Ärendehantering beskriver den process som på ett systematiskt sätt dokumenterar och integrerar information om kunders ärenden i ett ärendehanteringssystem. Till vardags kallar vi det ofta CRM (customer relationship management).

Alla kunder är lika viktiga, och varje ärende likaså. Samtidigt gör många dagliga kundkontakter det svårt att ha koll på alla kontaktpunkter som kunden har med din organisation. Några vanliga exempel är:

  • samtal eller mail till kundtjänst
  • via kontaktformulär på hemsidan
  • chatfunktion på hemsidan eller i en digital tjänst
  • mail till dedikerad kontaktperson eller säljare
  • svar på utskickat mail eller kontakt i sociala medier

Vägarna är många. Med en digital ärendehantering tar ni enkelt kontroll över hela processen. Ni hanterar enkelt varje ärende med ett unikt ärendenummer kopplat till er samlade information om kunden. Nu kan era handläggare snabbt hjälpa kunden både vid en första, andra och tredje kontakt.

Digital ärendehantering lägger grunden för ett proffsig bemötande av varje kund

Alla organisationer och företag hanterar idag stora mängder information. Inte minst information om våra kunder. Utmaningen är ofta att informationen är utspridd och det är närmast hopplöst att skapa en översikt av vad som händer i de olika systemen.

Problemen visar sig först när Adam ringde upp kunden som Lisa redan hade återkopplat till. Och sedan skickade marknadsavdelningen ut det där mailet om utbildningen som kunden tackade nej till i förra veckan.

Känner du igen dig? Då är du inte ensam.

Med en digital ärendehantering tar ni kontroll över er kommunikation och återkoppling. Systemet kan till exempel koppla samman ert affärssystem, marknadsföringssystem och kundregister med er molnväxel så att alla kontaktytor syns på samma ställe. Det lägger grunden för ett proffsigt bemötande av varje kund.

5 fördelar med ärendehantering

1. Ärendehantering samlar all kundinformation på ett ställe

Den främsta fördelen med en elektronisk ärendehantering i ett CRM är integrationen – att all information om kunden finns på ett ställe. Kundens tjänster eller produkter, kontaktuppgifter och tidigare dialog med kundtjänst är några exempel på information kan samlas i ert ärendehanteringssystem.

När ni använder Lime CRM finns en tydlig dashboard som tydligt visar statistik om till exempel antal aktiva ärenden, typ av ärenden såsom beställningar och klagomål. Dessutom kan du ställa in automatiska utskick av samlade rapporter till utvalda mottagare. Det ger er fullständig kontroll över kundens resa hos er.

 

 

2. Effektiv ärendehantering med kvalitetssäkrade rutiner

Det är enkelt att kvalitetssäkra era rutiner när ni väljer att hantera alla kundärenden i ett system. Med anpassade checklistor är det enkelt att styra och hjälpa era handläggare genom arbetsdagens moment.

Risken för att varje medarbetare kör med sina egna rutiner blir betydligt mindre när det finns ett tydligt ramverk. Säkerställ att alla kunder får samma höga kvalitet på service genom att anpassa processflödena efter era rutiner.

3. Bättre kundservice med ett digitalt ärendehanteringssystem

Om jag som kund har ringt in ett kundärende, vill jag sedan i chatten kunna fortsätta dialogen utifrån den information jag lämnade i samtalet. Med ett digitalt ärendehanteringssystem är det möjligt att integrera flera kanaler så att dina kollegor kan se tidigare kommunikation och hjälpa kunden även dagen efter.

När kunden ringer in kan du i ert ärendehanteringssystem se vem kunden är, vilka tjänster kunden använder och tidigare registrerad kontakt med kundtjänst. På så sätt slipper kunden att upprepa samma fråga om och om igen.

4. Enkel uppföljning i lagom mängd

Idag har kunder ofta flera val när de ska kontakta kundservice. Valen står till exempel mellan mail, kontaktformulär, samtal eller chatfunktion. Hur ert system för ärendehantering integrerar dessa kontaktpunkter är avgörande för kundupplevelsen.

När ni tar kontroll över samtliga kontaktpunkter blir det också enklare att följa upp vilka kunder som är inaktiva. Den statistiken kan ni till exempel använda vid återaktivering av inaktiva kunder via mail eller andra kanaler.

På så sätt slipper ni skicka irrelevant information till fel person, utan kan fokusera på de kommunikationsinsatser som verkligen behövs.

Hur ert system för ärendehantering olika kontaktpunkter är avgörande för kundupplevelsen

5. Samla er kundservice i ett system för ärendehantering

Vad är hemligheten till nöjda kunder som stannar kvar? Svaret är givetvis att leverera kundservice i världsklass! Med väl avvägd kommunikation och snabb uppföljning har ni förutsättningarna att lyckas.

Här är er digitala ärendehantering nyckeln till framgång. Den vanligaste anledningen att en kund säger upp sina tjänster är nämligen att kunden känner sig nonchalerad.

Samla alla kontaktpunkter i ett ärendehanteringssystem och få full kontroll, snabba svarstider och det bästa av allt – nöjda kunder som stannar kvar.

Ärendehantering i Lime CRM minskar dubbelarbetet och höjer kvaliteten hos Veidekke

Bristande återkoppling till kunderna gjorde att Veidekke ville uppdatera sitt ärendehanteringssystem. Kundinformation fanns på flera olika ställen, vilket gjorde det svårt för kundtjänst att få en översikt och ge rätt återkoppling.

Efter att ha jämfört flera alternativ valde Veidekke en anpassad lösning från Lime. Ett kriterium var att lösningen skulle vara anpassad för deras bransch. Lime var då den enda leverantören som mötte samtliga krav på funktionalitet, bland annat med integration till ekonomisystemet Agresso.

Fördelarna med ett integrerat system för ärendehantering blev:

  • En samlad bild av all kund- och projektinformation där projektledare, servicetekniker eller underentreprenör kan samarbeta.
  • Kvalitetssäkrade processer som är enkla att följa för en gemensam struktur och arbetssätt, vilket ger högre kvalitet i varje kundkontakt.
  • Minskat dubbelarbete och administration genom integration mellan flera interna system.

Vill du skapa samma resultat som Veidekke?

Boka demo av Lime CRM