Kvinne som håndterer innkommende forespørsler i et ticketing-system

Kjært barn har mange navn, og et ticketing-system kalles også for et saksbehandlingssystem, CRM, kontaktsenterløsning, helpdesk, ticket tool eller kundeserviceløsning.

Det er rett og slett et informasjonssystem som samler all informasjon om kunder, og organiserer kundesakene med et unikt referansenummer.

Hver gang en kunde kontakter dere, er denne kontakten en del av en ny eller pågående sak. Selv om dere ikke jobber strukturert med saksbehandling i dag, er det mye å tjene på å bruke et saksbehandlingssystem som er tilpasset virksomhet deres.

Hvorfor bør dere bruke et ticketing-system?

Økt kundetilfredshet med bedre struktur

Målet med å bruke et dokument- og ticketing-system i kundeservicen deres er å øke kundetilfredsheten. Med strukturert saksbehandling kan man føle seg trygg på at alle saker håndteres riktig.

Raskere saksbehandling med helpdesk

Når man tar kontrollen over data og kommunikasjon, reduseres responstiden for både e-post- og telefonsamtaler. Så fort en kunde ringer, kan saksbehandleren se hvilke tjenester kunden bruker, og hva som har blitt sagt ved tidligere kontakt. Begge parter sparer tid. Kunden slipper å bli koblet til en annen person, og saksbehandleren trenger ikke å bruke tid på å lete frem riktig informasjon.

Elektronisk saksbehandlingssystem med standardiserte sjekklister

Alle sakene ser ikke like ut, men det er mange arbeidsoppgaver som går igjen. Med standardiserte sjekklister er det enkelt for saksbehandleren å følge opp og gi riktig tilbakemelding i hver enkelt sak. Dersom flere personer er involvert i samme sak, bidrar sjekklisten til å minimere risikoen for dobbeltarbeid eller manglende tilbakemelding.

Statistikk som bidrar til å forbedre de forskjellige kanalene

Er det viktig å kunne kategorisere alle sakene som kommer inn? Ja, dersom man ønsker å kunne bruke statistikk til å forbedre prosessene sine.

En vanlig bekymring er at nye systemer vil skape enda mer administrasjonsarbeid. Løsningen er å finne en balanse mellom sakene som skal dokumenteres og såkalte hastesaker. En hastesak skal kunne håndteres med ett eller to tastetrykk.

La ticketing-systemet snakke med de andre systemene deres

Tanken bak et saksbehandlingssystem er å samle all relevant informasjon om kunden på ett sted. Hvilke systemer som bør kobles sammen, avhenger ofte av virksomhetstype og bransje.

Selskaper innen eiendomsbransjen har for eksempel behov for å integrere kundeservicen sin med eiendomssystemet sitt, mens en kommune skal kunne håndtere en rekke forskjellige saker. Kommuner trenger i tillegg et system som sørger for at de kan dele ut informasjon i henhold til offentlighetsprinsippet når det er nødvendig.

Velg riktig saksbehandlingssystem – tilpasset nettopp din bransje

Det er ikke alltid lett å velge riktig. Dersom man skal ta i bruk eller endre saksbehandlingssystemer, er det viktig å stille de rette kravene til funksjonalitet. Det er ikke bare integrasjonen mellom systemene som skal fungere. Det er like viktig at dine ansatte raskt kan forstå og bruke systemet.

For mange virksomheter er det derfor viktig å ha et helpdesk ticketing-system som har støtte for vanlige prosesser for den spesifikke bransjen.

Et godt eksempel er eiendomsbransjen, hvor den viktigste integrasjonen er den opp mot eiendomssystemet. Disse systemene er ofte svært lukkede og kan være vanskelige å integrere med andre systemer.

Trenger du en leverandør til et nytt ticket tool? Velg noen med erfaring i bransjen din. Lime har mange års erfaring med integrasjoner opp mot eiendomssystemer som VITEC, Momentum og Fast2.

