Ymmärrätkö asiakkaidesi tarpeet? Tarvekartoitusmallin avulla saat nopeasti selkeän kuvan heidän ongelmistaan ja haasteistaan. Hyvä tarvekartoitus lisää myös asiakkaan ymmärrystä omasta tilanteestaan, jolloin teidän molempien on helpompi löytää ratkaisu, jolla on merkitystä.
Pitäisi olla sanomattakin selvää, että tarvekartoituksen tulisi muodostaa perusta asiakkaan ymmärtämiselle. Vaikka et tekisikään nykyään aktiivisesti tarveakartoitusta, myyntipuheluissasi on yleensä jälkiä analyysistä. Kuulostaako tämä monimutkaiselta? Anna meidän selittää!
Mikä on tarvekartoitus?
Tarvekartoituksen avulla analysoidaan, mitä asiakas todella tarvitsee. Kyse on asiakkaan hyötyjen tunnistamisesta, jotta voit sovittaa ratkaisusi asiakkaan haasteisiin ja ongelmiin.
Tarvekartoitus antaa kuvan nykytilanteesta ja siitä, mitkä ovat edellytykset seuraavan askeleen ottamiselle. Tämä onnistuu kysymällä oikeita kysymyksiä, jotta saat selville, mitä asiakas tarvitsee. Sen vaikeammaksi se ei voi mennä.
Ympyrä sulkeutuu: Malli tarvekartoitukselle
Tarvekartoitusmalli antaa sinulle tarkkaan harkitun strategian asiakkaan kanssa käytäviä keskusteluja ja viestintää varten. Tarvekartoitus voidaan tehdä ensimmäisellä puhelinkierroksella tai pidemmän ajan kuluessa, riippuen myytävistä tuotteista tai palveluista ja toimialasta.
Yhteistä niille kaikille on se, että malli on kehämäinen, ja kaikki elementit toistuvat ajan myötä. Se toimii näin: Kun tunnistat, hallitset ja ratkaiset asiakkaasi tarpeita, uusia tarpeita syntyy. Myyntihenkilöt, jotka ovat todella hyviä tarpeiden analysoinnissa, käyttävät tätä hyväkseen luodakseen enemmän myyntiä pitkällä aikavälillä. CRM-järjestelmän hyvä muisti ja selkeä dokumentointi ovat avainasemassa pitkän aikavälin menestyksen kannalta.
Miltä tarvekartoitusmalli voi näyttää?
Aloita tunnistamalla nykytilanne: Missä olemme nyt? Kun kuva on selkeä, toinen vaihe on nykytilanteen analysointi: Miksi tilanne näyttää tältä? Mitä esteitä ja mahdollisuuksia tunnistat? Kartoituksen avulla voit luoda sillan asiakkaan haluamaan paikkaan. Jos olet kuunnellut huolellisesti, tiedät nyt, mitä asiakas tarvitsee ja miksi hän tarvitsee sitä, ja voit toimia viedäksesi asiakasta oikeaan suuntaan.
Kysymykset, joiden avulla saat vastauksen asiakkaan tarpeisiin
Eräs viisas henkilö sanoi kerran: “Tyhmiä kysymyksiä ei ole olemassa”. Ehkä tyhmiä kysymyksiä ei ole olemassa, mutta on kysymyksiä, jotka voivat johtaa myyntipuhelun oikeaan tai väärään suuntaan. Seuraavaksi näet muutamia esimerkkejä, jotka soveltuvat B2B-myynnin tarpeiden kartoitukseen.
Suorat kysymykset
Suora kysymys tarkoittaa, että voit saada kaksi vastausta: kyllä tai ei. Sitten on aina epäröiviä henkilöitä, jotka pyrkivät kaikin keinoin välttämään suoria vastauksia – voit käyttää vaihtoehtoisia kysymyksiä (lue lisää alla). Tässä joitakin esimerkkejä:
“Saatko nopeaa palvelua, kun otat yhteyttä asiakaspalveluun?”
“Haluaisitko vähentää kustannuksiasi 10 prosentilla?”
Avoimet kysymykset
Suorien kysymysten vastakohta, jolla pyritään saamaan pidempiä ja yksityiskohtaisempia vastauksia asiakkaan tilanteesta. Avoimien kysymysten haittapuolena on se, että asiakkaalla on mahdollisuus viedä keskustelua täysin eri suuntaan. Ohjaa keskustelua oikeaan suuntaan, äläkä pelkää keskeyttää asiakasta jatkokysymyksillä, jos vaarana on, että ajaudutte sivuraiteille.
“Miksi kaikkia myyjiä on vaikea saada dokumentoimaan puhelunsa?”
“Mitä toimia pidät tärkeimpinä seuraavien kuuden kuukauden aikana?”
Johdattelevat kysymykset
Johdattelevilla kysymyksillä pyydetään tiettyä vastausta. Jos haluat hyödyntää johdattelevia kysymyksiä parhaalla mahdollisella tavalla, lähde liikkeelle jostain, mitä asiakas on jo sanonut. Voit esimerkiksi vahvistaa asiakkaan mielipiteen tai tarpeen johdattelevalla kysymyksellä. Etuna on, että voit tehokkaasti ohjata keskustelua eteenpäin.
“Onko nykyisen ratkaisun kustannuksia vaikea perustella?”
“Oletko joutunut ottamaan vastuullesi kaikkien vanhojen tietojen läpikäymisen ja päivittämisen?”
