Miksi jotkin CRM-hankkeet onnistuvat – ja toiset eivät

Miksi jotkin CRM-hankkeet onnistuvat, kun taas toiset hiipuvat hiljalleen tehokkaista järjestelmistä ja hyvistä aikeista huolimatta? Vastaus löytyy vain harvoin itse teknologiasta. Kyse on ihmisistä. Ja yllättäen jäljet johtavat 60 vuotta vanhaan havaintoon yhdysvaltalaisesta maissinviljelystä.

Se auttaa ymmärtämään, miten muutokset todellisuudessa omaksutaan ja miten ne leviävät organisaatiossa – ja mitä johtajat voivat tehdä viedäkseen organisaationsa mukanaan tällä matkalla.

Mitä 1950-luvun maissinviljelijät voivat opettaa CRM:stä

1950-luvulla sosiologi Everett Rogers tutki jotain yllättävän yksinkertaista: miten yhdysvaltalaiset maissinviljelijät ottivat käyttöön uuden hybridimaissilajikkeen. Ei monimutkaisia järjestelmiä. Ei konsultteja. Vain yksi päätös: Vaihdanko tähän uuteen maissilajikkeeseen – vai jatkanko kuten ennenkin?

Viljelijät käyttäytyivät täsmälleen kuten työntekijäsi tänään:

Jotkut kokeilivat sitä heti. Eivät siksi, että se olisi jo todistetusti toiminut, vaan koska he olivat uteliaita.
Seuraava ryhmä odotti, kunnes tulokset näkyivät.
Enemmistö lähti mukaan heti, kun siitä tuli vakiokäytäntö.
Viimeiset muuttivat tapojaan vasta, kun vanha tapa ei enää toiminut.

Rogersin havainto oli yksinkertainen ja samalla epämukava: innovaatiot eivät leviä siksi, että kaikki ymmärtäisivät ne samanaikaisesti. Ne leviävät, koska ihmiset liikkuvat eri tahtiin.

Tästä havainnosta syntyi niin sanottu omaksumiskäyrä – malli, joka selittää yhä tänä päivänä, miten uudet työtavat leviävät. Ja kun katsoo nykyaikaisia CRM-projekteja, yksi asia käy hyvin selväksi:

Käyttäydymme yhä kuin nuo maissinviljelijät.

Ja se vaikuttaa CRM-hankkeeseesi enemmän kuin ehkä uskotkaan.

5 ryhmää – ja miksi jokaista täytyy johtaa eri tavalla

Rogersin omaksumiskäyrä osoittaa, että muutoshankkeet noudattavat samankaltaista kaavaa. Kyse ei oikeastaan ole persoonallisuudesta. Kyse on siitä, miten ihmiset suhtautuvat riskiin, epävarmuuteen ja muutokseen.

Johtajille kysymys ei siis ole se, pitääkö käyrä paikkansa – vaan missä kohtaa oma organisaatio juuri nyt on.

Innovaattorit (2,5 %) – ”Ne, jotka testaavat, ennen kuin muut ovat edes alkaneet kysellä”
Heitä ajaa uteliaisuus, ei takuut. He klikkailevat järjestelmän läpi ensimmäisinä, antavat ensimmäisinä palautetta ja selvittävät nopeasti, mikä toimii. Tämä ryhmä on uskomattoman arvokas.
Varhaiset omaksujat (15 %) – ”Ne, jotka näyttävät suunnan”
Kun he osoittavat, että CRM toimii käytännössä, muut kuuntelevat. Näitä ihmisiä ei pidä vain kouluttaa. Heidät pitää ottaa aktiivisesti mukaan.
Varhainen enemmistö (34 %) – ”Ne, jotka haluavat näyttöä visioiden sijaan”
Tässä kaikki ratkeaa. He haluavat nähdä, että järjestelmä todella toimii. Että se säästää aikaa. Että laatu paranee. Että myös johtajat käyttävät dataa.
Myöhäinen enemmistö (34 %) – ”Ne, jotka seuraavat, kun siitä tulee vakiokäytäntö”
He tarvitsevat selkeyttä, rakennetta ja luotettavia rutiineja. He eivät ota mitään käyttöön siksi, että se on uutta. He ottavat sen käyttöön, koska se tuntuu turvalliselta ja ymmärrettävältä.
Vitkastelijat (16 %) – ”Ne, jotka liikahtavat, kun todellista vaihtoehtoa ei enää ole”
He tarvitsevat johdonmukaisuutta inspiraation sijaan. Ja he tarvitsevat selkeän yhteyden odotusten ja vastuun välille.

Olennaista ei ole lokeroida ihmisiä. Kyse on toisenlaisesta oivalluksesta: Et voi johtaa kaikkia ihmisiä muutoksen läpi samalla tavalla.

Näin hyödynnät omaksumiskäyrää CRM-järjestelmän käyttöönotossa

Useimmat johtoryhmät yrittävät nopeuttaa käyttöönottoa kohtelemalla kaikkia työntekijöitä kuin innovaattoreita. Se johtaa kuitenkin yleensä turhautumiseen ja järjestelmän epäyhtenäiseen käyttöön organisaatiossa.

