Paranna asiakaspolkuasi asiakaspalautteen avulla
Asiakkaiden tarpeiden ja kokemusten ymmärtäminen on olennainen osa yrityksen jatkuvaa menestystä. Keräämällä tehokkaasti asiakaspalautetta ja toimimalla sen perusteella voit jatkuvasti parantaa asiakaspolkuasi, edistää reagointikulttuuria ja rakentaa vahvempia asiakassuhteita.
Tutustutaanpa siihen, miten palautekierteen sisällyttäminen asiakaspolun jokaiseen vaiheeseen voi edistää kasvua ja asiakastyytyväisyyttä.
Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi
Ensimmäinen askel on luoda useita eri kanavia, joiden kautta asiakkaiden on helppo antaa palautetta yrityksellesi. Tämä tarkoittaa digitaalisia alustoja, kuten sähköpostikyselyt, verkkosivuston lomakkeet, somevuorovaikutukset tai suorat yhteydenotot asiakaspalvelupuheluiden muodossa. Tiedämme, että valtavat tietomäärät voivat joskus tuntua ylitsepääsemättömiltä, emmekä suosittelekaan käsittelemään niitä manuaalisesti. Tästä syystä tarvitset ohjelmiston, esimerkiksi CRM-järjestelmän. CRM-järjestelmä kerää ja tallentaa palautteet kaikista eri lähteistä ja tarjoaa täydellisen yleisnäkymän kaikista asiakkaiden mielipiteistä ja käsityksistä. Sen avulla voit analysoida tietoja, nostaa esiin trendejä, yksilöidä ongelma-alueita tai tunnistaa kehitysmahdollisuuksia. Voit jatkaa esiin tulleiden oivallusten jalostusta tekoälyn ja koneoppimisalgoritmien avulla. Niiden avulla voit esimerkiksi priorisoida toimia sen perusteella, mikä on kaikkein kiireisintä, tai voit nostaa esiin tekijän, jolla on datasi perusteella suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Tähtäin jatkuvassa kehittämisessä
Älykkäiden ohjelmistoratkaisujen avulla voit tallentaa keräämäsi palautteen asiakasprofiileihin, jolloin voit käsitellä palautetta personoidusti.
Varmista, että käytössä on oikeat työkalut, joiden avulla voit seurata palautteen seurauksena tehtyjä muutoksia ja mitata muutosten aikaansaamat tulokset. Tähän voisi sisältyä asiakastyytyväisyyspisteiden (esimerkiksi NPS-pisteiden) tai asiakaspoistuman muutosten seuranta. Näin saat kouriintuntuvia todisteita lisäarvosta, jonka saavutat asiakaspalautteeseen reagoimalla.
Palautekierteen luonti asiakaspolulle
Jopa 84 % asiakkaista luottaa online-arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin. Käyttämällä palautemekanismeja asiakaspolun strategisissa kohdissa varmistat, että vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on ennakoivaa ja että järjestelmä voi tuottaa analyysejä. Mitä tämä tarkoittaa? Voit pyytää palautetta tärkeän kosketuspisteen jälkeen, jolloin saatu palaute on kaikkein merkityksellisintä ja arvokkainta yrityksellesi. Erinomainen hetki pyytää arvostelua tai palautetta kokemuksesta on esimerkiksi heti ostotapahtuman jälkeen.
Mutta muista, että tärkeä osa palautekierrettä on myös sen sulkeminen. Palautteen hyödyntäminen ja parannusten teko vain sisäisesti ei riitä, vaan asiakkaalle olisi lisäksi kerrottava, mihin toimiin hänen palautteensa perusteella on ryhdytty. Läpinäkyvyys auttaa rakentamaan luottamusta ja osoittaa, että yritys on aidosti sitoutunut asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Tämä puolestaan lisää asiakkaiden sitoutumista ja uskollisuutta sekä rohkaisee antamaan lisää palautetta.
Palautekehyksen laajentaminen
Jos annat tukitiimille jäsennellyn asiakasdatan käyttöoikeudet, sen on paljon helpompi ymmärtää asiakaspalautetta ja reagoida siihen välittömästi, mikä parantaa jokaista vuorovaikutusta. Oletetaan esimerkiksi, että asiakas on ottanut aiemmin puhelimitse yhteyttä ja raportoinut ongelmasta. Nyt hän antaa negatiivista palautetta aiemmin tarjotusta ratkaisusta. Oikeissa olosuhteissa asiakaspalvelutyöntekijä voi reagoida palautteeseen ja ehdottaa jotain toista mahdollista ratkaisua tai tarjota hyvitystä ongelmista, joita asiakas on kokenut aiemman ratkaisuehdotuksen takia.
Luo organisaatioon jatkuvan kehittämisen kulttuuri tarkistamalla säännöllisesti palautetta ja parannuksia koskevat mittaustiedot. Rohkaise osastoja tekemään yhteistyötä analyysien pohjalta. Näin poistetaan osastojen välisiä tietosiiloja ja yhdistetään osastojen voimavarat yhteisen, asiakaskeskeisen tavoitteen saavuttamiseksi.
Asiakaskeskeisempi lähestymistapa
Palautteen saaminen on elintärkeä osa jatkuvaa kehittämistä useimmissa yrityksissä. Keräämällä tietoja tehokkaasti ja analysoimalla asiakaspalautetta sekä reagoimalla palautteeseen CRM-järjestelmän avulla yritykset voivat varmistaa, että palvelut, tuotteet ja vuorovaikutus asiakkaiden kanssa kehittyvät jatkuvasti, täyttävät asiakkaiden odotukset ja ylittävät ne. Palautekierteen luominen asiakaspolulle parantaa asiakaskokemusta ja tukee yrityskasvua edistämällä reagointiin kykenevää, innovoivaa ja asiakaskeskeistä organisaatiokulttuuria.
Liittyvät artikkelit
-
Lue lisää: Kuinka parantaa NPS:ääsi
Kuinka parantaa NPS:ääsi
Epäselvä viestintä johtaa helposti väärinymmärryksiin, menetettyihin kauppoihin ja heikentyneeseen asiakasuskollisuuteen. Oikeilla työkaluilla jokainen kohtaaminen muuttuu mahdollisuudeksi vahvistaa asiakassuhdetta ja nostaa…
-
Lue lisää: Valitse yrityksellesi oikea markkinointikanava
Valitse yrityksellesi oikea markkinointikanava
Tänä päivänä markkinoinnissa ei enää kysytä, pitäisikö olla näkyvillä, vaan miten. Pitäisikö panostaa someen, sähköpostiin, hakukoneoptimointiin vai kenties vaikuttajayhteistyöhön? Vaihtoehtoja…
-
Lue lisää: Enemmän kuin mainontaa
Enemmän kuin mainontaa
Markkinointi on yksi liikemaailman käytetyimmistä, ja toisaalta myös väärinymmärretyimmistä, termeistä. Toisille se tarkoittaa kampanjoita ja mainoksia. Toisille se on yrityksen…
Haluatko parantaa asiakasmatkaasi?
Ota meihin yhteyttä ja selvitä, miten voimme auttaa sinua parantamaan asiakaskäyntiäsi!