Die Churn-Rate gibt an, wie viele Kunden ein Produkt nicht mehr kaufen oder sich gegen eine Vertragsverlängerung entscheiden. Wenn Sie also Ihre Kundenloyalität steigern wollen, spielt die Churn-Rate eine erhebliche Rolle, da diese Quote aufschlüsselt, an welcher Stelle Sie Kunden verlieren und wie Sie die Kundenabwanderung vermindern. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Churn-Rate senken und Kundentreue gewinnen!
Wollen Sie wissen, welche Komponenten Ihre Churn-Rate beeinflussen?
In unserem Guide verraten wir
5 Punkte, die sich auf Ihre Churn-Rate auswirken!
Gründe für Churn
Im ersten Schritt zur Reduzierung von Verlusten identifizieren Sie die Gründe für die Kundenabwanderung. Durch die Analyse von Kundendaten, des Kundenfeedbacks und der Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen erhalten Sie einen wertvollen Einblick in die Gründe der Kundenabwanderung. Zu den Ursachen kann eine unzureichende Produktqualität, schlechter Kundenservice oder ein zu hoher Preis zählen. Haben Sie erst einmal die Gründe für die hohe Churn-Rate eruiert, beginnen Sie mit der Arbeit an der Trendwende.
Geringere Churn-Rate mit verbessertem Kundenerlebnis
Ein gut ausgebildeter, hilfsbereiter Kundenservice zählt zu einer der wichtigsten Strategien gegen Churn. Kunden, die zeitgerecht adäquate Hilfe erhalten, sind zufrieden und bleiben einem Unternehmen gerne treu. Wenn alle Anknüpfungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen reibungslos ablaufen, können Sie nur Pluspunkte gewinnen. Durch die Anwendung eines CRM-Systems verbessern Sie effektiv das Kundenerlebnis und sammeln alle Informationen an einer Stelle, wodurch Sie den Kunden schneller und leichter mit Rat und Tat zur Seite stehen, egal über welchen Kanal die Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen erfolgt.
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Starke Kundenbindung aufbauen
Als Unternehmen sollten Sie immer nach einer persönlichen Beziehung zu Ihren Kunden streben, da dies wesentlich zur Verringerung der Kundenabwanderung beitragen kann. Bauen Sie durch regelmäßige Kommunikation eine starke Kundenbindung auf, erstellen Sie personalisierte Interaktionen wie Treueprogramme oder holen Sie regelmäßig Kundenfeedback über Ihr Unternehmen ein. Überlegen Sie, wie es wäre, als anonymer Kunde in der Menge einem Unternehmen den Rücken zu kehren, verglichen mit einem Betrieb, in dem der Verkäufer Ihren Namen oder vielleicht sogar Ihren Beruf kennt? Durch den Aufbau einer starken Kundenbindung gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und steigern die Loyalität, was in Folge Ihre Churn-Rate senkt.
Bieten Sie das gewisse Extra
Das gewisse Extra anzubieten, ist ein wichtiger Faktor bei der Senkung der Churn-Rate. Versichern Sie sich, dass die Kunden den Wert Ihres Produktes und die Angebote Ihres Unternehmens verstehen. Das beginnt bei der Funktion des Produkts und streckt sich bis hin zur persönlichen Betreuung. Wie erreicht Ihr Unternehmen, dass Kunden Ihren Betrieb zu schätzen wissen, und welchen Mehrwert haben Sie zu bieten? Mit kleinen Extras wie Webinaren, Produktausbildungen oder besonders persönlicher Betreuung kann sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Was kann Ihr Unternehmen den Kunden bieten?
