Att förstå sin churn rate är viktigt för företag som vill hålla koll på sitt kundbortfall. Ett företags churn är en viktig indikator på hur kundlojaliteten ser ut hos ett företag och kan ge värdefull insikt kring företagets hälsa och potentiella tillväxt över tid. Låt oss förklara vad churn rate är, hur du räknar ut den och varför den är viktigt att hålla koll på!
Vill du veta vilka saker som kan påverka din churn rate?
5 saker som påverkar din churn rate
Vad är churn rate?
Andelen kunder som slutar köpa en produkt eller tjänst från ett företag under en specifik tidsperiod är vad man kallar för churn rate. Att mäta sin churn rate är vanligt bland företag som erbjuder prenumerationstjänster, men alla sorters företag bör självklart hålla koll på sin churn rate! Churn rate kan mätas på flera olika sätt, allt är beroende på vad som är mest relevant för företaget och dess bransch.
En hög churn rate är en indikation på att företaget inte levererar det de lovar, vilket ger missnöjda kunder som lämnar dom. Det kan handla om att priset är för högt, konkurrenter har bättre kvalitet eller en bättre kundupplevelse, orsakerna kan vara flera! Har man en låg churn rate innebär det oftast inte bara att man behåller sina kunder över en längre period utan att man även får ökade intäkter. Glada och nöjda kunder brukar tala om det för andra!
Låt oss visa dig hur Lime CRM kan hjälpa dig få nöjdare kunder
Så här räknar du ut din churn rate
Du kan räkna ut din churn rate genom att ta reda på antalet kunder som har försvunnit från ditt företag under en specifik tidsperiod och delar det med din totala kundstock under tidsperioden samt multiplicerar det med 100 för att få fram det i procent. Formeln för att räkna ut churn rate ser ut på följande sätt:
Churn rate = (Kunder som du tappat / Totala antalet kunder i början av perioden + Kunder du fått in under perioden) x 100
Som exempel, om ett företag hade 1 000 kunder totalt under tidsperioden och tappade 150 kunder, hade uträkningen sett ut på följande sätt:
Churn rate = (150/1 000) x 100 = 15 %
I det här exemplet hade företaget tappat 15 % av sina kunder under tidsperioden, alltså har de en churn rate på 15 %.
Det är viktigt att vara medveten om att det finns fler sätt att beräkna sin churn rate på, allt är beroende på vilket behov man som företag har. En del företag beräknar sin churn rate baserat på till exempel sin totala omsättning istället för antalet kunder. Det kanske inte är viktigt att ha ett stort antal kunder i företaget utan rätt typ av kund? Du kan även ha olika churn rate inom olika kundsegment, kunder med hög omsättning jämfört med de som köper för mindre till exempel. Fundera på vilken typ av beräkning som passar ditt företag bäst, så du har så relevant data som möjligt.
Varför det är viktigt att veta sin churn rate
Det finns flera anledningar till att det är viktigt att hålla koll på sin churn rate som företag, här är några exempel:
- Kundlojalitet: Din churn rate är ett direkt mått på ditt företags förmåga att behålla dina kunder. En hög churn rate är en indikator på att dina kunder inte ser värdet i ditt erbjudande. Genom att hålla koll på din churn rate kan du identifiera vad det är som gör att kunderna väljer att avsluta relationen med ditt företag. Därefter kan du ta de nödvändiga steg som behövs för att vända trenden.
- Nya kunder kostar: Att ständigt fånga in nya kunder kostar mer tid och pengar än att behålla befintliga kunder. Det kallas för CAC eller Customer Acquisition Cost, det vill säga den totala kostnaden för att få in en ny kund. Istället för att hela tiden jaga nya kunder, fokusera på att förbättra dina befintliga kundrelationer. Genom att öka varje kunds värde (CLTV eller Customer Lifetime Value), blir det enklare att öka omsättningen och växa som företag.
- Kundnöjdhet: Din churn rate kan användas som en måttstock för att se hur nöjda och lojala dina kunder är. Är de inte nöjda med till exempel din produkt eller din service kommer du se det genom att de lämnar ditt företag. Genom att hålla koll på din churn rate ihop med till exempel en NPS-undersökning kan du se vilka områden du kan förbättra för att öka din kundnöjdhet.
Churn rate visar hur ditt företag mår
Din churn rate är med andra ord ett viktigt mått för att se hur ditt företag mår. En hög churn rate kan visa om det finns underliggande problem så som en dålig produkt, undermålig kundservice eller ett för högt pris. Det kan också vara en signal att dina konkurrenter har ändrat på sitt erbjudande och lockar över kunder i en högre takt än tidigare. Om man inte tar reda på grundorsaken bakom en hög churn rate, riskerar man att förlora både omsättning, rykte och sin marknadsposition.
Genom att fortlöpande bevaka din churn rate kan du identifiera mönster och trender över tid samt genomföra de nödvändiga åtgärderna som behövs. Det kan vara allt från att förbättra din produkt och prisbild till att aktivt arbeta med din kundservice och dina säljare för att skapa ett bättre kundbemötande och kundupplevelse.
Vill du förbättra säljkulturen på ditt företag?
Ett CRM-system gör det enklare att öka kundlojaliteten
Varför det är viktigt att aktivt arbeta med att reducera sin churn rate är med andra ord inte så svårt att se. Ett CRM-system är en stor hjälp på vägen mot ökad kundlojalitet. Genom att centralisera din data, förbättrar du sättet du kan kommunicera med dina kunder samt skapa rätt förutsättningar för bättre interna rutiner vilket gör det enklare att skapa en enhetlig kundresa. Ett CRM-system förser företag med verktygen de behöver för att kunna identifiera problemen innan de uppstår och kunna arbeta proaktivt med att minska sitt kundbortfall.
Låt oss visa dig vad Lime CRM kan göra för att minska din churn!