10 trin til loyale kunder i energibranschen

Hvad er kundeloyalitet?

En loyal kunde er en kunde, der køber jeres vare eller tjenesteydelse igen og igen. Kundeloyalitet hænger ofte sammen med kundetilfredshed, men der er også andre faktorer, der afgør, hvor loyal en kunde er:

• Hvor meget kunden identificerer sig med jeres brand.
• Om kunden oplever engagement fra jeres side.
• Om kunden anbefaler jeres virksomhed til andre.
• Hvor stor tillid kunden har til jeres virksomhed.

Bygger på kundens oplevelse

Kundeloyalitet handler i høj grad om kundens oplevelse af jeres virksomhed, og derfor skal I optimere oplevelsen i hvert eneste møde med kunden. Husk, at kundeloyalitet er en skrøbelig ting: Én dårlig kundeoplevelse er nok til at skabe et markant fald i loyaliteten.

Hvordan skiller man sig ud, når det meste ligner hinanden?

Selv om I ikke adskiller jer på hverken produkt eller pris, kan I stadig sætte jer igennem hos jeres kunder med jeres adfærd og virksomhedskultur. Med andre ord: hvad I gør og hvordan I gør det.

Tilbyd andre slags services og skab merværdi

Fordi energibranchen tilbyder lignende produkter med små prisforskelle, er tærsklen for at skifte leverandør lav set fra kundens perspektiv. Det gør det endnu vigtigere at tilbyde andre typer services, som skaber merværdi for kunden og giver jer flere berøringspunkter i kunderelationen.

Sådan øger energibranchen sin kundeloyalitet

1. Hav en klar strategi

Jeres virksomhed skal have et tydeligt billede af den kultur og den adfærd, I ønsker, og en strategi for, hvordan I når dertil.

• Start med at definere, hvem jeres kunder er, og hvilke kunder I ønsker at tiltrække. Er de de samme, eller vil I gerne tiltrække en anden type kunder end dem, I har i dag?
• Hvordan vil I have, at kunden oplever jeres virksomhed?
• Hvilken adfærd skal kunderne møde fra jeres side?

2. Tydelige rutiner

Med klare rutiner for alle kunderelaterede processer lægger I fundamentet for den ønskede adfærd.

Tænk over, hvordan I vil have, at kunden oplever jeres virksomhed, hvad enten kunden kontakter kundeservice, taler med en sælger eller får besøg af en servicetekniker. Det er noget, I skal definere tydeligt internt.

Skriv ned, hvordan jeres kulturelle motorvej ser ud, og hvad der er tilladt og ikke tilladt. Den motorvej skal alle i virksomheden holde sig på. Begynder en medarbejder at køre sin egen vej, skal I omgående hjælpe vedkommende tilbage på den fælles rute.

Disse rutiner bør altid være dokumenterede, kommunikerede og forstået af alle i virksomheden.

Hvad kan I gøre for at skabe en kundeoplevelse, der er lige så enkel som den er rar?

4. Giv jeres medarbejdere mandat til at tage beslutninger

Medarbejdere, der håndterer kunder, skal også have mandat til at tage beslutninger og egne initiativer. Det er vigtigt, at der er plads til at lave fejl, og at man får mulighed for selv at rette sit fejltrin og lære af det.

Giv alle medarbejdere kendskab til jeres rutiner og ønskede adfærd gennem oplæring og masser af muligheder for at prøve det af i praksis. Sørg for at ansætte kompetente medarbejdere, I har tillid til, så er det nemmere at give alle mandat, og kunden kan få hjælp hurtigere.

5. Smarte værktøjer der giver støtte

Værktøjer som CRM-systemer gør det nemt at følge rutiner takket være tjeklister og arbejdsgange. Et CRM-system hjælper jer med at holde styr på jeres kundedata, så I nemt finder de rigtige oplysninger, når en kunde kontakter jer. På den måde kan I se, hvilke aftaler kunden har, hvilken adresse det drejer sig om, og om kunden har henvendt sig i andre sager.

