Anyspace tekee vuokraamisesta palvelua – ihmiskeskeisesti, datalla ja automaatiolla

Toimialan esteet ja uusi näkökulma

Perinteisesti toimitilojen vuokrauksessa katse on kiinteistössä: neliöissä, sopimuksissa ja teknisissä ominaisuuksissa. Asiakkaan näkökulma jää helposti taka-alalle.

Vuokralaisen pysyvyys on yleensä varmistettu pitkillä vuokrasopimuksilla. Ne voivat tuntua turvalta kiinteistönomistajalle, mutta samalla niistä saattaa muodostua epävarmuustekijä, tai suoranainen este vuokralaiselle, joka tarvitsee joustoa ja ketteryyttä.

“Kiinteistönomistajat olivat rakentaneet itselleen paljon kaupallisia kynnyksiä vuokrata tiloja. Pitäisi uskaltaa muotoilla tilaa käyttäjän mukaan, myös jakaa isoa pintaa useammalle toimijalle, ja reagoida nopeammin.”

Benjamin Sundberg, Liiketoiminnan kehitysjohtaja

Anyspace päätti rohkeasti vaihtaa lähestymistapaa. Vuokrasopimukset ovat joustavia ja kuukauden mittaisia, ja palveluun panostetaan niin, että arki toimii heti ensimmäisestä päivästä. Lyhyissä sopimuksissa ainoa pysyvyyden tae on se, että vuokralaisella on hyvä olla, ja juuri siksi asiakaspalvelun laatu ratkaisee. Anyspacen ratkaisussa pysyvyyden luo kokemus: nopeus, joustavuus ja huolenpito. Lime CRM:llä on kokonaisuudessa keskeinen rooli: se mahdollistaa, että tieto kulkee saumattomasti ja vuokralainen saa palvelua ilman viivettä. Kun asiakas tietää, että hän voi luopua tilasta koska tahansa mutta haluaa silti jäädä, syntyy vahvempi side kuin minkään sopimuksen velvoittamana.

Ensin toimintamalli, sitten järjestelmä

Alan perinteiset toimintamallit ovat usein monin paikoin vanhentuneita: tieto on hajallaan, prosessit hitaita ja työkalut joustamattomia. ”Kiinteistöalalla yli puolet datasta on yhä exceleissä piilossa, mikä tekee tiedon hyödyntämisestä vaikeaa. Se on tänä päivänä valtava haaste”. Tämä kuvastaa hyvin yhtä toimialan kenties suurimmista pullonkauloista. Juuri sen Anyspace halusi välttää. Jos dataa aiotaan käyttää arjen päätösten tukena ja palvelun laadun varmistajana, sen pitää olla yhdessä paikassa ja yhteisten prosessien varassa.

Siksi järjestelmähankinnan sijaan lähdettiin liikkeelle toimintamallista. Rakennettiin oma tapa toimia: asiakaspolku käytiin tarkasti läpi, vastuut määriteltiin ja tiedonkulku kuvattiin niin, ettei mikään jää sattuman varaan. Vasta sen jälkeen etsittiin järjestelmä, joka taipuu tähän malliin. “Me haluttiin työskennellä järjestelmässä, joka on rakennettu ihmisen ympärille, ei pelkän kiinteistön.”

Kun prosessi oli kirkas, etsittiin siihen sopiva työkalu. Valinta oli Lime CRM. Anyspacella oli alusta asti kunnianhimoinen tavoite tehdä asioita modernimmin kuin mitä kiinteistöalalla oli totuttu. Tässä Lime toi ratkaisevan lisäarvon. ”Lime ei ole pelkästään kiinteistöalan toimittaja. He toivat meille ratkaisuja, jotka on jo hiottu toimiviksi muilla aloilla”, Sundberg kuvaa. Yhdessä tunnistettiin, mitkä ratkaisut voisivat parhaiten tukea myös kiinteistöalan vuokrausprosessia. Kyse oli muun muassa asiakkuudenhallinnan käytännöistä, automaation ratkaisuista ja viestinnän malleista, joihin asiakkaat olivat jo muilla toimialoilla tottuneet. Tämä teki mahdolliseksi sen, että Anyspacen ideat eivät jääneet visioksi, vaan muuttuivat konkreettisiksi käytännöiksi.

“Meille oli tärkeää, että Lime kuunteli meidän liiketoimintaa eikä tarjonnut valmista pakettia. Saimme ehdotuksia, jotka oikeasti sopivat meille.”

Benjamin Sundberg, Liiketoiminnan kehitysjohtaja

Esittelemme sinulle, miten Anyspace-ratkaisumme toimii yrityksessäsi.

Integraatiot, jotka näkyvät vuokralaisen arjessa

Kun perusta oli kunnossa, CRM kytkettiin osaksi kiinteistöjen ekosysteemiä. Tavoitteena oli, että vuokralaisen ei koskaan tarvitse miettiä, missä vaiheessa prosessi on. Kaikki hoituu taustalla.

Kun uusi vuokralainen tekee sopimuksen, prosessi etenee automaattisesti: avaimet, laskutus ja ohjeet hoituvat ajallaan ja oikein. Myös viestintä kulkee yhden kanavan kautta. Puhelut hoidetaan Moontalkin kautta, jolloin soitot ja muistiot tallentuvat asiakkuuteen ja jatkotoimet syntyvät samassa näkymässä. Sopimuksen hyväksyntä käynnistää lukitusjärjestelmässä automaattisesti avain- tai PIN-koodiprosessin. Laskutus pysyy synkassa CRM:n kautta, ja mahdolliset poikkeamat havaitaan ajoissa ennen kuin ne ehtivät muodostua ongelmiksi.

