Poseidon skaper smidigere service for leietakere og husverter

Vil du også ha en wow-opplevelse?

Målet? Å bli blant de beste

Bostads AB Poseidon, Göteborgs største boligforetak (og et av de største i landet), har bestemt seg for å øke tilgjengeligheten for sine kunder og skape en bedre kundeopplevelse. For å lykkes med dette innså Poseidon at de blant annet trengte å styrke organisasjonen med en sentral kundeservice.

Målet? Å tilhøre de 25 % beste boligforetakene blant gigantene (de med 11 000 leiligheter eller flere) innen service, med AktivBos leietakerundersøkelse som benchmark.

Med dette målet satt forsto Poseidon at det ikke bare var behov for systemendringer, men fremfor alt at det måtte skje en stor atferdsendring – både hos medarbeidere og kunder. Og det er i denne reisen Lime CRM har blitt det nye systemet for saksbehandling.

Slik gikk de frem

Med sine unike behov og utfordringer ønsket ikke Poseidon å jobbe ut fra en ferdig standardisert kravspesifikasjon.

Vi i Lime ble koblet inn med hovedfokus på å forbedre kundeopplevelsen knyttet til saksbehandling, med vår ekspertise innen kundeforhold i eiendomsbransjen.

– Vi har bidratt med vår erfaring rundt hvordan Poseidon best løser sine prosesser for saksbehandling – både de som er unike for Poseidon og de som er standard i bransjen. Her har vår bransjeerfaring i kombinasjon med fleksibiliteten i Lime CRM virkelig gått hånd i hånd! sier Simon Sens, Senior Account Executive i Lime.

Implementering ett steg av gangen

Gjennom hele implementeringen har Poseidon jobbet tett med Lime og øvrige systemleverandører (for eksempel for boendeappen og eiendomssystemet), og beveget seg fremover ett steg av gangen. En klok arbeidsmetode for en langsiktig løsning.

– Gjennom engasjerte styrings- og prosjektgrupper har Poseidon vært flinke til kontinuerlig å involvere ulike deler av virksomheten under implementeringen, samtidig som de har hatt en tydelig rød tråd for hva som er «must have» og hva som er «nice to have», sier Simon Sens.

Først ut: kundeservice

I januar 2024 var kundeservice hos Poseidon den første avdelingen som gikk live med Lime CRM.

I starten fokuserte de på å bruke Lime til å håndtere alle kundehenvendelser som ikke gjaldt feil i boligen. Blant disse øvrige sakene finner vi for eksempel spørsmål om avtaler, besiktigelser, parkering og andre boligrelaterte henvendelser.

Takket være underliggende forretningslogikk i Lime CRM håndteres disse sakene effektivt, for eksempel ved at de automatisk tildeles riktig avdeling og medarbeider som kan hjelpe kunden på best mulig måte. Selvsagt har Poseidon kunnet designe den tildelingsstrukturen som fungerer optimalt for nettopp dem. hjälpa kunden på bästa sätt. Självklart har Poseidon kunnat designa den tilldelningsstruktur som fungerar optimalt för just dem.

Automatiske varslinger

Kommunikasjon med kunden i en sak er svært viktig for å holde kunden oppdatert og unngå at de kontakter kundeservice bare for å spørre hvordan det går.

I Lime CRM utløser oppdateringer i en sak automatisk varslinger til Poseidons boendeapp. Dette har ført til betydelige tidsbesparelser og sikrer at kunden er informert hele veien.

Håndtering av servicehenvendelser 

Høsten 2024 tok Poseidon også i bruk Lime CRM for å håndtere servicehenvendelser. Det vil si saker som krever oppfølging fra en husvert. Vanlige servicehenvendelser er spørsmål knyttet til uteområder, feil i leiligheten eller hjelp ved inn- og utflytting.