Verringern Sie Ihre Churn-Rate mit Produktivität
Proaktives statt reaktives Handeln zählt zu den besten Methoden gegen Churn. Bei Problemen oder Beschwerden erwarten Kunden eine zügige und effektive Behandlung Ihrer Anliegen. Ein schneller Kundenservice über die gewöhnlichsten Plattformen ist wichtig, aber mit einer proaktiven Strategie erleichtern Sie das Dasein für sowohl den Kundendienst als auch Ihre Kunden. Mithilfe von regelmäßigen Kundenbefragungen fangen Sie die Anliegen der Kunden auf, noch bevor Sie den Kundendienst erreichen. Die Erstellung von Guides zur Lösung häufiger Probleme und eines FAQ für wiederkehrende Fragen sind nur zwei Beispiele für proaktive Vorgehensweisen. Durch diese proaktiven Strategien zeigen Sie, dass Sie um das Wohlergehen Ihrer Kunden bemüht sind, wodurch das Vertrauen in Ihr Unternehmen und die Kundentreue steigt.
Setzen Sie auf eine Unternehmenskultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt
Ein weiterer wichtiger Schritt zur Senkung der Churn-Rate ist der Aufbau einer kundenzentrierten Unternehmenskultur. Jeder Angestellte sollte, ganz ungeachtet der Position, gute Kundenbeziehungen und eine hohe Kundenzufriedenheit anstreben. Dieses kundenorientierte Denken erreichen Sie durch den Aufbau einer internen Unternehmenskultur, die den Mitarbeitern eigene Entscheidungen erlaubt und die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen ermöglicht. Manchmal kann auch Hilfe durch Experten von außen beim Aufbau der gewünschten Unternehmenskultur nicht schaden.
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Behalten Sie die Konkurrenz im Auge
Kein Unternehmen steht allein auf weiter Flur, sondern kämpft oft mit anderen um die Gunst der Kunden. Daher ist es stets wichtig, die Angebote der Konkurrenz und deren Richtungsentwicklung zu verfolgen. Bietet Ihre Konkurrenz einen attraktiveren Preis an? Sind die Lieferbedingungen oder andere Dienste optimaler als Ihre? Nehmen Sie sich genügend Zeit für die Konkurrenzanalyse und ermitteln Sie die Unterschiede zu Ihrem Unternehmen. Vielleicht erhalten Sie sogar neue Inspiration?
Vergessen Sie nicht die sozialen Medien
Viele Unternehmen sehen einen aktiven Kundenservice auf Ihrer Website oder am Telefon als Selbstverständlichkeit. Aber die Zeiten ändern sich, und auch das Nutzungsverhalten der Kunden ändert sich mit der Zeit. Für viele Kunden ist der Kontakt zum Unternehmen über soziale Medien wie Twitter, Facebook oder LinkedIn besonders wichtig. Bieten Sie Ihren Kunden Kontaktmöglichkeiten über soziale Medien, seien Sie aktiv, antworten Sie auch auf negative Bewertungen und sammeln Sie Feedback über diese Kanäle. Überlassen Sie mit anderen Worten Ihren Kunden die Entscheidung, über welchen Kanal Sie Ihr Unternehmen kontaktieren wollen.
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Wie kann Lime CRM Ihre Churn-Rate senken?
Eine geringe Churn-Rate zählt zu den wichtigsten Elementen für den Erfolg eines Unternehmens und dessen weiteres Wachstum. Sie können ausgiebig an der Kundenakquise arbeiten, entscheiden sich Ihre Kunden aber schon nach einem Einkauf gegen Ihr Unternehmen, geht die Jagd auf neue Kundschaft wieder von vorne los. Durch proaktives Arbeiten und eine kundenorientierte Organisation bleiben bereits gewonnene Käufer leichter bestehen und Sie umgehen die ständige Suche.
Mithilfe von Lime CRM kann Ihr Unternehmen einfacher die an Kunden kommunizierten Informationen verfolgen und sich ein Gesamtbild über den Kunden und dessen Bedürfnisse erstellen. Ein Gesamtüberblick über die Wünsche des Kunden verbessert die Customer Journey, egal über welchen Kanal der Kontakt entsteht. Mit Lime CRM stellen Sie Ihre Kunden automatisch ins Rampenlicht, wodurch Sie im Handumdrehen eine kundenorientierte Unternehmenskultur schaffen. Durch die Einbeziehung des gesamten Unternehmens in das Kundenerlebnis erhalten Sie mit der Zeit treue Kunden und eine geringere Churn-Rate.
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