Frau sitzt in einer Ticketing-System und bearbeitet Kundenanfragen

Lieb Kind hat viele Namen: Ein Ticketing-System wird auch Ticketing-Tool, CRM, Ticket Management Software oder Helpdesk-System genannt.

Es ist ganz einfach ein Informationssystem, das alle verfügbaren Daten über Ihre Kunden sammelt und Kundenangelegenheiten mit einer eindeutigen Referenznummer organisiert.

Jedes Mal, wenn ein Kunde Sie kontaktiert, ist dieser Kontakt Teil eines neuen oder laufenden Tickets. Auch wenn Sie heute noch nicht strukturiert mit Ticketing arbeiten, können Sie viel gewinnen, wenn Sie ein auf Ihr Unternehmen angepasstes Ticketing-System einsetzen.

Welche Vorteile bringt die Verwendung eines Ticketing-Systems?

Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Struktur

Das Ziel eines Dokumenten- und Ticketing-Tools in Ihrem Kundenservice ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Mit einem strukturierten Ticketing können Sie sich stets sicher sein, dass alle Angelegenheiten korrekt bearbeitet werden.

Schnelleres Ticketing-Management

Wenn Sie stets den vollen Überblick über Ihre Daten und Kommunikation behalten, verkürzt sich die Reaktionszeit sowohl für E-Mails als auch für Telefonanrufe. Sobald ein Kunde anruft, bekommt der Sachbearbeiter direkt angezeigt, welche Dienste der Kunde nutzt und was im Vorfeld bereits besprochen wurde. Auf diese Weise sparen beide Seiten Zeit: Der Kunde muss nicht mit einer anderen Person verbunden werden, und der Sachbearbeiter braucht keine Zeit damit verbringen, nach den richtigen Informationen zu suchen.

Digitales Ticketing-System mit standardisierten Checklisten

Nicht alle Fälle sind gleich, aber viele Arbeitsschritte wiederholen sich. Mit standardisierten Checklisten ist es für den Sachbearbeiter ein Leichtes, jeden individuellen Fall aufzunehmen und immer eine korrekte Rückmeldung zu geben. Sind mehrere Personen an einem Ticket-Fall beteiligt, hilft die Checkliste, das Risiko von Doppelarbeit bzw. fehlender Rückmeldung zu minimieren.

Statistiken, die Ihnen helfen, Ihre Abläufe zu verbessern

Ist es wichtig, alle eingehenden Fälle kategorisieren zu können? Ja, wenn Sie Statistiken zur Verbesserung Ihrer Prozesse nutzen möchten.

Viele Mitarbeiter befürchten, dass neue Systeme noch mehr Verwaltungsaufwand verursachen. Die Lösung besteht darin, eine Balance zwischen den zu dokumentierenden Fällen und dringenden Angelegenheiten zu finden: Eine dringende Angelegenheit sollte mit einem oder zwei Klicks erledigt werden können.

Lassen Sie das Ticketing-System mit Ihren anderen Systemen kommunizieren

Die Idee eines Ticketing-Systems ist es, alle relevanten Informationen über den Kunden an einem Ort zu sammeln. Welche Systeme angebunden werden sollen, hängt oft von der Art des Unternehmens und der Branche ab.

Unternehmen der Immobilienbranche müssen etwa ihren Kundenservice in ihr Immobiliensystem integrieren, während eine Gemeinde in der Lage sein muss, eine Reihe verschiedener Arten von Angelegenheiten zu bearbeiten. Auch Gemeinden benötigen ein System, um Informationen bei Bedarf offenlegen zu können.

Wählen Sie das passende Ticketing-System – personalisiert für Ihre Branche

Die richtige Wahl fällt nicht immer leicht. Wenn Sie ein Ticketing-System einführen oder zu einem anderen System wechseln möchten, ist es wichtig, die richtigen Anforderungen an dessen Funktionalität zu stellen. Nicht nur die Integration zwischen den Systemen sollte funktionieren, ebenso wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter das System schnell verstehen und nutzen können.

Für viele Unternehmen ist es daher wesentlich, ein Ticketing-System zu haben, das gewöhnliche Prozesse für die jeweilige Branche unterstützt.

Ein anschauliches Beispiel ist die Immobilienbranche, innerhalb derer die wichtigste Integration die mit dem Immobiliensystem darstellt. Diese Systeme sind oft sehr geschlossen und lassen sich nur schwer in andere Systeme integrieren.

Wenn Sie ein neues Ticketing-System benötigen, entscheiden Sie sich für einen Lieferanten mit Expertise in Ihrer Branche. Lime verfügt über langjährige Erfahrung in der Integration von Immobiliensystemen wie VITEC, Momentum und Fast2.