Med et CRM-system bliver det også nemmere at samarbejde på tværs af kolleger og afdelinger, fordi I kan dele data og videresende sager, hvor flere personer og afdelinger er nødvendige for at løse problemet.

Udnyt den tid, der frigøres

Med rutiner på plads frigøres der tid – tid I i stedet kan bruge på at give kunden det lille ekstra, som netop er det, der skaber kundeloyalitet.

Eksempel: En kunde ringer ind, fordi vedkommende ikke forstår sin faktura. Fordi I har styr på jeres kundedata, finder I fakturaen og løser problemet på ingen tid. Den hurtige løsning giver jer rum til at vende samtalen til noget positivt for kunden.

Det sker af og til, at tingene ikke går, som man ønsker. Det vigtige er, at man håndterer det godt, når det sker.

Er CRM et nyt begreb for dig? Bare rolig, her har vi samlet alt, du behøver at vide:

6. Kundeundersøgelser

At indsamle kunders meninger og oplevelser er guld værd. Se altid alle kommentarer som positive uanset indholdet, for de giver jer en mulighed for at udvikle jer og blive bedre.

Husk følgende, når I laver kundeundersøgelser:

• Hellere flere og kortere undersøgelser, som mange gider svare på, end få lange, som ingen besvarer.
• Send undersøgelsen ud, når det er aktuelt for kunden, ikke for dig. For eksempel i forbindelse med at kunden har kontaktet jer eller fornyet sin aftale.
• Husk, at hver gang I kommunikerer med jeres kunder, er det en form for salg – en chance for at sælge både jeres brand og jeres ydelser. Tænk på det, når I udformer jeres kundeundersøgelser.

7. Sæt fokus på kundeundersøgelser

Få alle i virksomheden til at forstå værdien af kundeundersøgelser, og lav en fælles indsats for at få dem besvaret. Lad jer inspirere af andre virksomheder og gør det til en konkurrence, hvor jeres medarbejdere får point, hver gang de spørger en kunde, om vedkommende vil deltage i en undersøgelse.

En sådan konkurrence øger ikke bare antallet af besvarede undersøgelser, den fører ofte også til mere tilfredse kunder. Grunden er, at når kundeservice ved, at flere kunder vil besvare undersøgelsen, bliver de selv motiverede til at yde en endnu bedre indsats. Gennem det lille ekstra ved hvert møde kan I hurtigt få mere tilfredse kunder.

8. Følg op og opdater

Sørg for, at resultaterne af kundeundersøgelserne rent faktisk omsættes til konkrete tiltag. Bearbejd og analysér den feedback, I modtager, og udvælg tre ændringer at afprøve over et par måneder. Lav derefter en ny kundeundersøgelse for at se, om disse tiltag har gjort en forskel. Analysér de nye svar, og prøv så et par nye ting af for at se, om der kommer yderligere forbedringer.

10. Lad det tage tid

Husk, at forandringer tager tid. Arbejd langsigtet og brug delmål til at tjekke undervejs, at I er på rette spor.

At fastlægge strategier bør gøres grundigt, der er ingen genveje der. Hvad angår mindre forandringer, er der intet i vejen for at implementere dem med det samme. Men lad det store forandringsarbejde få lov at vokse frem.

…men dette kan du starte med allerede i dag

Det nemmeste, I kan gøre i alle kundesituationer, er at møde kunden med et smil. I ved sikkert allerede, at det kan høres i telefonen, om den, man taler med, smiler. Men prøv at smile, mens I skriver en e-mail eller chatter – jeres humør mærkes også i tekst.

Så hvis artiklen har inspireret jer, og I ikke kan vente med at forandre noget, så start straks med et bredt smil. Nemt at gøre, koster ingenting og giver øjeblikkelig effekt.

Ønsker I at gøre større forandringer for at blive en kundemagnet og øge jeres kundeloyalitet? Kontakt os hos Lime, vi elsker at tale om, hvordan I i energibranchen kan tage endnu bedre hånd om jeres kunder.