Förstår du dina kunders behov? Med en modell för behovsanalys får du snabbt en tydlig bild av deras problem och utmaningar. En bra behovsanalys ökar också kundens förståelse för sin situation, vilket gör det enklare för er båda att hitta en lösning som gör skillnad.

Det bör vara självklart att en behovsanalys ska ligga till grund för din förståelse av kunden. Även om du inte aktivt arbetar med behovsanalys idag finns det oftast spår av analys i dina säljsamtal. Känns det oklart? Låt oss förklara!

Vad är en behovsanalys?

En behovsanalys används för att analysera vad kunden verkligen behöver. Det handlar om att identifiera kundnyttan så du kan matcha din lösning mot kundens utmaningar och problem.

En behovsanalys ger en bild av nuläget och vilka förutsättningar som finns för att ta nästa steg. Det gör du genom att ställa rätt frågor för att komma fram till vad kunden behöver. Svårare än så är det inte.

Cirkeln är sluten: En modell för behovsanalys

Med en modell för behovsanalys får du en genomtänkt strategi för dina samtal och kommunikationen med kunden. Beroende på produkterna eller tjänsterna du säljer och din bransch, kan behovsanalysen göras i första samtalet eller över en längre period.

Gemensamt för alla är att modellen är cirkulär, alla moment återkommer över tid. Det fungerar så här: I takt med att du identifierar, hanterar och löser din kunds behov uppstår också nya behov. Säljare som är riktigt bra på behovsanalys använder detta för att skapa merförsäljning på lång sikt. Ett gott minne och tydlig dokumentation i ert CRM-system är nyckeln för långsiktig framgång.

Hur kan en modell för behovsanalys se ut?

Börja med att identifiera nuläget: Var står vi idag? När bilden klarnat är steg två att analysera nuläget: Varför ser det ut såhär? Vilka hinder och möjligheter finns? Du använder sedan analysen för att skapa en brygga till önskat läge där kunden vill vara. Om du lyssnat noga vet du nu vad kunden behöver och varför den har behovet, vilket gör att du kan presentera åtgärder som förflyttar kunden i rätt riktning.

Frågorna som ger dig svaren på kundens behov

En vis person sa en gång ”Det finns inga dumma frågor”. Kanske det inte finns dumma frågor, men det finns frågor som kan leda ditt säljsamtal i rätt eller fel riktning. Här får du några exempel som lämpar sig för en behovsanalys vid B2B-försäljning.

Direkta frågor

En direkt fråga innebär att du kan få två svar: Ja eller nej. Sedan finns det alltid tveksamma individer, som gör allt för att undvika direkta svar – på dem kan du istället använda alternativfrågor (läs mer längre ner i texten). Några exempel:

“Är du nöjd med ditt nuvarande abonnemang?”

“Får du snabb service när du kontaktar supporten?”

“Skulle du vilja sänka dina kostnader med 10 procent?”

Öppna frågor

Motsatsen till direkta frågor, med målet att få längre, utförliga svar om kundens situation. Nackdelen med öppna frågor är att kunden själv har möjlighet att ta över samtalet i en helt annan riktning. Styr samtalet i rätt riktning, och var inte rädd att avbryta kunden med uppföljningsfrågor om ni riskerar att hamna på villovägar.

“Hur skulle du vilja att er hantering av offerter såg ut?”

“Varför är det svårt att få alla säljare att dokumentera sina samtal?”

“Vilka åtgärder ser du som viktigast inom det närmsta halvåret?”

Ledande frågor

En ledande fråga bjuder in till ett visst svar. För att använda ledande frågor på bästa sätt ska du utgå från något som kunden redan har sagt. Du kan till exempel bekräfta kundens åsikt eller behov med en ledande fråga. Fördelen är att du på ett effektivt sätt styr samtalet framåt.

“Har det varit svårt att engagera ledningen i denna frågan?”

“Är det svårt att motivera kostnaden för er nuvarande lösning?”

“Har du fått ta över ansvaret att gå igenom och uppdatera alla gamla register?”

Följdfrågor

Följdfrågor eller prövningsfrågor testar kundens tidigare påstående eller erfarenhet. De kan användas för att hålla samtalet levande, men också för att styra kundens berättelse av en upplevelse.