 

Med et visuelt dashbord får du oversikt over innkommende og pågående saker i saksbehandlingssystemet

Mobil saksbehandling for ansatte i felten

Alle medarbeiderne trenger ikke å ha tilgang til samme funksjoner i sakshåndteringssystemet. Det er heller ikke sikkert at alle ansatte har tilgang til en datamaskin. Da må sakene håndteres på mobilen eller på et nettbrett.

For ansatte i felten – for eksempel en vaktmester – kan mobil saksbehandling bety at:

  1. Kundeservice mottar en feilmelding.
  2. Kundeservice sender deretter en arbeidsordre videre til vaktmesteren.
  3. Vaktmesteren kan lese saken og markere den som løst.

Prosessen er enkel å følge, og kundeservice ser umiddelbart når saken er tatt hånd om.

Men det er ikke bare innkommende saker som kan behandles i systemet. Også kontrollrunder kan behandles på samme sted. For en vaktmester kan det dreie seg om inspeksjon av brannvernet eller andre tilbakevendende oppgaver. Med tydelige sjekklister og påminnelser går arbeidet raskere og enklere.

Hva koster et ticket-system?

En vanlig prismodell for sakssystemer er en fast kostnad per bruker og måned. Noen ganger vil det tilkomme en oppstartskostnad. Denne vil avhenge av hvor mange integrasjoner som skal gjøres opp mot andre systemer.

De vanligste integrasjonstypene er:

  • Telefoni eller kontaktsenter med telefoni, e-post og chatfunksjon
    Denne integrasjonen sparer kundeservice for verdifull tid. Når kunden ringer, kan saksbehandleren, ved hjelp av nummeret, med en gang se hvem som ringer og hvilke tjenester eller pågående saker som er tilknyttet akkurat denne kunden.
  • E-postadresser og funksjonspostkasser
    De fleste bedrifter har en rekke e-postadresser til forskjellige formål. Én adresse til feilmeldinger og en annen til forespørsler. Ved å samle alle postkasser i én felles visning, blir håndteringen enklere, og man unngår dobbeltarbeid – eller enda verre: at en sak forsømmes.
  • Økonomisystem
    Avhengig av bransje kan økonomisystemet ha flere formål. En eiendomseier kan integrere økonomisystemet for å få enkel oversikt over leieregninger for en bestemt leietaker. For et byggefirma er det viktig å raskt kunne se leverandørfakturaer for hver enkelt underleverandør. Lime har integrasjon opp mot flere økonomisystemer, som for eksempel Visma og Microsoft Dynamics NAV.

Dette er noen eksempler på vanlige integrasjoner. Hele systemet består av en rekke puslespillbrikker. Fordelen med å samarbeide med Lime er at vi kan fungere som én puslespillbrikke eller utgjøre hele puslespillet – bedriften din styrer hvordan løsningen ser ut.

75 / 5,000 Translation results Lime CRM saksbehandlingssystem kan integreres med flere ulike IT-verktøy

Slik kommer man i gang

Hver gang vi skal hjelpe kundene våre med å komme i gang, begynner vi med å stille en rekke spørsmål. Å stille krav til nye systemer er nøkkelen til å lykkes. Vi spør for eksempel:

  • Hvilke systemer og programmer ønsker dere å integrere?
  • Hvilke kanaler bruker dere til direkte kommunikasjon med kunder i dag?
  • Har dere fastsatte prosesser for hvordan dere skal håndtere saker som har kommet inn?
  • Hvilke arbeidsroller bruker CRM– eller ticketing-systemet deres i dag?

Dersom du vil vite hva et helpdesk ticketing-system vil koste for din bedrift, kontakter du oss, så hjelper vi deg med å utvikle en løsning som passer for dere.

 

Begynn å effektivisere saksbehandlingen i dag

Book en personlig demonstrasjon av Lime CRM