Kenttäpalveluiden hallinta on koko ajan monimutkaisempaa asiakkaiden vaatimustason kasvaessa. Siksi monissa organisaatioissa aletaan ymmärtää, että kenttähuollon toimittamiseen ja hallintaan liittyviä prosesseja on sujuvoitettava ja optimoitava. Tässä artikkelissa luetellaan viisi tapaa kenttäpalveluiden hallintaprosessisi parantamiseksi, jotta pysyt mukana alan toimintatapojen kehityksessä.
Mitä on kenttäpalveluiden hallinta?
Monien organisaatioiden on johdettava tiimejä, joihin kuuluu huoltoteknikkoja ja kenttätyöntekijöitä, jotka toimivat yhdessä monimutkaisia tehtäviä suorittaen. Projektit sisältävät paljon kirjattavaa, valvottavaa ja tallennettavaa tietoa, ja manuaalisesti suoritettuna näissä toiminnoissa on suuri virheen mahdollisuus. Kenttäpalveluiden hallinta on sekä toimistoissa että kentällä tapahtuvaa työvoiman tehokkaan johtamisen taitoa, jota kenttäpalveluiden hallintaohjelmisto usein tukee.
Kehittynyt kenttäpalveluiden hallintaohjelmisto on apuna ja automatisoi suuren osan projektin, palvelun tai ylläpitotyön suorittamisesta alusta loppuun. Verkko-ohjelmisto tarjoaa myös kenttähuollon työntekijöille pääsyn tärkeiden tietojen näkemiseen ja kirjaamiseen mobiililaitteilla, mikä helpottaa huoltoteknikoiden ja kenttätyöntekijöiden välistä viestintää.
Kuinka saada tehokkaampi kenttähuollon hallintaprosessi?
Ensimmäinen askel kenttäpalveluiden hallinnan parantamiseksi on siirtyä digiaikaan ja hallita projekteja sekä palveluita ohjelmiston avulla kentällä. Prosessin osien digitalisointi ja automatisointi vähentää virheiden riskiä sekä säästää kaikkien asiaan liittyvien osapuolten aikaa. Ohjelmiston olemassaolo ei kuitenkaan automaattisesti takaa menestystä – sinun on käytettävä sitä tehokkaasti saavuttaaksesi parhaat tulokset.
Seuraa tärkeitä KPI-arvoja tehokkuuden mittaamiseksi
Tärkeät KPI-arvot (Key Performance Indicators), joita kannattaa seurata, voivat vaihdella organisaatioittain, ja on tärkeää tunnistaa omien prosessiesi tehokkuutta mittaavat muuttujat. Useimmissa kenttähuoltotöissä kaksi seurannan arvoista KPI:tä ovat ensimmäisen kerran korjausnopeus ja keskimääräinen korjausaika.
Ensimmäisen kerran korjausarvo kertoo, kuinka monta prosenttia huolto- ja ylläpitotöistä on ratkaistu ensimmäisen kohteessa käynnin aikana. Tätä KPI-arvoa voidaan parantaa valitsemalla oikea henkilö tekemään työ ja antamalla hänelle riittävästi tietoa ja työkaluja ongelman korjaamiseksi ensimmäisellä käynnillä. Arvon paraneminen tarkoittaa parempaa asiakastyytyväisyyttä ja alentuneita kustannuksia.
Keskimääräinen korjausaika mittaa, kuinka kauan huoltotyö tai palvelu kestää aina ongelman ilmenemisestä sen lopulliseen ratkaisemiseen. Tämä arvo mittaa koko prosessin tehokkuutta, ja jos sitä parannetaan, säästät todennäköisesti resursseja.
Automatisoi tehtävät minimoidaksesi manuaalisen työn
Työmääräyksen tietojen, kuten asiakastietojen, tehtäväkuvauksen, ajan ja määrätyn huoltotyöntekijän syöttäminen manuaalisesti vie aikaa ja inhimillisiä virheitä voi tapahtua. Kaikki tämä tiedonkulku voidaan automatisoida integroimalla saapuvat palvelupyynnöt kenttähuollon hallintajärjestelmääsi. Sen lisäksi, että osia työmääräysten jakelusta voidaan automatisoida, myös raportteja ja yhteenvetoja voidaan luoda automaattisesti, ja niiden avulla on helppo analysoida huoltotöiden kannattavuutta yrityksellesi.
Rakennusalan yritys Veidekke käyttää Lime CRM -järjestelmäänsä integroitua Lime Work Orderia minimoimaan hallinnollista työtä ja optimoimaan tiedonkulkua.
Reaaliaikainen tiedonkulku parantaa asiakaskokemusta
Reaaliaikainen tieto on erittäin hyödyllistä kaikille kenttähuollon osapuolille, kuten huoltoteknikolle, kenttätyöntekijälle ja erityisesti loppuasiakkaalle. Yhä useammat asiakkaat haluavat käyttöönsä modernia teknologiaa, jonka ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikaiset päivitykset, teknikon sijainti, molemminpuoliset viestintämahdollisuudet ja paljon muuta. Monet asiakkaat ovat myös valmiita maksamaan heidän asiakaskokemustaan parantavista palveluista. Paremman asiakaskokemuksen lisäksi reaaliaikaisesta tiedosta on hyötyä myös kenttäpalvelun työntekijöille ja huoltoteknikoille, koska he voivat jakaa tietoa tehokkaasti verkkoalustan kautta sen sijaan, että soittelisivat edestakaisin päivityksistä ja äkillisistä muutoksista.
Parannettuja työkaluja tehokkaaseen ajanhallintaan
Esimiehillä on historiallisesti ollut vaikeuksia johtaa kenttähuoltoa ja seurata palvelun laatua tiimin sisällä. Reagoivan ohjelmiston ja parannettujen ajoitus- ja hallintatyökalujen ansiosta esimiesten ei tarvitse käyttää niin paljon aikaa ja energiaa prosessiin. Esimiesten tulee pohtia tapoja kenttäpalveluprosessin sujuvoittamiseksi poistamalla mahdollisimman monia esteitä toimisto- ja kenttätyöntekijöiltä. Kenttäpalveluiden hallintajärjestelmä voi parantaa tehokkuutta nopeuttamalla töiden ja resurssien kohdentamista ja tehden sen käytön helpoksi kaikille työntekijöille.
Resurssienhallintaa kustannusten alentamiseksi
Hyvä resurssienhallinta voi vähentää kustannuksia merkittävästi, mikäli resursseja, kuten koneita ja ajoneuvoja, käytetään täysimääräisesti. Pitkät seisokit ja tehoton resurssien käyttö näkyvät negatiivisena vaikutuksena voittomarginaaliin ja koko arvoketjuun. Seuraamalla resursseja ja optimoimalla niiden käyttöä kenttäpalvelujärjestelmässä voit tehdä ennakoivia päätöksiä ja kehittää toimintaa kohti kustannustehokkaampaa palveluprosessia.
Lue lisää:
4 työmääräysten hallintajärjestelmän etua
Johtopäätökset
Yksinkertaisilla, kenttäpalveluiden hallinnan haasteisiin vastaavilla ratkaisuilla voi olla välitön vaikutus kannattavuuteen, laatuun ja hyvään asiakastyytyväisyystasoon. Ensimmäinen askel on siirtyä digiaikaan ja investoida kenttäpalveluiden hallintaan tehtävien automatisoimiseksi, virheiden vähentämiseksi ja vaikutusten takaamiseksi.