“Hur menar du då?”

“Hur kom ni fram till det?”

Låsningsfrågor

Syftet med en låsningsfråga är att få kunden att acceptera ett avtal eller en tillfällig överenskommelse. Du presenterar kort vad ni kan göra, och frågar om kunden kan binda sig till något.

“Om jag kan leverera installationen i nästa vecka, kan du ordna en underskrift till på fredag?”

“Om vi kan gå ner i pris till den önskade nivån, är du i så fall villig att göra affär?”

Alternativfrågor eller A/B-frågor

Om du behöver snabba besked är alternativfrågor väldigt effektiva. När du till exempel ska boka ett möte med kunden ska du alltid använda alternativfrågor. De ger dig i 95 procent av fallen ett svar.

“Kan du ta ett möte på tisdag klockan 10 eller onsdag klockan 15?”

“Funkar slutet av veckan eller ska vi ta det nästa vecka istället?”

“Är det den röda eller den gröna du gillar mest?”

En behovsanalys vinner kundens hjärta – steg för steg

1. Identifiera nuläget

Dags att lyfta luren. Första steget blir att identifiera kundens nuläge. Beroende på kundens kommunikativa stil kan du ställa öppna, direkt eller ledande frågor. Låt inte kunden sväva iväg alltför långt, utan styr samtalet i den riktning som ger dig svaren du behöver.

2. Analysera nuläget

När du tror att du förstår kundens nuläge är det dags för steg två i modellen: Analys. Det bästa sättet att analysera kundens nuläge är att ställa följdfrågor. Upprepa gärna kundens påstående, med frågan:

 Om du upplever [utmaning], skulle det hjälpa om du hade tillgång till [förslag]?

Kom med konkreta förslag och lyssna noga på kundens reaktion. Är förslaget alltför långt ifrån kundens mentala bild av vad som är möjligt?

3. Identifiera önskat läge

Analysen av nuläget ska leda er in på önskat läge. Visst kan du rakt ut fråga kunden ‘Hur skulle du önska att det var?’. Men åtskilliga undersökningar visar att folk inte vet vad de vill ha. Här är ditt jobb att hjälpa kunden se möjligheter – och skapa en brygga mellan nuläge och önskat läge.

4. Bygg en bro mellan nuläge och önskat läge

Mentala avstånd kan kännas större än de verkligen är. Kom ihåg att kunden inte alltid ser vinsten lika glasklart som du. Du kanske vet att ditt förslag fungerar, men för att kunden ska tro på förslaget krävs en bro mellan nuläge och framtiden.
Den bron konstruerar du enklast genom att 1) upprepa vad kunden beskrev som en utmaning, med att 2) formulera lösningen som en fråga. Gör du det med finess blir upplevelsen för kunden att de själva finner svaret (även om du byggde bron som tog dem dit).

5. Vad krävs för att förändringen ska bli verklighet?

Drömmarnas bro är byggd, så nu behöver ni komma tillbaka till det praktiska genomförandet. Vad krävs för att kunden ska kunna nå önskat läge? Det kan till exempel vara:

  • Budget
  • Resurser i form av personal och kompetens
  • Tekniska förutsättningar och integrationer
  • Tidsram för projektet

6. Presentera ditt förslag

Vi är nere på sista delen av behovsanalysen. Du vet var kunden står, vilka behov som finns och vart de helst skulle vilja vara. Ni har dessutom pratat om vad som praktiskt behövs för att ni ska nå önskat läge.

Nu är du och kunden praktiskt taget ett team. Ni har en plan som kommer revolutionera arbetsplatsen, och ni vet exakt vad som krävs för att lyckas. Det är dags att presentera ditt förslag, för att sedan vandra tillbaka från drömmarnas bro och invänta verkligheten.

Med en grundlig behovsanalys av kundens företag och behov har du de bästa förutsättningar för att ta nästa steg. Genom att använda dig av ett CRM-verktyg kan du enkelt anteckna allt som har sagts i mötena med kunden så du har all information tillgänglig när det är dags att stänga affären. Allt vi människor vill, är att bli förstådda, något du nu förhoppningsvis har lyckats med!

Vill du lära dig mer om Lime CRM och hur du kan använda det i din behovsanalys?

Boka demo