Tämän päivän haasteet
Aloitetaan siitä, missä olemme juuri nyt. Mitkä ovat kiinteistöalan suurimmat viestintähaasteet?
- Tottumattomuudesta johtuva ajan puute
Koska kiinteistöalalla on kommunikoitava aikaisempaa enemmän ja uusien tehtävien ja rutiinien käyttöönotto vie aikaa, on ajan puute nykyään suuri haaste.
- Reaktiivisuus
Kiinteistöala on siirtymässä pitkästä reaktiivisesta vaiheesta vaiheeseen, jossa tarvitaan proaktiivisuutta. Syynä on muuttuva toimintaympäristö, jossa inflaatio, nousevat korot, korkeammat materiaalikustannukset ja energian hinnannousu aiheuttavat muutoksia, joiden seurauksena kohderyhmä ei ole yhtä halukas investoimaan. Kovempi kilpailu tarkoittaa enemmän ponnistelua.
- Asiakas ei ole etusijalla
Asiakkaiden vaatimukset nopeammasta vastausajasta, tiedonsaannista ja digitaalisista palveluista kasvavat. Tämä koskee myös kiinteistöalaa, jonka on muun muassa pystyttävä kohtaamaan asiakkaansa paremmin siellä, missä he ovat, eli digitaalisissa viestintäkanavissa.
- Työskentely siiloissa ilman rutiineja
Eri osastojen työskentely erillisissä siiloissa johtaa usein päällekkäiseen työhön yrityksen sisällä. Vaarana on myös, että käy päinvastoin: tapaus jää huomaamatta. Asiakkaan näkökulmasta kokemus on huonompi, jos hän huomaa, että et pidä kirjaa siitä, mitä kollegasi ovat sanoneet, tehneet ja luvanneet.
Haluaisitko työstää näitä seikkoja enemmän?
Lue lisää tai ota suoraan meihin yhteyttä, niin kerromme lisää!
Aika ajatella uusiksi!
Sinulla ei ole tänään enempää aikaa kuin eilen, mutta älykkäiden työkalujen avulla voit tehokkaalla työskentelyllä silti lisätä viestintääsi.
Nyt kaikkien osastojen on tehtävä yhteistyötä ja jaettava tietojaan, jotta jokaisesta asiakkaasta saadaan kokonaiskuva. Näin voit priorisoida resurssit oikein ja tarjota räätälöidympää asiakasviestintää ja parempaa asiakaspalvelua.
Tulos? Asiakas tuntee itsensä nähdyksi ja tyytyväiseksi ja saat lisää asiakkaita. Tämä puolestaan johtaa korkeampiin NKI-pisteisiin, kannattavuuden lisääntymiseen ja kustannussäästöihin.
Onnistuaksesi viestinnässäsi on tärkeää ymmärtää, että nyt on sinun tehtäväsi pitää yhteyttä sekä nykyisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin.
Näin alan on toimittava tulevaisuudessa:
1. Viestinnän priorisointi
Viestinnän kehittäminen ei ole uutta kiinteistöalalla. Viestinnän sisältö, merkityksellisyys, tiheys ja kanavat ovat kuitenkin muuttuneet. Asiakkaille ja mahdollisille asiakkaille suunnattu viestintä on yhä tärkeämpää, sillä se läpäisee koko yrityksen ja luo uskollisia asiakkaita.
Joitakin keskeisiä syitä siihen, miksi kiinteistöalan tulisi panostaa enemmän viestintään:
- Sinun on erotuttava kilpailijoistasi. Tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että on otettava vastuu yhteydenpidosta ja siitä, että pysyt “ajan tasalla” sinä päivänä, kun potentiaalisella asiakkaalla on ostovoimaa tai kun olemassa olevan asiakkaan sopimus päättyy.
- Tilannepäivitys on avainasemassa. Tilannepäivitysten puutteeseen liittyvät ongelmat on usein havaittu asiakaskyselyissä. Tämän vuoksi on tärkeää parantaa tätä osa-aluetta, jotta voidaan luoda uskollisia asiakkaita.
- Relevanttius. Asiakkaat haluavat nyt enemmän tietoa kuin aiemmin, ja sen pitäisi olla relevanttia. Siksi sinun on pystyttävä räätälöimään postitukset sekä ulkoasun että sisällön osalta.
