Innen B2B er det en selvfølge å selge og markedsføre et fantastisk produkt til en god pris. Men bare fordi kjøpet er gjennomført, betyr det ikke at salget er avsluttet. Tvert imot! Det er nå dere får sjansen til å sørge for at kundene er så fornøyde at de vender tilbake gang på gang. Men vet du hvordan du bør behandle kundene for at de skal bli fornøyde? Hvordan skaper du trofaste kunder? Her er 6 steg for å levere kundeservice i verdensklasse:
Lær kundene dine å kjenne
For å kunne levere fantastisk kundeservice må virksomheten din først og fremst virkelig kjenne hver eneste kunde. Hvordan ser hverdagen deres ut? Hvilke utfordringer har de? Hvilken relasjon har de til virksomheten din, og hvordan bruker de tjenestene/produktene dere har solgt? Er de fornøyde eller ikke?
Noe som kan hjelpe dere med å lære kundene å kjenne, er å samle alt av informasjon på ett og samme sted, og analysere alle dataene dere har om dem. Det blir dermed lettere å holde oversikt over hva dere har lovet kunden, når den siste kontakten var og om det finnes noe som dere kan gjøre for å gjøre dem mer fornøyde enn de allerede er.
Sørg for kundens beste
God kundeservice handler ikke bare om å si «ja» når kunden ber om noe. God kundeservice handler om å sørge for kundens beste, noe som ikke alltid er i tråd med det kunden ber om. Iblant er det sunt å si nei til kundens ønsker, dersom du vet at dere ikke kan levere det som etterspørres. Det er også sunt å gi din ærlige mening når kunden ber om hjelp – spesielt om det kan hjelpe kunden med å ta beslutninger som skaper et bedre resultat i lengden.
Sist, men ikke minst, kan det også lønne seg å være masete, noe de fleste av oss ikke ønsker å fremstå som. En kort telefonsamtale eller e-post med en påminnelse kan faktisk gjøre at kundene dine liker deg enda bedre! Vi mennesker har nemlig respekt for dem som gjør oss bedre. Dersom kunden din er litt glemsk, kan du med god samvittighet være litt ekstra masete for at han eller hun skal holde det som er blitt lovet.
Gi kundene oppmerksomhet
Vet du hva som er den vanligste årsaken (68 %) til at kunder forlater en virksomhet? Det er at kundene føler seg ignorert. Oppretthold alltid kontinuerlig dialog med kundene, også etter kjøpet. Sørg for at de får svar på spørsmål, og hjelp til å få så mye som overhodet mulig ut av produktene/tjenestene deres. Hold også kundene oppdatert om produktnyheter gjennom kontinuerlige nyhetsbrev, eller send personlige jule- eller sommerhilsener til dem.
Tenk også på hvordan du kan belønne de kundene som velger dere, og som velger å bli hos dere i lang tid. Sørg helt enkelt for at det lønner seg å være en lojal kunde hos dere!
Vær enkle å ha med å gjøre
I en verden der produkter og tjenester lett kan kopieres er det vanskelig for kunder å foreta rasjonelle valg. Uansett type produkt eller tjeneste er det vanskelig for kunder å sammenligne, og da velger de ofte med hjertet i stedet for hjernen. Hvis kundene bli tatt godt imot og dessuten får rask hjelp når de trenger det, kommer de til å bli hos dere. Sørg derfor for å ha support som er tilgjengelig og som alltid møter kunden med et smil. Sørg også for å ha all informasjon om kunden på ett og samme sted, slik at den personen som møter kunden har et samlet kundebilde: hvem er det som ringer, hva har blitt lovet og hvem som er ansvarlig. Da kommer dere til å bli valgt foran konkurrenter som yter dårligere kundeservice og som lar kundene vente i telefonkø i timevis for å få hjelp.
Ha en kundepolicy på plass
En kundepolicy er overhodet ikke så strengt som det høres ut som, men er virkelig et effektivt verktøy for å sikre at god kundebehandling gjennomsyrer hele organisasjonen. Gjennom en kundepolicy utvikler du strategier for hvordan du og kollegaene dine skal opptre og kommunisere i ulike situasjoner. Er en kunde misfornøyd med produktet eller tjenesten? Reduser risikoen for å miste kunden ved å ha en gjennomtenkt policy for hvordan du skal håndtere klager og feedback.
Det første steget er naturligvis å sikre at kundepolicyen er nedskrevet. Dette gir dere noe å falle tilbake på og gå ut ifra, slik at alle kundene blir behandlet på samme måte, uansett hvem de prater med. Sørg også for at kundepolicyen er en del av hverdagen til de ansatte, for eksempel gjennom å henge den opp på veggen slik at alle kan lese den når det trengs. Husk også at kundenes behov kommer til å forandre seg med tiden, så pass på at kundepolicyen oppdateres løpende for å møte de nye kravene og forventningene fra kundene.
Hold personalet ditt fornøyd og få fornøyde kunder med på kjøpet
Virksomheten din er mye mer enn bare produktene og tjenestene. Mennesker som liker jobben sin og har gode arbeidsvilkår presterer bedre og er gladere. En god stemning på jobben gjenspeiles ofte direkte i kundenes oppfatning av virksomheten og kommer i tur til å resultere i bedre kundeservice.