Das Zentrum, das den Kundenservice stärkt
Für Skövde Energi ist Lime CRM zum zentralen Dreh- und Angelpunkt geworden, der den Arbeitsalltag sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende erleichtert. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden, effizientere Prozesse und eine Organisation, die für die Zukunft bestens gerüstet ist.
So haben sie es erreicht.
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Skövde Energi – den Kunden im Mittelpunkt
Skövde Energi ist das lokale Energieunternehmen, das sowohl Privat- als auch Geschäftskunden mit Strom und Fernwärme versorgt. Im Kundenservice bearbeiten Wiktoria Breman, Leiterin Kundenservice, und ihr Team alles – von alltäglichen Anfragen bis hin zu größeren Änderungen wie Umzügen oder Lieferantenwechseln.
Trotz dieser wichtigen Aufgaben fehlte lange ein CRM-System, das alle Kundeninformationen und die gesamte Historie an einem Ort bündeln konnte. Je mehr Kundenkontakte eintrafen, desto deutlicher wurde der Bedarf an einem Tool, das Struktur, Übersicht und Unterstützung für die gesamte Organisation bietet. Wiktoria Breman wollte, dass ihr Team die Möglichkeit erhält, den Kunden ein reibungsloses und persönliches Erlebnis zu bieten.
„Manchmal kontaktieren Kunden uns mehrmals zu demselben Anliegen. Dann ist es für uns wichtig, alle Kundenkommunikationen an einem Ort zu speichern, damit wir die Historie und frühere Vereinbarungen einsehen können.“
Die Lösung: Lime CRM im Zentrum
Und Skövde Energi wusste genau, wo sie anfangen mussten.
„Wir hatten bereits eine Zusammenarbeit mit Företagsdata, und viele Unternehmen dort nutzten schon Lime, daher war es für uns naheliegend, dort mit der Prüfung zu beginnen.“
Bald wurde klar, dass Lime CRM zum zentralen Dreh- und Angelpunkt für ein einheitliches Kundenbild werden und die gesamte Organisation entscheidend unterstützen würde.
Reibungslose Integration mit Elvira
Ein großer Schritt zu einem effizienteren Arbeitsablauf war die Verknüpfung von Lime mit dem Abrechnungssystem Elvira. Dank dieser Integration ruft Skövde Energi alle Kundendaten direkt in Lime ab. Das bedeutet, dass beim Kontakt eines Kunden dessen Kundenkarte in Lime geöffnet wird – mit der gesamten Historie und allen relevanten Informationen. Das Vermeiden von Systemwechseln spart den Mitarbeitenden von Skövde Energi sowohl Zeit als auch doppelte Arbeit.
„Die Integration mit Elvira ist der Schlüssel zu dem einheitlichen Kundenbild, das wir in Lime haben möchten. Elvira liefert aktuelle Informationen zum Engagement des Kunden, und zusammen mit Historie, Vorgängen und vorheriger Kommunikation erhält Skövde Energi eine klare Gesamtübersicht. Genau so, wie wir uns einen reibungslosen Arbeitsablauf vorstellen“, sagt Oscar Edqvist, Account Executive bei Lime.
„Früher mussten wir Rückfragen hin und her stellen, doch mit den Formularen erhalten wir alle notwendigen Informationen direkt.“
Wiktoria Breman
Leiter Kundservice
Skövde Energi
Proaktive Vorgangsverwaltung
Skövde Energi nutzt Lime auch, um Muster schnell zu erkennen und darauf zu reagieren.
„Mit Lime können wir Statistiken auswerten und sehen, worüber Kunden sich melden. Wenn wir feststellen, dass 20 Personen dieselbe Frage stellen, starten wir vielleicht eine Informationskampagne, erstellen eine Vorlage für eine Standardantwort oder fügen einen Link mit relevanten Informationen in unsere automatische Antwort ein.“
Ein konkretes Beispiel sind Umzugsmeldungen – ein Thema, das häufig am Wochenende auftaucht, wenn der Kundenservice geschlossen ist. Skövde Energi entschied sich, in der automatischen Antwort einen Link zu dem Formular einzufügen, in dem die Kunden ihre Angaben selbst eintragen konnten.
Die Formulare in Lime werden für viele Zwecke genutzt, z. B. Kontaktformulare, Ein- und Auszüge sowie Schadensmeldungen.
„Früher lief das alles über E-Mail und Telefon. Wir mussten ständig Rückfragen in mehreren Schritten stellen, doch jetzt tragen die Kunden alle notwendigen Informationen direkt in das Formular ein“, sagt Wiktoria Breman.
