De nuværende udfordringer
Lad os lægge ud med vores udgangspunkt. Hvad er ejendomsbranchens største udfordringer inden for kommunikation?
- Mangel på tid grundet nye rutiner
Eftersom ejendomsbranchen har et behov for at arbejde mere kommunikativt end tidligere, og det tager tid at få nye arbejdsopgaver og rutiner på plads, er tidsmangel en af de største udfordringer nu og her. - Er for tilbagelænet i sin tilgang
Ejendomsbranchen er nu efter en lang reaktiv periode på vej over i en fase, hvor der er behov for proaktivitet. Årsagen er det ændrede globale klima med inflation, stigende renter, højere materialeomkostninger, skyhøje energipriser og – som resultat heraf – en mindre investeringsvillig målgruppe. Den hårdere konkurrence indebærer kort og godt, at der skal leveres en større indsats. - Mangel på kundefokus
Kunderne stiller større krav og vil derfor have bedre feedback, adgang til information og digitale tjenester. Dette gælder også for ejendomsbranchen, som skal blive bedre til at møde kunderne, hvor de er, dvs. via digitale kommunikationskanaler. - Der arbejdes i siloer uden rutiner
Dobbeltarbejde opstår ofte når der arbejdes i separate siloer i forskellige afdelinger. Der er også risiko for, at det modsatte sker: At et kundeærinde falder igennem systemet, uden at nogen opdager det. Set fra kundens perspektiv bliver det en dårligere oplevelse, hvis vedkommende opdager, at I ikke har styr på, hvad jeres kolleger har sagt, gjort og lovet.
Lyder det som noget, I vil arbejde videre med?
Fortsæt med at læse vores indlæg – eller ring direkte til os, så vi kan fortælle endnu mere!
Tid til at tænke i nye baner!
I får ikke mere tid i dag, end I havde i går, men ved hjælp af digitale værktøjer kan I forbedre kommunikationen ved at arbejde mere effektivt.
Det er tid til, at alle afdelinger samarbejder og deler data for at skabe et fuldendt billede af hver enkelt kunde. Dette giver mulighed for at prioritere jeres ressourcer korrekt, tilbyde en mere skræddersyet kommunikation og bedre kundeservice.
Resultatet? Kunden føler sig set, tilfreds og genererer flere handler. Det er med til at give højere kundetilfredshed, større rentabilitet og flere besparelser.
Vil I have succes med jeres kommunikation, er det vigtigt at forstå, at det nu er op til jer at opretholde kontakten med både de nuværende og potentielle kunder.
Sådan bør branchen arbejde fremad
1. Prioritere kommunikation
Det er ikke noget nyt i ejendomsbranchen, at man skal arbejde med kommunikationen. Derimod har både kommunikationsindholdet, relevansen, hyppigheden og kanalerne ændret sig. Det er nu blevet endnu vigtigere at anskue kommunikationen til kunder og potentielle kunder som noget, der gennemsyrer hele forretningen og er med til at skabe loyale kunder.
Nogle af de afgørende grunde til, at ejendomsbranchen burde lægge flere kræfter i sin kommunikation, er:
- I skal skille jer ud i forhold til jeres konkurrenter. Det indebærer bl.a. at tage ansvar for at holde kontakten og fortsætte med at være “top of mind” den dag, hvor en interesseret part har købekraft, eller en eksisterende kundes kontrakt udløber.
- Feedback er altafgørende. Mangel på en præcis feedback er ofte et af de problemer, der går igen i diverse kundeundersøgelser. Vil I have loyale kunder, er det derfor også af stor betydning, at I forbedrer jer på dette område.
- Krav om relevans. Kunden ønsker mere information nu end tidligere, og den skal være relevant. I skal derfor kunne skræddersy mailudsendelserne med hensyn til både design og indhold.
