10 askelta uskollisiin asiakkaisiin energia-alalla

Mitä asiakasuskollisuus tarkoittaa?

Uskollinen asiakas ostaa tuotettasi tai palveluasi toistuvasti. Asiakasuskollisuus liittyy usein asiakastyytyväisyyteen. Muita tekijöitä, jotka määrittävät asiakkaan uskollisuutta, ovat:

• Kuinka vahvasti asiakas samaistuu brändiisi
• Tuntuuko asiakkaasta, että olet völität hänestä
• Suositteleeko asiakas yritystäsi muille
• Asiakkaan luottamuksen taso yritystäsi kohtaan

Oletko osa energiateollisuutta?

Lue lisää ratkaisuistamme sinulle.

Asiakaskokemus on keskiössä

Asiakasuskollisuus liittyy kokemukseen yrityksestäsi. Siksi sinun on optimoitava kokemus jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Uskollisuus on haurasta: yksi huono asiakaskokemus voi aiheuttaa merkittävän pudotuksen asiakasuskollisuudessa.

Miten erottua, kun kaikki on samanlaista?

Vaikka et erottuisikaan tuotteen tai hinnan suhteen, voit silti erottua asiakkaillesi käyttäytymisellä ja yrityskulttuurillasi. Toisin sanoen: Mitä teet ja miten teet sen.

Lisää arvoa tarjoamalla lisäpalveluita

Koska energiayhtiöt tarjoavat samanlaisia tuotteita ilman merkittäviä hintaeroja, kynnys vaihtaa toimittajaa on asiakkaan näkökulmasta matala. Tämä tekee entistä tärkeämmäksi erottautua tarjoamalla muunlaisia palveluita, jotka sekä tuovat asiakkaalle lisäarvoa että tarjoavat sinulle lisää kosketuspisteitä asiakkaan kanssa.

Energiateollisuuden keinot lisätä asiakasuskollisuutta

1. Selkeä strategia

Yrityksesi tarvitsee selkeän kuvan haluamastasi kulttuurista ja käyttäytymisestä sekä strategian sen saavuttamiseksi.

• Aloita määrittelemällä, keitä asiakkaasi ovat.
• Ovatko he oikea kohderyhmä vai haluatko houkutella erityyppisiä asiakkaita?
• Miten haluat asiakkaiden näkevän yrityksesi?
• Millaista käyttäytymistä haluat asiakkaidesi kokevan yritykseltäsi?

2. Selkeät toimintaohjeet

Luomalla selkeät toimintaohjeet kaikille asiakkaaseen liittyville prosesseille luot pohjan haluamallesi käyttäytymiselle.

Mieti, millaisen kokemuksen haluat antaa asiakkaillesi – olivatpa he yhteydessä asiakaspalveluun, keskustelevat myyjän kanssa tai saavat vierailun huoltoteknikolta.

Kirjaa ylös, miltä kulttuurimaantiesi näyttää, ”do’s and don’ts”. Tämä on tie, jolla kaikkien yrityksessäsi työskentelevien on pysyttävä. Jos työntekijä alkaa ajelehtia eri suuntaan, auta hänet välittömästi takaisin yhteiselle uralle.

Nämä toimintaohjeet tulisi aina dokumentoida, viestiä ja kaikkien yrityksessä on ymmärrettävä ne.

Miten luot asiakaskokemuksen, joka on yhtä aikaa helppoa ja mukavaa?

4. Anna työntekijöillesi valta tehdä päätöksiä

Asiakkaiden kanssa tekemisissä olevilla työntekijöillä on oltava myös valtuudet tehdä päätöksiä ja ottaa aloitteita. On tärkeää, että on tilaa tehdä virheitä ja että ihmiset saavat mahdollisuuden korjata omat virheensä ja oppia niistä.

Anna kaikille työntekijöille tietoa toimintaohjeistasi ja toivotusta käyttäytymisestä sekä koulutuksen että käytännön harjoittelun kautta. Varmista, että palkkaat päteviä työntekijöitä, joihin luotat, sillä tämä helpottaa kaikkien valtuuttamista ja mahdollistaa nopeamman avun asiakkaalle.

5. Varustaudu oikeilla työkaluilla

CRM-järjestelmän kaltaiset työkalut helpottavat toimintaohjeiden noudattamista tarkistuslistojen ja työnkulkujen avulla. CRM-järjestelmä auttaa pitämään asiakastietosi järjestyksessä, jotta löydät helposti oikeat tiedot asiakkaan ottaessa yhteyttä. Näin näet, mitä sopimuksia asiakkaalla on, mistä osoitteesta on kyse ja onko asiakas ollut yhteydessä muissa asioissa.