Todellisuudessa organisaatio täytyy viedä mukaan askel kerrallaan.

Aloita tästä:

Innovaattorit ja varhaiset omaksujat

Täällä on energiaa. Anna heidän olla mukana muotoilemassa rakennetta, testata toimintoja ja näyttää esimerkkiä. Heidän ensimmäiset onnistumisensa – parempi priorisointi, voitettu kauppa – antavat vauhtia muulle organisaatiolle.

Ota heidät mukaan aikaisin. Anna heille vastuuta. Ja anna heidän tulostensa inspiroida muuta organisaatiota.

Tässä ratkaistaan:

Varhainen enemmistö

Tässä vaiheessa innostus ei enää riitä. Nyt ihmiset tarvitsevat todisteita. Oikeita esimerkkejä kollegoilta. Konkreettisia ennen ja jälkeen -tilanteita. Johtajia, jotka käyttävät itse aktiivisesti CRM-dataa.

Ilman näkyvää lisäarvoa käyttöönotto pysähtyy tässä helposti – ja projekti menettää vauhtinsa.

Tämän ryhmän täytyy nähdä, että järjestelmä todella säästää aikaa ja helpottaa arkea, ennen kuin se sitoutuu siihen.

Tässä rakenne ratkaisee:

Myöhäinen enemmistö ja vitkastelijat

Tässä vaiheessa kyse ei enää ole inspiraatiosta. Kyse on:

Selkeistä työtavoista ja yksinkertaisesta dokumentaatiosta
Säännöllisestä seurannasta ja valmennuksesta, joilla uudet toimintatavat ja tottumukset vakiinnutetaan

Kuten maissinviljelijöidenkin kohdalla, muutos vakiintui kokonaan vasta, kun uudesta työtavasta oli tullut vakiokäytäntö.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle johtajana

Omaksumiskäyrä ei ole pelkkää teoriaa. Se on käytännön johtamisen työkalu. Kun sovellat sitä oikein CRM-järjestelmän käyttöönotossa, tapahtuu kolme asiaa:

Johdat todellisuutta – et oletuksia

Kun katsot, missä ihmiset todella ovat (kirjautumiset, datan laatu, kuinka usein CRM:ää käytetään keskusteluissa), lopetat arvailun. Näin voit johtaa siellä, missä sillä on todella merkitystä.

Puhut oikeaa kieltä oikealle ryhmälle

Innovaattorit tarvitsevat vapautta. Enemmistö tarvitsee todisteita. Vitkastelijat tarvitsevat rakennetta. Kun viestintä vastaa kunkin ryhmän tarpeita, hyväksyntä kasvaa luonnostaan, ilman että painetta tarvitsee jatkuvasti lisätä.

Rakennat luottamusta, ennen kuin odotat vauhtia

Tämä on tärkein kohta: Hyväksyntää ei voi pakottaa. Voit vain parantaa sen edellytyksiä. Kun ihmiset ymmärtävät, miksi muutos on tärkeä ja miten se auttaa heitä, he ovat valmiimpia muuttamaan toimintaansa. Silloin CRM:n käytöstä tulee pysyvää eikä se noudata tyypillistä kaavaa: alkuinnostus, hiipuva käyttö ja uusi koulutuskierros muutaman kuukauden päästä.

”Yhteistyössä Lime Intenzin kanssa FM Mattsson Group ei ainoastaan yhdistänyt kymmentä maata yhteisen järjestelmän kautta. Se loi yhteisen ajattelu- ja työskentelytavan, joka tukee tänään sekä vahvempaa kasvua että parempia asiakaskokemuksia.”

Sinulle, joka johdat CRM-projektia

CRM-käyttöönotto ei pohjimmiltaan ole järjestelmäprojekti. Se on käyttäytymisprojekti. Eikä käyttäytyminen muutu käsikirjoilla tai määräajoilla. Se muuttuu johtamalla. Tehtäväsi ei ole varmistaa, että kaikki etenevät samaa tahtia. Tehtäväsi on rakentaa siltoja, jotta jokainen ryhmä voi ottaa seuraavan askeleen.

Kun ymmärrät, missä kohtaa omaksumiskäyrää organisaatiosi on, sovitat viestintäsi sen mukaan ja rakennat luottamusta ennen kuin vaadit vauhtia, syntyy CRM, jota ei vain käytetä – vaan joka todella tekee eron.

Silloin organisaatio alkaa liikkua sopusoinnussa sen kanssa, miten muutos todella toimii. Ja ihmiset saavat mahdollisuuden pysyä mukana.

Valmis ottamaan koko organisaation mukaan?

Onnistunut CRM-hanke ei koskaan pyöri pelkän teknologian ympärillä. Kyse on johtamisesta. Autamme sinua ymmärtämään, missä työntekijäsi ovat tänään ja miten voit tukea heitä etenemään luottavaisesti ja varmasti. Aloitetaan keskustelulla nykytilanteestasi – ja otetaan siitä seuraava askel.

Aloitetaan tästä