Ved at have mere struktur på jeres data kan I også arbejde mere effektivt. Ved hjælp af filtre kan I hurtigt lave en liste over modtagere baseret på f.eks. område eller interesser, så I står tilbage med relevante mails med attraktive tilbud.
Vil I skræddersy mails uden at skulle bruge mange timers arbejdskraft? Selvfølgelig! Med et marketing automation-værktøj effektiviserer I jeres kommunikationsarbejde yderligere.
2. Samarbejde er vejen frem
Tanken om et tættere samarbejde har hentet inspiration fra andre brancher, hvor marketingafdelinger allerede arbejder tæt sammen med de øvrige afdelinger, såsom salg og kundeservice. Det grundlæggende for et velfungerende samarbejde er naturligvis, at alle arbejder i samme system med adgang til de samme data. I får et samlet kundebillede, og det bliver tilmed nemmere at lade opgaven gå videre mellem de forskellige afdelinger i virksomheden.
Et tættere samarbejde gør det også muligt for marketingafdelingen at overtage en stor del af ansvaret for kommunikationsindsatsen, som tidligere blev håndteret af hver enkelt afdeling. Udgangspunket bør altid være, at alle i virksomheden skal bruge deres tid på de rigtige aktiviteter baseret på deres rolle, så I får mere værdi for pengene.
Via enkelte midler kan marketingafdelingen hjælpe til med at holde potentielle kunder varme, fremme loyaliteten hos eksisterende kunder samt give en hurtigere feedback samt opfølgning på diverse kunder. Men hvordan? Det vender vi tilbage til længere nede i indlægget!
3. Gør klar til at forbedre effektiviteten gennem digitalisering og automatisering
Som virksomhed har I sjældent nok ressourcer til at klare alle opgaver manuelt. Det er så at sige umuligt for jer at være ude hos alle kunder, tage til alle arrangementer og stå på det lokale torv. Derfor skal I kunne effektivisere processen. I skal lytte til, hvad det er, kunden efterspørger, og fokusere på at opfylde vedkommendes behov.
Vi ser tydeligt, at kunderne stiller højere krav til kommunikation, gerne via digitale medier såsom mails, kundeportaler, boligapps eller SMS. Det er efterhånden blevet gammeldags at skulle ringe ind til virksomheden inden for bestemte åbningstider for at indhente diverse oplysninger.
4. Hold kontakten og få loyale kunder
I har sikkert hørt det før, men her kommer det igen: Det koster mindst 5 gange så meget at finde en ny kunde som at beholde en eksisterende kunde. Hvad gør I så for at holde på jeres kunder?
Udover at gøre jeres kunder tilfredse skal I også skabe en dybere relation til dem. Tag ansvar for at holde kontakten, informere og spørge ind til, hvad den enkelte kunde ønsker sig.
Svar (internt) på følgende spørgsmål: Hvordan kan I få kunderne til at føle, at de er jeres kunder? Hvilke yderligere tjenester kan I tilbyde dem, som er med til at skabe en merværdi? Hvordan kan I fortsat have et “top of mind”, når kundens kontrakt udløber, eller familieforholdene ændrer sig, og det er tid til at leje eller købe nyt?
5. Vær klar til at yde en bedre kundeservice
Uanset hvordan kontakten foregår (chat, telefon eller mail), skal kundeserviceteamet hurtigt kunne indhente alle relevante oplysninger om ham eller hende og kontrakten, så der kan ydes den bedste service. Hvis kundeserviceteamet ikke kan løse problemet med det samme, forventer kunden, at der kommer løbende opdateringer om sagen, f.eks. via SMS eller under Mine sider. Det burde ikke være nødvendigt for kunden at ringe ind for at få opdateringer.
Ved brug af dynamiske webformularer kan kunden guides til en online selvbetjening. Er der f.eks. problemer med afløbet, kan kunden få info om, hvordan man selv renser afløbet, og hvilke midler der kan bruges, gerne i kombination med en instruktionsvideo. Det er dels med til at formindske antallet af sager til kundeservice, og dels hjælper det kunden med at løse problemet på den hurtigst mulige måde. Win-win for begge parter!