Kun sinulla on parempi rakenne tiedoillesi, voit työskennellä tehokkaammin. Suodattimien avulla voit luoda nopeasti vastaanottajaluettelon esimerkiksi alueen tai kiinnostuksen kohteiden perusteella, jotta voit lähettää houkuttelevia tarjouksia.
Haluatko räätälöidä postituksia ilman manuaalista työtä? Ehdottomasti! Markkinoinnin automaatiotyökalun avulla voit tehostaa viestintääsi entisestään.
2. Yhdessä työskentely
Inspiroidu muista toimialoista, joilla markkinointiosasto tekee jo tiivistä yhteistyötä muiden osastojen, kuten myynnin ja asiakaspalvelun, kanssa. Avain tehokkaaseen yhteistyöhön on tietenkin se, että kaikki työskentelevät samassa järjestelmässä ja saavat käyttöönsä samat tiedot. Näin saat kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaasta, ja viestikapulan siirtäminen yrityksen eri osastojen välillä on paljon helpompaa.
Tiiviimmän yhteistyön ansiosta markkinointiosasto voi ottaa suuren osan vastuusta viestintätoimista, jotka aiemmin kuuluivat kunkin osaston vastuulle. Lähtökohtana tulisi aina olla, että jokaisen yrityksen työntekijän tulisi käyttää aikansa oikeisiin tehtäviin oman roolinsa mukaisesti, jotta arvoa syntyisi mahdollisimman paljon.
Markkinointiosasto voi yksinkertaisin keinoin auttaa pitämään sidosryhmät lämpiminä, edistää nykyisten asiakkaiden uskollisuutta ja mahdollistaa nopeamman palautteen ja tikettien seurannan. Miten? Palaamme siihen myöhemmin artikkelissa!
3. Virtaviivaistaminen digitalisoimalla ja automatisoimalla
Harvoin on resursseja kaiken fyysiseen pyörittämiseen. Sinun on yksinkertaisesti mahdotonta olla jokaisen asiakkaan luona, osallistua jokaiseen tapahtumaan ja seisoa torilla alueen tietojen kanssa. Siksi sinun on löydettävä keinoja tämän virtaviivaistamiseksi. Sinun on kuunneltava, mitä asiakas pyytää, ja keskityttävä vastaamaan hänen todellisiin tarpeisiinsa.
Näemme myös, että asiakkaat vaativat yhä enemmän viestintää, mieluiten digitaalisen median, kuten sähköpostin, asiakasportaalin, asuntosovelluksen tai tekstiviestien välityksellä. Se, että on soitettava itse tiettyinä aukioloaikoina saadakseen tietoa, katsotaan vanhentuneeksi.
4. Pidä yhteyttä ja luo uskollisia asiakkaita
Sen lisäksi, että teet asiakkaasi tyytyväisiksi, sinun on rakennettava suhde heihin. Osoita, että välität ja että vuokraaminen tai ostaminen sinulta kilpailijoiden sijasta tuo lisäarvoa. Ota vastuu yhteydenpidosta, tiedottamisesta ja asiakkaan toiveiden kysymisestä.
Vastaa (sisäisesti) seuraaviin kysymyksiin: Miten saat heidät tuntemaan, että he ovat asiakkaitasi? Mitä lisäarvoa tuovia lisäpalveluja voit tarjota? Miten voit pysyä toimittajien listan kärjessä, kun asiakkaan sopimus päättyy tai kun perheen kokoonpano muuttuu ja on aika vuokrata tai ostaa uusi?
5. Paremman asiakaspalvelun tarjoaminen
Riippumatta yhteydenottotavasta (chat, puhelin tai sähköposti) asiakkaat odottavat asiakaspalvelun saavan nopeasti kaikki olennaiset tiedot asiakkaasta ja hänen sopimuksestaan, jotta he voivat tarjota tehokasta palvelua. Jos asiakaspalvelu ei pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa välittömästi, odotetaan jatkuvia päivityksiä tapauksesta esimerkiksi tekstiviestillä tai Omilla sivuilla. Tilapäivityksen saamiseksi ei pitäisi olla tarpeen soittaa uudelleen.
Dynaamisia verkkolomakkeita voidaan käyttää myös ohjaamaan asiakasta itseohjautuvaan verkkopalveluun. Jos esimerkiksi viemärissä on ongelma, asiakas voi saada tietoa siitä, miten viemäri puhdistetaan, mitä korjaustoimenpiteitä voidaan käyttää, sekä opetusvideon. Tällä pyritään osittain vähentämään asiakaspalveluun tulevien puhelujen määrää ja osittain auttamaan asiakasta korjaamaan ongelma mahdollisimman nopeasti. Tilanne, jossa kaikki voittavat!
