das Management in diese Angelegenheit einzubinden?“
„Können Sie die Kosten für Ihre derzeitige Lösung nur schwer rechtfertigen?“
„Hat man Ihnen die Aufgabe übertragen, sämtliche alte Unterlagen durchzugehen und zu aktualisieren?“
Rückfragen
Mit Rück- oder Kontrollfragen wird die bisherige Behauptung oder Erfahrung des Kunden überprüft. Sie können verwendet werden, um die Konversation am Laufen zu halten, aber auch, um den Kunden bei der Schilderung eines Erlebnisses zu unterstützen.
„Was meinen Sie damit?“
„Wie kommen Sie darauf?“
Wenn-Fragen
Der Zweck einer Wenn-Frage ist es, die Zustimmung des Kunden zu einem Vertrag oder einer befristeten Vereinbarung zu erhalten. Sie stellen kurz vor, was Sie anbieten können und fragen, ob der Kunde sich für bestimmte Punkte verpflichten kann.
Wenn ich die Anlage nächste Woche liefere, können Sie dann eine Unterschrift am Freitag leisten?“
„Wenn wir den Preis auf das gewünschte Niveau senken, sind Sie dann bereit, ins Geschäft einzusteigen?“
Alternative Fragen oder A/B-Fragen
Wenn Sie eine schnelle Antwort benötigen, sind Alternativfragen außerordentlich effektiv. Wenn Sie beispielsweise einen Kundentermin vereinbaren, sollten Sie immer alternative Fragen verwenden. In 95 % der Fälle werden Sie eine Antwort erhalten.
“Können wir ein Meeting am Dienstag um 10 Uhr oder Mittwoch um 15 Uhr vereinbaren?“
„Passt es Ende der Woche oder sollten wir es stattdessen kommende Woche durchführen?“
„Gefällt Ihnen das Rot oder das Grün am besten?“
Beispiele dafür, wie eine Bedarfsanalyse das Herz des Kunden gewinnt – Schritt für Schritt
1. Identifizieren Sie die aktuelle Situation
Es ist an der Zeit, das Telefon in die Hand zu nehmen. Der erste Schritt besteht darin, die aktuelle Situation des Kunden zu identifizieren. In Abhängigkeit vom Kommunikationsstil des Kunden können Sie geschlossene, offene oder Suggestivfragen stellen. Lassen Sie den Kunden nicht zu weit abschweifen, sondern lenken Sie das Gespräch in eine Richtung, die zu den von Ihnen gewünschten Antworten führt.
2. Analysieren Sie die aktuelle Situation
Wenn Sie glauben, die aktuelle Situation des Kunden zu verstehen, ist es Zeit für Schritt zwei des Modells: die Analyse. Der beste Weg, die aktuelle Situation des Kunden zu analysieren, besteht darin, Rückfragen zu stellen. Wiederholen Sie ruhig die Aussage des Kunden mit der Frage:
– Wenn Sie mit [Herausforderung] konfrontiert sind, würde es Ihnen helfen, wenn Sie Zugang zu [Vorschlag] hätten?
Unterbreiten Sie konkrete Vorschläge und hören Sie sich die Reaktion des Kunden aufmerksam an. Liegt der Vorschlag zu weit von den Kundenvorstellungen entfernt?
3. Identifizieren Sie die gewünschte Situation
Die Analyse der aktuellen Situation sollte Sie zu der gewünschten Position führen. Natürlich können Sie den Kunden direkt fragen: „Wie hätten Sie es gerne?“ Mehrere Umfragen zeigen jedoch, dass die Menschen nicht wissen, was sie wollen. Hierbei besteht Ihre Aufgabe darin, dem Kunden Möglichkeiten aufzuzeigen – und eine Brücke zwischen der aktuellen und der gewünschten Situation zu schlagen.
4. Bauen Sie eine Brücke zwischen der aktuellen und der gewünschten Situation
Mentale Distanzen können sich größer anfühlen, als sie tatsächlich sind. Denken Sie daran, dass der Kunde den Gewinn nicht unbedingt so klar erkennt wie Sie. Sie wissen vielleicht, dass Ihr Vorschlag funktioniert, aber damit auch der Kunde daran glaubt, benötigen Sie eine Verknüpfung zwischen Gegenwart und Zukunft.
Am einfachsten lässt sich diese Verknüpfung herstellen, indem man 1) wiederholt, was der Kunde als Herausforderung beschrieben hat und 2) die Lösung als Frage formuliert. Wenn Sie es geschickt anstellen, wird der Kunde die Antwort selbst finden (auch wenn Sie die Brücke gebaut haben, die ihn dorthin geführt hat).
5. Was ist nötig, um die Veränderung zu realisieren?
Die Brücke der Träume ist gebaut, jetzt müssen Sie sich mit der praktischen Umsetzung befassen. Was ist erforderlich, damit der Kunde die gewünschte Situation erreicht? Das könnte zum Beispiel sein:
- Budget
- Ressourcen in Form von Personal und Kompetenz
- Technische Voraussetzungen und Integrationen
- Zeitrahmen für das Projekt
6. Präsentieren Sie Ihren Vorschlag
Damit sind wir beim letzten Teil der Bedarfsanalyse angelangt. Sie wissen, wo der Kunde steht, was seine Bedürfnisse sind und wo er am liebsten sein möchte. Sie haben auch darüber gesprochen, was konkret erforderlich ist, um die gewünschte Situation zu erreichen.
Jetzt sind Sie und der Kunde praktisch ein Team. Sie haben einen Plan, der den Arbeitsplatz revolutionieren wird, und Sie wissen genau, was zum Erfolg führt. Es ist an der Zeit, Ihren Vorschlag zu präsentieren, die Brücke der Träume zu verlassen und in die Realität einzusteigen.
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