Näin parannat NPS-tulostasi selkeän viestinnän avulla 

Väärinymmärrykset voivat tulla kalliiksi

Kuvittele menettäväsi asiakkaan vain yhden huonosti muotoillun lauseen vuoksi. Ei siis hinnan, tuotteen tai saatavuuden takia, vaan huonon viestinnän. Väärinymmärryksiä voi tapahtua. Yhteys katkeaa, epävarmuus kasvaa ja asiakas valitsee toimijan, joka viestii paremmin. 

Maailmassa, jossa jokaisella sanalla ja klikkauksella on merkitystä, selkeä viestintä on tärkeä kilpailuetu. Se tekee asiakaspolusta sujuvan sekä sinulle että asiakkaalle. Kun viestintä toimii, kaikki muu kulkee mukana. Myynti etenee, palvelu nopeutuu ja NPS tulokset nousevat raketin lailla. 

Otetaanpa esimerkki. Asiakas saa tukipyynnön jälkeen lyhyen ja yleisluontoisen vastauksen: “Palaamme pian asiaan.” Kolme päivää kuluu. Asiakas ei tiedä, milloin saa vastauksen ja tuntee jääneensä yksin, pohtien tuleeko koskaan saamaan apua.  
Seurauksena yrityksesi saa häneltä seuraavassa NPS-kyselyssä tuloksen 4, sekä pistävän kommentin: ”Kukaan ei palannut asiaani. Tuli olo, että minut unohdettiin.” 

Pienetkin lipsahdukset heijastuvat koko asiakaskokemukseen, ja näkyvät lopulta NPS-luvuissa. Siksi selkeä viestintä ei ole pelkkä työkalu, vaan perusta vahvalle asiakasuskollisuudelle. 

Miksi viestintä on ratkaisevaa NPS:n kannalta?

Mitä asiakas muistaa ensiksi? Tuotteesi vai sen tunteen, joka asioinnista kanssasi jäi? Useimmiten muistiin jää tunne. Ja se tunne syntyy viestinnästä: miten vastasit, kuinka selkeästi kommunikoit, kuuntelitko todella? Viestinnällä voit joko rakentaa asiakassuhdetta, tai romuttaa sen. 

Asiakaskokemus on summa kaikista kohtaamisista yrityksesi ja asiakkaan välillä, ja jokainen viestinnän katkos heikentää kokonaisvaikutelmaa. Sähköposti, johon ei vastata. Myyntipuhelu, jossa asiakkaan tarpeet ohitetaan. Tukipyyntö, joka jää käsittelemättä. Näissä tilanteissa matala NPS ei ole sattumaa, vaan seuraus. 

Bain & Company, joka oli mukana kehittämässä NPS-menetelmää, korostaa selkeän ja yksilöllisen viestinnän merkitystä yhtenä tehokkaimmista keinoista nostaa NPS-tuloksia. Siksi yritykset, joilla on selkeä ja strukturoitu viestintä ja CRM:n tuki, menestyvät usein asiakastyytyväisyydessä ja vähentävät asiakaspoistumaa. 

Parasta on, että voit alkaa parantaa viestintääsi jo tänään. 

Haluatko syventää asiakassuhteitasi? 

Lataa oppaamme

Mitä NPS oikeastaan tarkoittaa ja miksi se on tärkeää? 

Net Promoter Score (NPS) on yksinkertainen mutta yksi tehokkaimmista keinoista mitata asiakasuskollisuutta. 

NPS on helppokäyttöinen ja selkeä mittari, jonka avulla uomaat ajoissa milloin asiakaskokemuksessa on korjattavaa. Yksi kysymys riittää kertomaan kuinka tyytyväisiä ja sitoutuneita asiakkaasi ovat: 

”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?” 

Vastaus annetaan asteikolla 0–10. Tulos ryhmitellään seuraavasti: 

• Suosittelijat (9–10): Uskollisia sanansaattajia jotka ovat paitsi tyytyväisiä, myös aktiivisia suosittelemaan tuotettasi tai palveluasi muille.
• Passiiviset (7–8): Tyytyväisiä mutta helposti houkuteltavissa muualle.
• Arvostelijat (0–6): Tyytymättömiä ja potentiaalisia maineen heikentäjiä.

NPS tulos saadaan seuraavalla laskentakaavalla: 

NPS = % Suosittelijoita – % Arvostelijoita 

Esimerkki: Asiakkaistasi 60 % on suosittelijoita ja 20 % arvostelijoita,
NPS tuloksesi on: 60-20=40 

Yli 50:n NPS-lukua pidetään vahvana. Yli 70 tarkoittaa, että olet huipputasolla. Alle 0 kertoo, että muutokselle on selkeä tarve, ja usein kaikki alkaa viestinnästä. 