Jatkokysymykset
Jatko- tai testikysymyksillä testataan asiakkaan aiempia väittämiä tai kokemuksia. Niitä voidaan käyttää pitämään keskustelu vilkkaana, mutta myös ohjaamaan asiakkaan kertomusta kokemuksesta.
“Miten päädyit tuohon tulokseen?”
Lukituskysymykset
Lukituskysymyksen tarkoituksena on saada asiakas hyväksymään sopimus tai väliaikainen sopimus. Esittelet lyhyesti, mitä voit tehdä, ja kysyt, voiko asiakas sitoutua johonkin.
“Jos voin toimittaa asennuksen ensi viikolla, voisitko järjestää allekirjoituksen perjantaiksi?”
“Jos saamme hinnan halutulle tasolle, oletko valmis tekemään kauppan?”
Vaihtoehtokysymykset tai A/B-kysymykset
Jos tarvitset nopean vastauksen, vaihtoehtokysymykset ovat erittäin tehokkaita. Kun esimerkiksi varaat tapaamisen asiakkaan kanssa, käytä aina vaihtoehtoisia kysymyksiä. He antavat sinulle vastauksen 95 prosentissa tapauksista.
“Käykö loppuviikko vai pitäisikö se tehdä ensi viikolla?”
“Pidätkö eniten punaisesta vai vihreästä?”
Esimerkkejä siitä, miten tarvekartoitus voittaa asiakkaan sydämen – askel askeleelta
1. Tunnista nykytilanne
Aika nostaa puhelinta. Ensimmäinen vaihe on asiakkaan nykytilanteen tunnistaminen. Asiakkaan viestintätyylistä riippuen voit esittää avoimia, suoria tai johdattelevia kysymyksiä. Älä anna asiakkaan harhailla liian kauas, vaan ohjaa keskustelua suuntaan, josta saat tarvitsemasi vastaukset.
2. Nykytilanteen analysointi
Kun uskot ymmärtäväsi asiakkaan nykytilanteen, on aika siirtyä mallin toiseen vaiheeseen: analyysiin. Paras tapa analysoida asiakkaan nykytilannetta on esittää jatkokysymyksiä. Voit vapaasti toistaa asiakkaan väitteen kysymyksen kanssa:
– Jos sinulla on [haaste], auttaisiko sinua, jos saisit [ehdotus]?
Tee konkreettisia ehdotuksia ja kuuntele tarkasti asiakkaan reaktioita. Onko ehdotus liian kaukana asiakkaan mielikuvasta siitä, mikä on mahdollista?
3. Määritä haluttu tilanne
Nykytilannetta kartoittamalla pääset jyvälle halutusta tilanteesta. Toki voit kysyä asiakkaalta suoraan: “Millaisen haluatte sen olevan?”. Lukuisat tutkimukset osoittavat kuitenkin, että ihmiset eivät tiedä, mitä he haluavat. Sinun tehtäväsi on auttaa asiakasta näkemään mahdollisuudet ja luoda silta nykytilanteen ja toivotun tilanteen välille.
4. Kuro umpeen kuilu nykytilanteen ja toivotun tilanteen välillä
Henkiset etäisyydet voivat tuntua suuremmilta kuin ne todellisuudessa ovat. Muista, että asiakas ei aina näe hyötyjä yhtä selvästi kuin sinä. Saatat tietää, että ehdotuksesi toimii, mutta jotta asiakas uskoisi siihen, tarvitset sillan nykyhetken ja tulevaisuuden välille.
Helpoin tapa rakentaa tämä silta on 1) toistaa se, mitä asiakas kuvasi haasteena, ja 2) muotoilla ratkaisu kysymykseksi. Jos teet sen hienovaraisesti, asiakas löytää vastauksen itse (vaikka sinä olisit rakentanut sillan, jonka kautta hän pääsi perille).
5. Mitä tarvitaan, jotta muutos toteutuu?
Unelmien silta on rakennettu, joten nyt sinun on palattava käytännön toteutukseen. Mitä tarvitaan, jotta asiakas pääsee haluttuun paikkaan? Se voisi olla esimerkiksi:
- Budjetti
- Resurssit henkilöstön ja taitojen osalta
- Tekniset ominaisuudet ja integraatiot
- Hankkeen aikataulu
6. Esittäkää ehdotuksenne
Olemme päässeet tarvekartoituksen viimeiseen osaan. Tiedät, missä asiakas on, mitkä ovat hänen tarpeensa ja missä hän haluaisi olla. Olet myös puhunut siitä, mitä käytännössä tarvitaan, jotta saavutetaan haluttu tilanne.
Nyt sinä ja asiakas olette käytännössä tiimi. Sinulla on suunnitelma, joka mullistaa työpaikan, ja tiedät tarkalleen, mitä se vaatii onnistuakseen. On aika esittää ehdotus, kävellä takaisin unelmien sillalta ja odottaa todellisuutta.
Kun olet kartoittanut asiakkaan liiketoiminnan ja vaatimukset perusteellisesti, sinulla on parhaat edellytykset seuraavan askeleen ottamiseen. CRM-työkalun avulla voit helposti tallentaa kaiken, mitä asiakkaan kanssa pidetyissä tapaamisissa on sanottu, jotta sinulla on kaikki tiedot käytettävissäsi, kun on aika tehdä kauppa. Me ihmiset haluamme vain tulla ymmärretyksi, ja toivottavasti olet tehnyt sen!
Haluatko oppia lisää Lime CRM:stä ja siitä, miten voit käyttää sitä tarvekartoituksessasi?