Hvordan Trollhättan Energi forbedret kundeopplevelsen

Eksempler på hvordan Trollhättan Energi bruker Lime CRM i dag:

• Effektiv sakshåndtering
  
  Med Lime CRM har Trollhättan Energi en sentralisert løsning der alle kundehenvendelser samles og kan følges opp effektivt. Dette reduserer risikoen for at saker blir borte og gjør det enklere for ansatte å gi raske, presise og enhetlige svar til kundene.
  
  – En av de største forskjellene vi ser, er at vi virkelig har fått orden og struktur. Det er også noe kundene med rette forventer av oss, sier Jennie Olsson.
  
• Smidige skjemaer
  
  Gjennom Lime Forms kan Trollhättan Energi lage skreddersydde skjemaer for kundene sine, noe som effektiviserer prosesser og sikrer at riktig informasjon samles inn fra starten av. Et godt eksempel er håndtering av inn- og utflytting, hvor kunder nå kan registrere flyttemeldinger digitalt.
  
  – Vi kan definere hvilke felt som må fylles ut, slik at vi får all nødvendig informasjon med en gang. Dette eliminerer unødvendig frem og tilbake, sier Jennie Olsson.
  
  Under flommene sommeren 2024 gjorde Forms også en stor forskjell. Opprinnelig måtte kundene fylle ut papirskjemaer og sende inn bilder av skader separat på e-post – en tidkrevende og tungvint prosess.
  
  – For å få bedre struktur satte jeg raskt opp et digitalt skjema direkte koblet til riktig avdeling. Dette reduserte behandlingstiden betraktelig for både oss og kundene. Skjemaet var ganske omfattende, men det tok meg likevel ikke mer enn to timer totalt. Utrolig smidig! sier Jennie Olsson.
• Automatiske bekreftelser
  
  Tidligere fikk kundene ingen bekreftelse når de sendte inn en e-post eller et skjema, noe som kunne skape usikkerhet. Nå mottar de automatisk en e-post med et saksnummer, slik at de enkelt kan følge opp eller legge til informasjon ved behov.
  
  I tillegg brukes standardiserte e-post- og SMS-maler for å gi kundene tydelig informasjon, for eksempel ved innflytting, hvor de blir minnet på å registrere seg for tjenester som fiber. Dette sikrer enhetlig og proaktiv kommunikasjon, samtidig som det gir forutsigbarhet og effektivitet i saksbehandlingen.
  
• Proaktiv kommunikasjon
  
  Jennie Olsson har et konkret eksempel på hvordan kommunikasjon via Lime har spart tid og ressurser:
  
  – Da vi endret innsamlingsdagene for avfall i august i fjor, sendte vi ikke ut SMS til kundene – informasjonen lå kun i appen. Mange kunder gikk derfor glipp av endringen og måtte kontakte oss for å bestille ekstratømming. I september, da vi igjen endret innsamlingsdagene, valgte vi å sende ut SMS.
  
  Resultatet? Antall henvendelser sank med 65 %, og Trollhättan Energi sparte omtrent 10 timer med internt arbeid. Viktigst av alt: Kundene fikk informasjonen i tide og slapp bryet med å ta kontakt selv.
• Effektiv analyse
  
  Med Lime CRM og BI-modulen kan Trollhättan Energi ta mer informerte beslutninger. CRM-systemet registrerer og strukturerer alle kundehenvendelser, mens BI-modulen visualiserer dataene i grafer og rapporter. Dette gjør det lettere å identifisere mønstre og sette inn ressurser der de trengs mest.
  
  Et konkret eksempel er feilmeldinger fra gjenvinningsstasjoner. Tidligere ble disse håndtert manuelt via e-post, men nå registreres og kategoriseres de direkte i Lime CRM, før de automatisk sendes til riktig avdeling. BI-modulen gir en tydelig oversikt over feilmeldinger per stasjon, noe som forenkler ressursstyringen.

Neste steg: digital kommunikasjon med Lime Marketing

Neste steg for Trollhättan Energi er å styrke den digitale kommunikasjonen med Marketing i Lime.

– Dette vil redusere antall postutsendelser, effektivisere kommunikasjonen og gi oss en enda mer helhetlig oversikt over kundedialogen. Når vi samler all kommunikasjon – fra e-post og SMS til brev – på ett sted, kan vi tilby mer relevant service og følge opp kundene bedre, sier Jennie Olsson.

«Lime er virkelig, virkelig bra – ærlig talt!»

– Lime er litt som barnet mitt, jeg har vært med på å bygge det opp, og jeg ser hver dag forskjellen det gjør. Ærlig er midt i navnet mitt, og jeg ville aldri sagt det hvis jeg ikke mente det; men Lime er virkelig, virkelig bra. Kollegaer spøker noen ganger og spør om jeg får provisjon, men sannheten er at jeg virkelig elsker å jobbe med noe som gjør hverdagen enklere, både for oss og for kundene. Så ja, det er vanskelig å ikke lyse opp når jeg snakker om det, sier Jennie Olsson.

Resultatet: smidigere prosesser og mer fornøyde kunder

Med Lime har Trollhättan Energi tatt sitt kundeservicearbeid til neste nivå. Et smart og strukturert sakshåndteringssystem gjør det mulig for dem å svare raskere, følge opp bedre og øke kundetilfredsheten. Samtidig har de ved hjelp av Forms strømlinjeformet og automatisert arbeidsflytene – noe som sparer tid og forenkler arbeidet for alle involverte. BI-modulen gir også verdifull innsikt for bedre beslutningstaking, noe som skaper resultater for kunder, ansatte og selskapet.