Förbättra din NPS och kundupplevelse med tydlig kommunikation

Missförstånd blir lätt kostsamma

Tänk dig att en enda formulering kostar dig en kund. Inte på grund av priset, produkten eller tillgängligheten, utan på grund av brist på kommunikation. Missförstånd kan uppstå. Känslan av att inte bli lyssnad på smyger sig in. Och snart har din kund gått vidare till konkurrenten som kommunicerade bättre.

I en tid där varje klick och ord räknas, är tydlig och effektiv kommunikation en avgörande konkurrensfaktor. Det är verktyget som gör att kundresan känns sömlös för både dig och kunden. För när kommunikationen fungerar, fungerar allt annat också: försäljningen flyter på bättre, kundtjänsten blir proaktiv, och dina NPS-resultat skjuter i höjden.

Som exempel, en kund får ett snabbt, generiskt mejl efter en kontakt med supporten: “Vi återkommer inom kort.” Tre dagar går utan svar. Kunden upplever osäkerhet, och börjar fundera över när den ska bli kontaktad.

Resultatet? Kunden ger en 4:a i NPS-mätningen och lämnar en syrlig kommentar i fritextfältet: “Ingen återkoppling. Jag känner mig osynlig.”

Små brister som dessa påverkar inte bara enstaka interaktioner, de speglar sig i hela NPS-resultatet. Och det är just därför bra och tydlig kommunikation är mer än bara ett verktyg: det är en av huvudingredienserna för bättre kundlojalitet.

Därför är kommunikation avgörande för din NPS

Vad är det första en kund minns? Din produkt eller känslan du lämnade dem med? Svaret är faktiskt oftast känslan, inte produkten! Känslan kunden får skapas i din kommunikation: hur du svarade, hur tydlig du var, hur bra du lyssnade. Det är här du bygger upp kundupplevelsen eller förstör den.

Kundupplevelsen är summan av alla interaktioner din kund har med ditt företag, och varje liten brist på kommunikation riskerar att sänka helhetsintrycket. Ett e-mail utan uppföljning. Ett säljsamtal där kundens behov aldrig togs omhand. Ett supportärende som inte blev besvarat. I sådana fall är en låg NPS-score inte en slump, det är en konsekvens.

Enligt Bain & Company, som tillsammans med Fred Reichheld utvecklade NPS-metoden, är tydlig och personlig kommunikation en av de mest avgörande drivkrafterna bakom höga NPS-värden. Det är därför företag med strukturerad kommunikation, till exempel genom ett CRM, oftare har både nöjdare kunder och lägre churn.

Vill du få mer insikt i hur du kan stärka dina kundrelationer? Ladda ner vår guide till hur du lyckas med din kundresa.

Ladda ner här

Vad betyder NPS och varför är det viktigt?

NPS står för Net Promoter Score och är ett av de mest kraftfulla verktygen för att mäta kundlojalitet.

NPS är enkelt att använda, lätt att förstå och avslöjar på riktigt när problem finns. En enda fråga räcker för att ge dig ett tydligt mått på hur nöjda och lojala dina kunder är:

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”

Kunder svarar på en skala från 0 till 10. Baserat på svaret delas de in i tre grupper:

• Promoters (9–10): Dina ambassadörer. De gillar er så mycket att de inte bara stannar, de sprider ordet vidare.
• Passives (7–8): De är nöjda, men inte lojala. Ett bättre erbjudande från konkurrenten och du riskerar att tappa dem.
• Detractors (0–6): Missnöjda kunder som inte bara slutar köpa, de kan aktivt skada ditt rykte.

Formeln för att räkna ut NPS är:

NPS = % Promoters – % Detractors

Exempel: Om du har 60 % promotors och 20 % detractors blir din NPS 60 – 20 = 40

En NPS över 50 anses vara starkt. Över 70? Då spelar du i högsta ligan. Under 0? Då finns det ett stort behov av förändring, och det börjar oftast med kommunikationen.

Det som gör NPS unikt jämfört med till exempel ett medelbetyg, är dess känslighet för negativa upplevelser. Till skillnad från många andra kundnöjdhetsmått räknas endast betyg 9–10 som positiva. Allt mellan 0–6 ses som ett tecken på låg lojalitet eller risk för churn. Därför är även ett litet antal missnöjda röster tillräckligt för att sänka hela resultatet.

Vill du veta mer om hur du kan påverka din churn i rätt riktning?

Vad säger din NPS egentligen?

NPS är inte bara ett tal, det är en reflektion av dina kunders känsla för ditt företag och ditt varumärke. NPS visar hur väl du levererar på löften, hanterar relationer och kommunicerar i varje steg av din kundresa.

En låg NPS indikerar oftast problem i någon av följande områden:

Men NPS handlar också om att se mönster över tid. Ett enskilt NPS-resultat kan ge dig en ögonblicksbild, men först när du följer förändringar, sätter dem i kontext och kopplar dem till åtgärder, får du verklig insikt. Har din NPS sjunkit efter att ni ändrade i onboardingprocessen? Gick den upp efter att ni svarade snabbare på supportärenden? Då har du inte bara ett mått på er framgång, du har ett verktyg för förbättring.

Klar kommunikation i praktiken

Många företag tappar kunder inte för att de gör fel, utan för att de inte kommunicerar rätt. Små detaljer kan skapa stora konsekvenser. Känner du igen dig i några av våra exempel?

Feedback är framtidens superkraft

Kunden berättade vad som var fel, men ingen lyssnade. Det är ett av de vanligaste misstagen företag gör: de samlar in feedback men glömmer att agera på den. Resultatet? Kunden känner sig ignorerad, frustrerad… och förlorad.

Att arbeta med feedback handlar inte bara om att mäta kundupplevelse, det handlar om att visa att du bryr dig. Det handlar om att göra kunderna till medskapare i din utveckling. När du aktivt lyssnar och agerar på både positiv och negativ feedback, skapas en känsla av partnerskap, vilket förvandlar vanliga kunder till promotors.

77% av alla kunder ser positivt på företag som agerar på sin feedback enligt forskning från Microsoft. Men det kräver mer än ett utskick per år. Det kräver en feedbackstrategi som är integrerad i vardagen, automatiserad, och framför allt: personlig.

Lime CRM ger dig förutsättningarna att bygga den strategin och se till att du inte bara hör dina kunder, utan verkligen lyssnar.

Från data till dialog –
Lime CRM som kommunikationsplattform

Lime CRM handlar inte bara om data. Det handlar om människor, relationer och kommunikation som känns relevant i varje steg av kundresan.

När du har all kundinformation samlad på ett ställe, blir det enkelt att anpassa kommunikationen efter verkliga behov. Du slipper gissningar, dubbelkontakt och borttappade trådar. I stället skapar du en dialog som känns både professionell och personlig.

Lime CRM ger dig:

Det är så du går från enstaka interaktioner till en kundrelation som håller över tid.

Bra kommunikation är motorn

God kommunikation handlar inte om att säga mycket, utan om att säga rätt saker, på rätt sätt, till rätt personer. Det är den osynliga kraften som bygger kundrelationer, förebygger missförstånd och driver kundlojalitet.

Genom att kombinera klar kommunikation, smart feedbackhantering och ett CRM som Lime CRM, får du inte bara bättre koll, du får ett försprång mot dina konkurrenter. Ett professionellt och personligt sätt att möta kunden i varje steg av resan. Och det är exakt så framtidens vinnare arbetar.

Vill du ta nästa steg?

Låt oss visa dig hur du kan ta kontroll över din kommunikation och lyfta både kundupplevelse och NPS på samma gång.