 

Ein visuelles Dashboard gibt Ihnen einen Überblick über die Kundenfälle in Ihrer Helpdesk-Software

Mobile Ticket-Verwaltung für Mitarbeiter im Außendienst

Nicht alle Mitarbeiter müssen Zugriff auf die gleichen Funktionen im Ticketing-Tool haben, geschweige denn haben alle Mitarbeiter immer Zugang zu einem Computer – viele Angelegenheiten müssen über das Handy oder ein Tablet erledigt werden.

Für Mitarbeiter im Außendienst – zum Beispiel einen Hausverwalter – kann mobiles Ticketing wie folgt aussehen:

  1. Der Kundendienst erhält eine Störungsmeldung.
  2. Der Kundendienst leitet einen Arbeitsauftrag an den Hausverwalter weiter.
  3. Der Hausverwalter kann die Angelegenheit lösen und als erledigt markieren.

Der Prozess ist einfach nachzuverfolgen und der Kundendienst sieht sofort, wenn eine Angelegenheit bearbeitet wurde.

Aber das System ist nicht nur bei eingehenden Fällen nützlich: Auch Routinearbeiten können am selben Ort abgewickelt werden, für einen Hausverwalter kann es sich beispielsweise um die Brandschutzinspektion oder andere regelmäßig durchzuführende Aufgaben handeln. Mit übersichtlichen Checklisten und Erinnerungsfunktion ist die Arbeit schneller und einfacher erledigt.

Was kostet ein Ticketing-System?

Ein gängiges Preismodell für Ticketing-Systeme sind Fixkosten pro Nutzer und Monat. Mitunter kommen noch Anlaufkosten hinzu, je nachdem, wie viele Integrationen in andere Systeme vorgenommen werden sollen.

Die häufigsten Arten von Integrationen sind:

  • Telefonie bzw. Kontakt-Center mit Telefonie-, E-Mail- und Chat-Funktion
    Diese Integration spart dem Kundenservice wertvolle Zeit. Wenn ein Kunde anruft, bekommt der Sachbearbeiter anhand der Nummer direkt angezeigt, wer anruft und welche Dienste oder laufenden Angelegenheiten mit diesem bestimmten Kunden verbunden sind.
  • E-Mail-Adressen und Funktionspostfächer
    Die meisten Unternehmen haben mehrere E-Mail-Adressen für unterschiedliche Zwecke, beispielsweise eine Adresse für Fehlerberichte und eine andere für Kundenanfragen. Durch das Sammeln aller Postfächer in einer gemeinsamen Ansicht wird die Handhabung einfacher und Sie vermeiden Doppelarbeit, oder noch schlimmer – dass ein Anliegen durch die Maschen fällt.
  • Finanzsystem
    Je nach Branche kann das Finanzsystem mehrere Zwecke erfüllen. Ein Immobilieneigentümer kann das Finanzsystem integrieren, um Mietanzeigen für einen bestimmten Mieter einfach zu überwachen. Für ein Bauunternehmen ist es wichtig, Zulieferrechnungen für jeden Subunternehmer schnell einsehen zu können. Lime ist mit mehreren Finanzsystemen wie Visma und Microsoft Dynamics NAV integriert.

Dies sind Beispiele für gängige Integrationen, das gesamte System besteht aus vielen verschiedenen Puzzleteilen. Der Vorteil einer Zusammenarbeit mit Lime besteht darin, dass wir als Teil des Puzzles oder als ganzes Puzzle fungieren können – Sie selbst bestimmen, wie die individuelle Lösung für Ihr Unternehmen aussieht.

Lime CRM ist eine Ticketing-Software, die mit verschiedenen IT-Tools integriert werden kann

So gelingt der Einstieg

Jedes Mal, wenn wir unsere Kunden beim Einstieg unterstützen, beginnen wir mit der Beantwortung einer Vielzahl von Fragen. Die Anforderungen an das neue System sind der Schlüssel zum Erfolg. Für uns ist es unter anderem wichtig zu wissen:

  • Welche Systeme und Programme möchten Sie integrieren?
  • Welche Kanäle nutzen Sie für die direkte Kommunikation mit Kunden?
  • Haben Sie festgelegte Prozesse für den Umgang mit eingehenden Fällen?
  • Welche Arbeitsrollen verwenden Ihr CRM– oder Ticketing-System?

Wenn Sie wissen möchten, was ein Ticketing-System für Ihr Unternehmen kosten würde, kontaktieren Sie uns und wir helfen Ihnen, eine Lösung zu entwickeln, die genau zu Ihnen passt.

 

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