Wie Trollhättan Energi ihr Kundenerlebnis optimiert hat

Beispiele dafür, wie Trollhättan Energi Lime CRM heute nutzt

• Effizientes Ticketmanagement
  
  Mit Lime CRM hat Trollhättan Energi eine zentrale Lösung, bei der alle Kundenanfragen gesammelt und effizient nachverfolgt werden können. Dies verringert das Risiko, dass Tickets verloren gehen, und erleichtert es den Mitarbeitern, schnelle, genaue und konsistente Rückmeldungen an die Kunden zu geben.
  
  „Einer der größten Auswirkungen, die wir gesehen haben, ist, dass wir wirklich Ordnung und Struktur gewonnen haben. Das ist auch etwas, das die Kunden zu Recht von uns erwarten”, sagt Jennie Olsson.
• Reibungslose Formulare
  
  Durch die Nutzung von Formularen in Lime kann Trollhättan Energi maßgeschneiderte Formulare für ihre Kunden erstellen, Prozesse optimieren und sicherstellen, dass die richtigen Informationen direkt gesammelt werden. Ein klares Beispiel ist die Abwicklung von Ein- und Auszügen, bei der Kunden ihren Umzug nun über ein digitales Formular melden können.
  
  „Wir können festlegen, welche Felder obligatorisch sein müssen, um sicherzustellen, dass wir von Anfang an alle benötigten Informationen erhalten. Dies eliminiert unnötiges Hin und Her”, sagt Jennie Olsson.
  
  Ein weiteres Beispiel, bei dem Formulare einen echten Unterschied gemacht haben, war während der Überschwemmungen im Sommer 2024. Anfangs mussten Kunden ein Papierformular ausfüllen und einsenden, während Bilder von Schäden separat per E-Mail verschickt werden mussten. Der Prozess war sowohl zeitaufwendig als auch unübersichtlich.
  
  „Um eine bessere Organisation zu erreichen, habe ich schnell ein digitales Formular erstellt, das direkt mit der richtigen Abteilung verknüpft war. Dies verkürzte die Bearbeitungszeiten sowohl für die Kunden als auch für uns erheblich und schuf eine völlig neue Struktur, als alles digital einging. Das Formular war ziemlich umfangreich, aber es hat insgesamt nicht mehr als zwei Stunden gedauert. Unglaublich reibungslos!” sagt Jennie Olsson.
• Automatisierte Bestätigungen
  
  Früher erhielten Kunden keine Bestätigung, wenn sie eine E-Mail oder ein Formular eingereicht hatten, was Unsicherheit darüber schaffen konnte, ob es angekommen war. Mit Lime erhalten Kunden nun automatische Antworten per E-Mail mit einer Ticketnummer, was die Nachverfolgung oder das Hinzufügen weiterer Informationen erleichtert.
  
  Darüber hinaus werden standardisierte E-Mail- und SMS-Vorlagen verwendet, um den Kunden klare Informationen zu geben, zum Beispiel während eines Einzugs, bei dem sie daran erinnert werden, sich für Dienstleistungen wie Glasfaser anzumelden. Dies gewährleistet eine konsistente und proaktive Kommunikation, die Sicherheit und Effizienz in der Abwicklung schafft.
• Proaktive Kommunikation
  
  Jennie Olsson hat ein konkretes Beispiel dafür, wie die Kommunikation über Lime sowohl Zeit als auch Ressourcen gespart hat:
  
  „Als wir im August letzten Jahres die Abholtage für das Recycling änderten, haben wir keine SMS an die betroffenen Kunden gesendet, und die Informationen waren nur in der App verfügbar. Infolgedessen verpassten viele Kunden das Herausstellen ihrer Tonnen und mussten uns kontaktieren, um zusätzliche Abholungen zu buchen. Im September, als wir die Abholtage erneut änderten, entschieden wir uns, die Informationen per SMS zu versenden.”
• Effektive Analyse
  
  Mit Lime CRM und dem BI-Modul kann Trollhättan Energi fundiertere Entscheidungen treffen. Lime CRM erfasst und strukturiert alle Kundenanfragen und bietet eine datenbasierte Grundlage für Analysen. Das BI-Modul hilft, die Daten in Diagrammen und Berichten zu visualisieren, was es einfacher macht, Muster zu erkennen und die richtigen Entscheidungen zu treffen.
  
  Ein konkretes Beispiel sind Störungsmeldungen an Recyclingstationen. Früher wurden diese manuell per E-Mail organisiert, jetzt werden sie in Lime CRM registriert und kategorisiert und automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet. Das BI-Modul bietet einen klaren Überblick über die Meldungen pro Station, was es einfacher macht, Trends zu erkennen und Ressourcen dorthin zu lenken, wo sie am dringendsten benötigt werden. 
  
  Die Kombination aus Lime CRM und dem BI-Modul gibt Trollhättan Energi einen strukturierteren und erkenntnisorientierten Ansatz, bei dem alle Daten im System gespeichert und so visualisiert werden, dass schnelle, fundierte Entscheidungen möglich sind. 

Nächster Schritt: Kommunikation über Marketing in Lime

Der nächste Schritt für Trollhättan Energi ist, sich stärker auf digitale Kommunikation über Marketing in Lime zu konzentrieren.

„Dies wird es ermöglichen, unsere Postsendungen zu reduzieren, die Kommunikation zu optimieren und gleichzeitig ein noch vollständigeres Bild vom Kontakt des Kunden mit uns zu erhalten. Indem wir alle Kommunikation an einem Ort sammeln – von E-Mails und SMS bis hin zu Postsendungen – können wir relevantere Dienstleistungen anbieten und unsere Dialoge mit den Kunden besser nachverfolgen”, sagt Jennie Olsson. 

„Lime ist wirklich, wirklich gut – ehrlich!“

„Lime ist ein bisschen wie mein Baby, ich war am Aufbau beteiligt und sehe jeden Tag den Unterschied, den es macht. Ehrlichkeit ist mein zweiter Vorname, und ich würde es nie sagen, wenn ich es nicht meinen würde; aber Lime ist wirklich, wirklich gut. Kollegen scherzen manchmal und fragen, ob ich eine Provision bekomme, aber die Wahrheit ist, dass ich es wirklich liebe, mit etwas zu arbeiten, das den Alltag sowohl für uns als auch für die Kunden erleichtert. Ja, es ist schwer, nicht zu strahlen, wenn ich darüber spreche”, sagt Jennie Olsson.

Das Ergebnis: Reibungslosere Prozesse und zufriedenere Kunden

Mit Lime hat Trollhättan Energi seine Bemühungen um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe gehoben. Ein intelligentes und strukturiertes Ticketmanagementsystem ermöglicht es ihnen, schneller zu reagieren, besser nachzuverfolgen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gleichzeitig haben sie mit Hilfe von Formularen Arbeitsabläufe optimiert und automatisiert – was Zeit spart und die Arbeit für alle Beteiligten vereinfacht.

Das BI-Modul liefert zudem wertvolle Einblicke für bessere Entscheidungen, was Ergebnisse für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen schafft.