Näin parannat kiinteistöalan asiakasviestintää
Enemmän yhteydenpitoa, nopeampia vastauksia ja juuri oikeaa tietoa oikeaan aikaan. Asiakkaiden odotukset kiinteistöalan yritysten viestintää kohtaan kasvavat samalla, kun kilpailu asiakkaista kiristyy.
Miten vastata kasvaviin odotuksiin ilman, että työmäärä kasvaa? Onneksi me tiedämme, miten kiinteistöalalla voidaan tarjota huippuluokan asiakasviestintää!
Kiinteistöalan asiakasviestinnän suurimmat haasteet
Aloitetaan nykytilanteesta. Mitkä ovat kiinteistöalan suurimmat viestintään liittyvät haasteet?
- Aika ei riitä kaikkeen
Kiinteistöalalla on tarvetta viestiä asiakkaiden kanssa enemmän kuin ennen. Uusien työtehtävien ja toimintatapojen omaksuminen vie kuitenkin aikaa, ja kiireisessä arjessa viestinnän kehittäminen jää helposti muiden töiden jalkoihin. - Liian reaktiivinen toimintatapa
Kiinteistöalalla on totuttu reagoimaan asiakkaiden yhteydenottoihin ja tarpeisiin sitä mukaa, kun niitä ilmenee. Muuttunut markkinatilanne vaatii kuitenkin entistä ennakoivampaa otetta. Inflaatio, korkojen nousu, kasvaneet materiaalikustannukset ja energian hintavaihtelut ovat vaikuttaneet asiakkaiden osto- ja investointihalukkuuteen. Kun kilpailu kiristyy, asiakkaiden kiinnostuksen ja luottamuksen säilyttäminen vaatii yrityksiltä enemmän. - Asiakkaiden odotukset kasvavat
Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia, helposti saatavilla olevaa tietoa ja sujuvia digitaalisia palveluja. Myös kiinteistöalan yritysten on pystyttävä palvelemaan asiakkaitaan siellä, missä he haluavat asioida. Oli kyse sähköpostista, tekstiviestistä tai asiakasportaalista, yhteydenpidon pitäisi olla mahdollisimman vaivatonta. - Tieto jää osastojen välisiin siiloihin
Kun eri osastot työskentelevät omissa järjestelmissään ja asiakastiedot ovat hajallaan, samaa työtä saatetaan tehdä moneen kertaan. Tai vielä pahempaa: jokin asia jää kokonaan hoitamatta, koska kukaan ei tiedä sen olevan omalla vastuullaan. Asiakkaalle tämä näkyy huonona palvelukokemuksena. Kukapa haluaisi selittää samaa asiaa uudelleen, kun asiakaspalvelija ei tiedä, mitä hänen kollegansa on jo kertonut, tehnyt tai luvannut?
Kuulostavatko nämä haasteet tutuilta?
Jatka lukemista tai ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä,
miten asiakasviestinnästä saadaan sujuvampaa!
On aika ajatella uudella tavalla!
Vuorokauteen ei ilmesty lisää tunteja. Onneksi fiksujen työkalujen avulla voit saada enemmän aikaan samassa ajassa.
Kun eri osastot tekevät yhteistyötä ja jakavat asiakastietoa, kaikilla on käytössään ajantasainen kokonaiskuva asiakkaasta. Näin resurssit voidaan kohdentaa tehokkaammin ja asiakkaille tarjota henkilökohtaisempaa viestintää ja parempaa palvelua.
Lopputulos? Asiakas tuntee itsensä huomioiduksi, on tyytyväisempi ja asioi kanssanne mielellään jatkossakin. Yritykselle tämä voi tarkoittaa parempaa asiakastyytyväisyyttä, kannattavampia asiakassuhteita ja kustannussäästöjä.
Avain onnistumiseen on aktiivisuus. Yhteydenpitoa nykyisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin ei kannata jättää sattuman varaan.
5 tapaa kehittää kiinteistöalan asiakasviestintää
1. Nosta asiakasviestintä tärkeysjärjestyksen kärkeen
Viestintä ei tietenkään ole kiinteistöalalla mikään uusi asia. Sen sijaan asiakkaiden odotukset viestinnän sisällöstä, määrästä ja kanavista ovat muuttuneet. Asiakasviestintä kuuluu koko yritykselle. Kun yhteydenpito asiakkaisiin ja potentiaalisiin ostajiin tai vuokralaisiin on osa päivittäistä toimintaa, rakennat pitkäaikaisempia ja kannattavampia asiakassuhteita.
Miksi viestintään kannattaa panostaa?
- Teidän täytyy erottua kilpailijoistanne. Pidä asiakkaisiin aktiivisesti yhteyttä ja varmista, että yrityksesi pysyy heidän mielessään. Kun asunnon ostaminen tai vuokraaminen tulee ajankohtaiseksi tai nykyinen sopimus on päättymässä, haluat heidän muistavan juuri teidät.
- Muista vastata ja pitää asiakkaat ajan tasalla. Puutteellinen yhteydenpito ja hitaat vastaukset nousevat toistuvasti esiin asiakastyytyväisyyskyselyissä. Nopea ja selkeä viestintä rakentaa luottamusta ja vahvistaa asiakassuhteita.
- Tarjoa olennaista tietoa. Asiakkaat haluavat enemmän tietoa kuin ennen, mutta vain silloin, kun se on heille merkityksellistä. Siksi viestien sisältöä ja kohdentamista kannattaa mukauttaa eri asiakasryhmille.
- Hyödynnä asiakasdataa. Kun asiakastiedot ovat järjestyksessä, voit muodostaa vastaanottajaryhmiä esimerkiksi asuinalueen, asiakkuuden tilanteen tai kiinnostuksen kohteiden perusteella. Näin viestit ja tarjoukset tavoittavat juuri oikeat ihmiset.