Toisin kuin monet muut mittarit, NPS on erityisen herkkä negatiivisille asiakaskokemuksille. Vain arvosanat 9 ja 10 lasketaan positiivisiksi. Kaikki väliltä 0–6 merkitsevät tyytymättömyyttä tai riskiä menettää asiakas. Se tarkoittaa, että jo muutama kriittinen palaute voi laskea tulosta merkittävästi. 

Haluatko tietää, miten vähennät asiakaspoistumaa tehokkaasti? 

Mitä NPS-luku oikeastaan kertoo? 

NPS on enemmän kuin numero. Se heijastaa asiakkaidesi tunteita yritystäsi ja brändiäsi kohtaan. Se kertoo, kuinka hyvin lunastat lupauksesi, ylläpidät asiakassuhteita ja viestit jokaisessa asiakaspolun vaiheessa. 

A low NPS result signals often issues in one or more areas:

NPS-tulokset paljastavat myös pidemmän aikavälin kehityskulkuja. Yksittäinen tulos kertoo hetkellisen tilanteen, mutta todellinen tilannekuva syntyy, kun seuraat trendejä, ymmärrät muutosten taustat ja yhdistät ne konkreettisiin toimiin. Laskiko NPS onboardingin uudistuksen jälkeen? Nousiko vasteaikojen parantuessa? Silloin NPS ei ole pelkkä mittari – vaan jatkuvan kehittämisen työkalu. Silloin NPS ei ole enää pelkkä mittari, vaan keino jatkuvaan kehitykseen. 

Selkeä viestintä käytännössä 

Moni menettää asiakkaan, ei siksi että tekee väärin vaan koska ei viesti oikein. Pienillä yksityiskohdilla voi olla iso vaikutus. Tunnistatko tilanteet? 

Palaute on tulevaisuuden supervoima

Asiakas antoi palautetta, mutta kukaan ei reagoinut. Tämä on yksi yleisimmistä sudenkuopista: palaute kerätään, mutta siihen ei vastata. Asiakas jää turhautuneeksi ja tuntee tulleensa sivuutetuksi. 

Palautteesta puhuttaessa pelkkä palautteen kerääminen tai mittaaminen ei riitä. Se on ennen kaikkea tapa osoittaa että asiakas on sinulle tärkeä ja tulee kuulluksi. Kyse on siitä, että asiakas otetaan aidosti mukaan yrityksen kehitysmatkalle. Kun kuuntelet sekä kehuja että kritiikkiä, rakennat luottamusta ja vahvistat asiakasuskollisuutta ja parhaimmillaan muutat käyttäjät brändisi suosittelijoiksi. 

77 % asiakkaista suhtautuu yritykseen positiivisemmin, jos näkee palautteen johtaneen toimiin (Microsoftin tutkimus). Mutta se vaatii enemmän kuin yhden vuosittaisen kyselyn. Tarvitaan arkeen sulautuva, automaattinen ja ennen kaikkea henkilökohtainen palauteprosessi. 

Lime CRM auttaa rakentamaan juuri tällaisen strategian, ja viestimään, että asiakas todella merkitsee. 

Datasta dialogiin – Lime CRM viestintäalustana

Lime CRM ei keskity vain dataan, vaan ennen kaikkea ihmisiin, asiakassuhteisiin ja viestintään, joka osuu kohdilleen asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. 

Kun kaikki asiakastieto löytyy yhdestä paikasta, voit räätälöidä viestintäsi asiakkaiden todellisten tarpeiden mukaan. Et joudu enää arvailemaan, ottamaan yhteyttä moneen kertaan samoista asioista tai etsimään kadonneita tietoja. Sen sijaan pystyt rakentamaan avointa keskustelua, joka tuntuu samaan aikaan ammattimaiselta ja henkilökohtaiselta – alusta loppuun. 

Lime CRM tarjoaa: 

Näillä keinoilla kertaluontoisista kontakteista kasvaa asiakassuhteita, jotka kehittyvät ja vahvistuvat ajan myötä 

Viestintä on moottori, joka pitää rattaat pyörimässä

Hyvä viestintä ei tarkoita että viestintää tulisi lisätä. Se tarkoittaa oikeaa viestiä, oikeassa muodossa, oikealle henkilölle. Viestintä on näkymätön voima joka rakentaa luottamusta, ehkäisee väärinymmärryksiä ja mahdollistaa asiakastyön onnistumisen pitkällä aikavälillä. 

Kun yhdistät selkeän viestinnän, fiksun palautteenhallinnan ja Lime CRM:n, saat enemmän kuin selkeyttä. Saat käyttöösi kilpailuedun, lähestymistavan, joka on yhtä aikaa ammattimainen ja henkilökohtainen jokaisessa asiakaspolun vaiheessa. Juuri näin viet markkinoiden kärkipaikan kilpailijoidesi joukosta. 

Oletko valmis seuraavaan askeleeseen?

Näytämme mielellämme, miten viestintä voi nostaa sekä
asiakaskokemuksen että NPS-tulokset uudelle tasolle.