CRM-järjestelmä helpottaa myös yhteistyötä kollegoiden ja osastojen välillä, sillä voit jakaa tietoja ja välittää tapauksia eteenpäin, kun useampia ihmisiä ja osastoja tarvitaan ongelman ratkaisemiseksi.

Hyödynnä aika

Toimintaohjeiden ollessa kunnossa vapautat aikaa – aikaa, jonka voit käyttää antaaksesi asiakkaalle ylimääräistä huolenpitoa ja huomiota, mikä juuri luo asiakasuskollisuutta.

Esimerkki: Asiakas soittaa, koska hän ei ymmärrä laskuaan. Koska sinulla on nyt täysi hallinta asiakastiedoista, löydät laskun ja ratkaiset ongelman hetkessä. Tämä nopea ratkaisu antaa sinulle mahdollisuuden muuttaa puhelu asiakkaan kannalta positiiviseksi kokemukseksi.

Ei-toivottuja tapahtumia sattuu silloin tällöin. Tärkeintä on käsitellä ne hyvin, kun niitä sattuu.

Aloittelija CRM-maailmassa?

Älä huoli, olemme kaikki joskus olleet. Siksi olemme koonneet kaiken tarvittavan tiedon yhdelle sivulle.

6. Asiakaskyselyt

Asiakkaiden mielipiteiden ja kokemusten kerääminen on välttämätöntä. Yritä nähdä kaikki kommentit positiivisina, sillä ne antavat sinulle mahdollisuuden oppia ja kehittyä.

Pidä mielessä seuraavat asiat luodessasi asiakaskyselyitä:

• On parempi tehdä useita lyhyitä kyselyitä, joihin monet vastaavat, kuin muutamia pitkiä, joihin kukaan ei vastaa.
• Lähetä kysely, kun se on asiakkaalle relevantti. Esimerkiksi kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluusi tai uusii sopimuksensa.
• Muista, että joka kerta kun viestit asiakkaidesi kanssa, se on mahdollisuus myydä brändiäsi ja palveluitasi. Pidä tämä mielessä suunnitellessasi asiakaskyselyitäsi.

7. Nosta asiakaskyselyt fokukseen

Auta yrityksesi työntekijöitä ymmärtämään asiakaskyselyjen arvon ja tee vastausten keräämisestä tiimityötä. Miksi et järjestäisi kilpailua, jossa työntekijät saavat pisteitä joka kerta, kun he pyytävät asiakasta osallistumaan asiakaskyselyyn?

Kilpailu ei ainoastaan lisää täytettyjen kyselyiden määrää, vaan johtaa usein myös tyytyväisempiin asiakkaisiin. Miksi? Koska asiakaspalvelu tietää, että useammat asiakkaat vastaavat kyselyyn, he itse ovat motivoituneita tekemään parempaa työtä.

Panostamalla jokaiseen kontaktiin voit välittömästi lisätä asiakastyytyväisyyttä.

8. Seuraa ja kehitä

Varmista, että asiakaskyselyiden tulokset muutetaan konkreettisiksi toimenpiteiksi. Analysoi palaute ja valitse kolme muutosta kokeiltavaksi muutaman kuukauden ajan. Tee sitten uusi asiakaskysely nähdäksesi, ovatko ponnistuksesi tehneet eron. Analysoi uudet vastaukset ja kokeile sitten kolmea uutta asiaa nähdäksesi, onko parannusta tapahtunut.

10. Anna sen ottaa aikaa

Muista, että muutokset vievät aikaa. Strategioiden asettaminen tulisi tehdä huolellisesti, oikoteitä ei ole. Pienemmät muutokset voidaan toteuttaa välittömästi, mutta anna suuren muutosprosessin viedä aikansa.

Työskentele pitkäjänteisesti ja aseta välitavoitteita tarkistaaksesi matkan varrella, että olet oikealla tiellä.

…mutta voit aloittaa tämän jo tänään

Helpoin asia, jonka voit tehdä missä tahansa asiakastilanteessa, on tervehtiä asiakasta hymyillen. Kuten luultavasti jo tiedät, voit kertoa, hymyileekö henkilö, jonka kanssa puhut, jopa puhelimessa. Mutta mikset kokeilisi hymyilemistä sähköpostia kirjoittaessasi tai chattaessa? Mielialasi heijastuu myös tekstiin.

Joten jos tämä artikkeli inspiroi sinua etkä malta odottaa muutoksen tekemistä, aloita hymyileminen heti. Se on helppoa, maksaa mitään eikä tuota välittömiä tuloksia.

Haluatko tehdä suurempia muutoksia tullaksesi asiakasmagneetiksi ja lisätäksesi asiakasuskollisuuttasi? Olemme täällä auttamassa energiayrityksiä onnistumaan. Ollaan yhteydessä!