Haluatko lähettää oikeat viestit oikeille asiakkaille ilman ylimääräistä käsityötä? Markkinoinnin automaatiolla se onnistuu!
2. Tee yhteistyöstä sujuvampaa
Monilla muilla toimialoilla markkinointi tekee jo tiivistä yhteistyötä myynnin ja asiakaspalvelun kanssa. Miksei sama toimisi myös kiinteistöalalla?
Sujuvan yhteistyön perusta on yhteinen järjestelmä, jossa kaikilla on käytössään samat ajantasaiset asiakastiedot. Kun asiakkaan tilanteesta muodostuu kokonaiskuva, asioiden siirtäminen osastolta toiselle helpottuu huomattavasti.
Tiiviimpi yhteistyö mahdollistaa myös sen, että markkinointi voi ottaa suuremman vastuun viestinnästä, jota eri osastot ovat aiemmin hoitaneet itsenäisesti. Näin jokainen voi keskittyä siihen, minkä osaa parhaiten.
Markkinointi voi esimerkiksi auttaa pitämään potentiaalisten asiakkaiden kiinnostusta yllä, vahvistamaan nykyisiä asiakassuhteita sekä varmistamaan, että asiakkaat saavat ajantasaista tietoa palvelupyyntöjensä etenemisestä. Miten tämä onnistuu käytännössä? Siitä lisää kohta!
3. Anna digitalisaation ja automaation helpottaa arkea
Kaikkea ei voi hoitaa paikan päällä. Ette voi käydä jokaisen asiakkaan luona, osallistua kaikkiin tapahtumiin tai olla jatkuvasti jakamassa tietoa alueen ajankohtaisista asioista. Eikä tarvitsekaan.
Digitaalisten kanavien ja automaation avulla tavoitat asiakkaat tehokkaammin ja juuri silloin, kun he tarvitsevat tietoa. Lähtökohtana pitäisi aina olla asiakkaan tarpeet. Mitä tietoa hän kaipaa, milloin hän sitä tarvitsee ja missä kanavassa hän haluaa asioida?
Moni asiakas hoitaa asiansa mieluiten sähköpostitse, asiakasportaalissa, asukassovelluksessa tai tekstiviestillä. Pelkästään tiettyinä aukioloaikoina toimivaan puhelinpalveluun tukeutuminen ei enää riitä. Automaation avulla voit esimerkiksi lähettää muuttoon liittyvää tietoa, vahvistaa vastaanotettuja palvelupyyntöjä ja pitää asiakkaat ajan tasalla asioiden etenemisestä. Ja mikä parasta, jokaista viestiä ei tarvitse kirjoittaa ja lähettää erikseen.
4. Pidä yhteyttä ja vahvista asiakasuskollisuutta
Olette varmasti kuulleet sen ennenkin, mutta tässä se tulee taas: uuden asiakkaan hankkiminen maksaa vähintään viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan pitäminen. Siksi olemassa oleviin asiakassuhteisiin kannattaa panostaa. Tyytyväinen asiakas on hyvä alku. Vielä parempi on asiakas, joka haluaa pysyä asiakkaanasi ja suosittelee yritystäsi muillekin. Miten sellaisia asiakassuhteita sitten rakennetaan?
Osoita, että välität. Pidä yhteyttä, jaa hyödyllistä tietoa ja kysy, mitä asiakkaasi tarvitsevat. Anna heille syitä valita yrityksesi myös seuraavalla kerralla. Pohdi esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:
- Miten saatte asiakkaat tuntemaan, että he ovat juuri teidän yrityksenne asiakkaita?
- Millaisia lisäpalveluja voisitte tarjota tuomaan lisäarvoa?
- Miten pysytte asiakkaan mielessä, kun nykyinen sopimus päättyy tai elämäntilanne muuttuu ja uuden asunnon ostaminen tai vuokraaminen tulee ajankohtaiseksi?
Asiakasuskollisuus rakentuu arjen pienistä teoista. Kun asiakas kokee saavansa hyvää palvelua ja arvostusta, hänellä on myös enemmän syitä pysyä asiakkaananne.
5. Tee hyvästä asiakaspalvelusta entistä helpompaa
Ottaapa asiakas yhteyttä chatin, puhelimen tai sähköpostin kautta, hän odottaa asiakaspalvelun löytävän nopeasti kaikki tarvittavat tiedot hänen tilanteestaan ja sopimuksestaan. Jos ongelmaa ei voida ratkaista heti, asiakkaan pitäisi saada tietoa asian etenemisestä esimerkiksi tekstiviestillä tai asiakasportaalin kautta. Kenenkään ei pitäisi joutua soittamaan uudelleen vain kysyäkseen, onko oma asia jo hoidossa.
Myös itsepalvelua kannattaa kehittää. Dynaamisten verkkolomakkeiden avulla asiakkaalle voidaan tarjota ratkaisuja tavallisiin ongelmiin jo ennen yhteydenottoa asiakaspalveluun. Jos esimerkiksi viemäri on tukossa, lomake voi tarjota ohjeita viemärin puhdistamiseen, sopivien puhdistusaineiden käyttöön ja tarvittaessa opastusvideon. Näin asiakas voi ratkaista ongelman nopeasti ja asiakaspalvelun käsiteltäväksi tulee vähemmän yhteydenottoja. Kaikki voittavat!
Haluatko kasvattaa myyntiäsi?
Löydetään yhdessä ratkaisu, joka auttaa hankkimaan uusia asiakkaita ja tekemään nykyisistä asiakkaistasi yrityksesi suosittelijoita!