“Meillä on mahdollisuus, että järjestelmä, jossa työskennellään, juttelee kaikkien muiden kanssa. Se tekee arjesta sujuvan sekä meille että vuokralaiselle.”

Benjamin Sundberg, Liiketoiminnan kehitysjohtaja

Automaatio tekee rutiinit, ihmiset keskittyvät palveluun

Vuokralaisen sisäänajo on kiinteistöalalla monivaiheinen prosessi: taustatietojen keruu, sopimusten laadinta ja allekirjoitus, kulkuoikeudet, laskutus ja viestintä monelle osapuolelle. Usein tämä on työlästä ja vie paljon aikaa sekä asiakkaalta että palveluntarjoajalta.

Anyspace päätti purkaa purki koko ketjun osiin ja rakentaa sen CRM:ään ohjatuksi työnkuluksi.

“Lainalaisuudet ovat pitkälti samoja. Kun ne standardoi, ne voi tehdä toistuvasti samalla tavalla. Silloin automaatio hoitaa rutiinin, me keskitymme ihmisiin.”

Käytännön ero on valtava. Aiemmin uuden asiakkaan sisäänajo vei parhaimmillaan puolitoista tuntia. Nyt se hoituu kahdessa minuutissa. “Se on ihan mieletöntä, ja kaikki syntyy automaatiosta ilman että laadusta tarvitsee tinkiä.”

Automaatio tekee arjesta ennustettavaa. Kun rutiinit pyörivät taustalla, tiimi voi keskittyä ihmisiin ja asiakas saa tasalaatuista palvelua. Automaatiot ovatkin myös palvelun laadun tae: kun jokainen vaihe hoituu ajallaan ja oikein, asiakkaalle jää kokemus vaivattomasta ja ammattimaisesta palvelusta.

Tulokset, jotka näkyvät arjessa ja luvuissa

Lyhyessä ajassa CRM on juurtunut osaksi kaikkea tekemistä. “Puolessa vuodessa Lime CRM:stä tuli meille korvaamaton työntekijä. Me puhutaan siitä välillä omana kollegana, jota ei näy toimistolla mutta hoitaa valtavasti asioita.”

CRM on käytössä koko tiimillä. Myyjät avaavat sen puhelimella asiakkaan luona ja näkevät vapaat tilat saman tien. Asiakaspalvelu hoitaa yhteydenotot sen kautta ja toimisto hallinnoi sopimuksia ja projekteja samassa näkymässä. Näin tieto kulkee saumattomasti osastolta toiselle. “Meillä mitään ei tapahdu ilman Lime CRM:ää. Haluttiin, että tieto on aina käsillä, riippumatta siitä missä ollaan.”

Hyödyt ovat konkreettisia: yli 10 000 dokumentoitua merkintää kuudessa kuukaudessa, 50 % vähemmän manuaalista työtä ja liikevaihto, joka on tänä vuonna kolminkertaistumassa, on seurausta sekä tehokkaammasta prosessista että paremmasta asiakaskokemuksesta. Myynti käsittelee enemmän liidejä paremmalla onnistumisprosentilla, ja asiakaspalvelusta ovat käytännössä kadonneet ne yhteydenotot, jotka syntyivät vain siksi, ettei tieto kulkenut tai ollut saatavilla.

”Kun tieto on yhdessä paikassa ja seuraavat askeleet on sovittu, ratkaisut asiakastilanteisiin syntyvät heti. Näin asiakasta palvellaan kerralla oikein, ja samalla koko prosessi nopeutuu sekä asiakkaan että tiimin näkökulmasta.”

Benjamin Sundberg, Liiketoiminnan kehitysjohtaja

Kumppanuus, joka vie toimialaa eteenpäin

Sundbergin mukaan Lime on ollut paljon enemmän kuin ohjelmistotoimittaja. “Tässä ei ole ollut kyse siitä, että kiinteistöalan yritys ostaa ohjelmiston. Tämä on ollut Anyspacen ja Limen välinen kumppanuus, jossa yhdessä muutetaan koko toimialaa. Me tehdään asioita eri tavalla, ja Lime tukee meitä siinä.”

Käyttöönotto oli tietoinen harppaus. Järjestelmä otettiin käyttöön käytännössä yhdessä yössä, ja koska toimintamalli oli suunniteltu tarkasti etukäteen, oppiminen käynnistyi nopeasti. CRM:stä tuli osa arkea heti – niin myynnissä, asiakaspalvelussa kuin kiinteistön ylläpidossa.

“Me ollaan nyt huomattu, että tämä on jatkuva matka. Tehdään paljon asioita eri tavalla kuin kiinteistöalalla on ennen totuttu. Tavoite pysyy samana: ratkoa ongelmia ihmisen näkökulmasta ja hyödyntää teknologiaa niin, että se näkyy asiakkaalle parempana palveluna.”

Vaikutus näkyy myös ulospäin. “Nyt meihin ollaan yhteydessä kysymyksellä ”mitä kaikkea te voitte tehdä meille, miten voitte auttaa meitä vuokraamaan näitä tiloja”, Sundberg kertoo. ”Selvästi tämä ketterä tapa toimia, joka yhdistää ihmislähtöisen palvelun ja Lime CRM:n päälle rakennetun prosessin, herättää luottamusta ja kiinnostusta.”

Anyspace on onnistunut luomaan kokonaisuuden, joka ei vain tehosta heidän omaa toimintaansa, vaan näyttää esimerkkiä koko toimialalle. ”Me ei olla vain digitalisoitu vuokrausta, vaan rakennettu kaupallinen malli, joka näyttää mihin koko ala voi olla menossa.”