Vores løsning: Lime Marketing
Derfor har vi sammensat en portefølje af redskaber, vi ved, der gør en forskel. Vi kalder det Lime Marketing; en skabelon, I kan tage udgangspunkt i, når I sammensætter jeres skræddersyede CRM-løsning.
Værktøjerne, som indgår i Lime Marketing, er perfekte, når I vil øge jeres kommunikationsindsatser digitalt og agilt. Lime Marketing hjælper jer med at automatisere de forskellige processer, der ellers kræver meget manuelt arbejde, f.eks.:
- Kommunikation ved ind- og udflytning
- Opdatering ved sagsbehandling
- Udsendelse af nyhedsbreve, f.eks. om igangværende byggeprojekter
- Hurtig udsendelse af informationer via SMS
- Automatiserede udsendelser til nye interessenter
Lime Marketing indeholder
- Automated Flows
Den største indsats, du kan gøre for at gøre din kommunikation mere effektiv, er at benytte marketingautomatiserede værktøjer. I kan modtage notifikationer i tilfælde af særlige situationer, når I bør handle yderligere med manuelle ressourcer. - Lime Newsletter
Skab attraktive nyhedsmails med en enkel “drag-and-drop”-funktion. Med alle de data, I allerede har i Lime CRM, kan I som virksomhed nemt oprette en modtagerliste. Foretag jeres valg ud fra f.eks. kundestatus eller geografisk område, og indhent statistik over, hvordan modtagerne agerer, så I kan handle proaktivt. - Händelsestyrda utskick
Lad specifikke hændelser udløse en mailudsendelse såsom “Tak for din tilmelding” eller “Vi har oprettet en sag”. Det er perfekt, da det er med til at give kunderne en bekræftelse, uden I skal løfte en finger. Dette kan selvfølgelig også bruge internt, såsom “En ny kontrakt er blevet underskrevet, giv din medarbejder en highfive”. - Lime Event
Dét at opbygge relationer kan være en god måde at få loyale kunder på. Med Lime Event administrerer I nemt invitationer, deltagere og hvorfor ikke madpræferencer? Selvfølgelig kan I følge op på resultatet: Hvad har det kostet, hvor mange handler genererede det, og hvor meget steg jeres NKI/NPS-værdi? - Lime Survey
Udsend undersøgelser for kundetilfredshedsmålinger, tag jeres kunders puls og få deres feedback på forskellige dele af kunderejsen. - Lime Forms
Et formularværktøj er perfekt til det, du ønsker (1) skal udfyldes på en struktureret måde, (2) skal kunne godkendes med MitID og (3) skal kunne håndteres på en effektiv måde, f.eks. interessetilkendegivelser, kundesager eller digitale formularer til direkte debitering. - Manual SMS
Størstedelen af lejere og kunder ønsker akut information og hurtig feedback via SMS. I vores værktøj kan I sende SMS’ både automatisk og manuelt. Kan de personliggøres uden manuelt arbejde? Selvfølgelig!
Lad os opsummere
Situationen er sværere, så nu er det tid til at læne jer fremad i stedet for bagud. En af vejene fremad er kommunikation. Hos Lime Technologies har vi de værktøjer, som gør det muligt for jer at øge jeres indsats uden at øge ressourcebehovet. Proaktivitet behøver ganske enkelt ikke at indebære, at alle gør mere; i stedet bør I udnytte den store fordel, der ligger i, at flere afdelinger hjælper hinanden på baggrund af deres specifikke kompetencer. Arbejd smartere – ikke nødvendigvis hårdere.
Ved hjælp af Lime CRM Real Estate og Lime Marketing kan vi hjælpe jer med at nå nye højder sammen med jeres (tilfredse og loyale) kunder.