Ratkaisumme: Lime Marketing
Siksi olemme koonneet yhteen työkalut, joilla tiedämme olevan suurin merkitys. Me kutsumme sitä Lime Marketingiksi; se on pohja, jonka päälle voit rakentaa räätälöidyn CRM-ratkaisusi.
Lime Marketingin työkalut ovat täydellisiä, kun haluat lisätä viestintääsi älykkäällä tavalla. Lime Marketing auttaa sinua automatisoimaan prosesseja, jotka muuten vaatisivat paljon manuaalista työtä, kuten:
- Muutto- ja muuttoviestintä
- Tikettien hallinnan päivitykset
- Uutiskirjeiden lähettäminen, esim. käynnissä olevista rakennushankkeista
- Nopea tietojen lähettäminen tekstiviestillä
- Automatisoidut postitukset uusille sidosryhmille
Lime Marketing sisältää:
Suurin yksittäinen ponnistus, jonka voit tehdä viestinnän virtaviivaistamiseksi, on markkinoinnin automaatiotyökalun käyttö. Tietenkin voit saada signaaleja erityistoimista, kun sinun pitää edelleen toimia manuaalisesti.
Luo kauniita sähköpostiviestejä helpolla vedä ja pudota -toiminnolla. Lime CRM:ssä jo olevien tietojen avulla voit helposti laatia vastaanottajaluettelon. Tee valintasi esimerkiksi asiakkaan aseman tai maantieteellisen alueen perusteella, hanki tilastoja siitä, miten vastaanottajat toimivat, ja ryhdy ennakoiviin toimiin.
- Tapahtumapohjaiset postitukset
Anna tiettyjen tapahtumien laukaista postitukset, kuten “Kiitos kiinnostuksestasi” tai “Tapauksesi on aloitettu”. Täydellinen tapa antaa asiakkaille vahvistus ilman sormen nostamista. Voit tietysti käyttää sitä myös sisäisesti, miksipä ei “Uusi sopimus on allekirjoitettu, anna työntekijällesi highfive”.
Suhteita rakentavat tapahtumat ovat loistava tapa saada uskollisia asiakkaita. Lime Eventin avulla voit helposti hallita kutsuja, osallistujia ja miksei myös ruokatietoja. Voit tietenkin seurata tuloksia: mitä se maksoi, kuinka paljon liiketoimintaa se tuotti ja kuinka paljon NKI/NPS-pistemääräsi nousi?
Lähetä kyselyitä NKI-mittauksia varten, ota selvää asiakkaidesi tyytyväisyydestä ja hanki heidän palautettaan asiakaspolun eri osissa.
Täydellinen lomaketyökalu, joka sopii täydellisesti siihen, mitä haluat (1) täytettävän jäsennellysti, (2) mieluiten allekirjoitettavaksi BankID:llä ja (3) hallittavaksi tehokkaasti, kuten kiinnostuksenilmaisut, tiketit tai digitaaliset suoraveloitushakemuslomakkeet.
Suurin osa vuokralaisista ja asiakkaista haluaa kiireellistä tietoa ja nopeaa palautetta tekstiviestillä. Työkalumme avulla voit lähettää tekstiviestejä sekä automaattisesti että manuaalisesti. Entä voitko henkilökohtaistaa niitä ilman manuaalista työtä? Totta kai.
Yhteenveto
Tilanne on haastavampi, ja nyt sinun on nojattava eteenpäin eikä taaksepäin. Yksi keino edetä on viestintä. Meillä Lime Technologiesilla on työkalut, joiden avulla voit lisätä panoksia ilman resurssien lisäämistä. Proaktiivisuuden ei yksinkertaisesti tarvitse tarkoittaa sitä, että kaikki tekevät enemmän, vaan sitä, että hyödyt osastojen yhteistyöstä, jossa kaikki auttavat toisiaan erityisosaamisensa perusteella. Työskentele älykkäämmin – älä välttämättä kovemmin.
Lime CRM Real Estate ja Lime Marketing auttavat sinua saavuttamaan uusia korkeuksia (tyytyväisten ja uskollisten) asiakkaidesi kanssa.