Effiziente Kundenkommunikation
Für Skövde Energi ist Lime auch ein wichtiges Werkzeug für die Kundenkommunikation. Als das Unternehmen die Effekttarif-Einführung umsetzte, bestand ein großer Bedarf, alle Kunden schnell und klar mit Informationen zu erreichen. Mit Lime konnten sie ihre Aussendungen bündeln, eine klarere Struktur schaffen und große Informationsmengen effizient verwalten. Gleichzeitig erhielten sie bessere Unterstützung beim Erfassen und Sortieren der Fragen und Vorgänge, die auf die Informationskampagne folgten – mit dem Ergebnis eines proaktiveren Vorgehens.
Betatester für KI
Skövde Energi möchte bei der Entwicklung gerne an vorderster Front stehen. Deshalb gehören sie zu den Beta-Testern von Lime CRM für neue KI-Funktionen.
„Wir nutzen KI in Lime beispielsweise, um Vorgänge zusammenzufassen und E-Mail-Antworten zu erstellen. Außerdem arbeitet unsere Systemverwalterin mit Lime zusammen, um weitere Einsatzmöglichkeiten für KI zu finden. Das ist großartig – wir lieben Weiterentwicklung!“
Die Möglichkeit, aktiv an der Entwicklung mitzuwirken und die Gestaltung der Tools zu beeinflussen, schätzt das Team sehr. Dies spiegelt den Innovationsgeist von Skövde Energi und den kontinuierlichen Willen wider, den Kundenservice zu verbessern.
„Wir nutzen KI in Lime, um Vorgänge zusammenzufassen und E-Mail-Antworten zu erstellen, und wir arbeiten mit Lime zusammen, um weitere Einsatzmöglichkeiten für KI zu finden.“
Wiktoria Breman
Leiter Kundservice
Skövde Energi
Eine Zusammenarbeit, die weiterentwickelt
Wiktoria Breman betont außerdem, dass Lime nicht nur ein System geliefert hat, sondern sich auch aktiv dafür einsetzt, Lösungen zu entwickeln, die zum Arbeitsalltag und den Bedürfnissen des Unternehmens passen. So hat Lime zusammen mit Företagsdata ein Treffen für Unternehmen organisiert, die sowohl Lime als auch Elvira nutzen – ein wichtiges Netzwerk, um Erfahrungen auszutauschen und neue, effiziente Arbeitsweisen in den Systemen zu finden.
Ein weiteres geschätztes Forum ist das jährliche Kundentreffen von Lime, die Kraftsamlingen, bei dem über 200 Branchenkollegen aus dem Versorgungssektor zusammenkommen, um alltägliche Herausforderungen zu diskutieren, sich inspirieren zu lassen und gemeinsam in Workshops zu arbeiten – etwas, das sowohl motiviert als auch direkt im Arbeitsalltag nützlich ist.
Ergebnis in Kürze
Für Skövde Energi ist Lime CRM das fehlende Puzzleteil geworden. Heute haben sie:
- Einen Kundenservice mit voller Übersicht über Historie und Vorgänge
- Prozesse, die Zeit sparen und den Arbeitsalltag erleichtern
- Werkzeuge, die ein proaktiveres Arbeiten mit Kundenkontakt ermöglichen
- Einen Partner, der neue Ideen und Lösungen für die Zukunft einbringt
All dies hat zu einem effizienteren und kundenorientierteren Unternehmen geführt – mit der Energie, sich noch weiterzuentwickeln.
Blick nach vorn: Mehr Proaktivität und einfachere Einblicke
Skövde Energi freut sich darauf, noch proaktiver mit ihren Geschäftskunden zu arbeiten – mithilfe der Marketing- und Kommunikationswerkzeuge, die Lime bietet.
Kürzlich haben sie von der Desktop-Version auf die webbasierte Version von Lime gewechselt. Wiktoria Breman hofft, dass dies dem Team unter anderem bessere Einblicke und die Möglichkeit gibt, Kundendaten auf strukturiertere Weise zu analysieren – dank noch zugänglicherer Informationen und eines einfacheren Lime BI-Tools.
– „Ich, der Skövde Energis Reise verfolgt hat, bin beeindruckt von ihrem Willen zur Weiterentwicklung. Sie sind ein klares Beispiel dafür, wie Lime diesen Weg begleiten und unterstützen kann, während das Unternehmen den nächsten Schritt macht“, sagt Oscar Edqvist von Lime.
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Das ist Skövde Energi
Skövde Energi ist das lokale Energieunternehmen, das sowohl Privat- als auch Geschäftskunden mit Stromnetz und Fernwärme versorgt. Am 13. März 1900 wurden die ersten elektrischen Lampen in Skövde eingeschaltet, und das Elektrizitätswerk nahm seinen Betrieb auf. 2025 feiert Skövde Energi 125 Jahre Stromnetz und 55 Jahre Fernwärmenetz. Heute betreut das Unternehmen rund 21.000 Stromnetz-Kunden und 2.000 Fernwärme-Kunden.
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