Vrouw die inkomende verzoeken behandelt in een ticketing system

Er zijn verschillende namen voor; een ticketing system wordt ook wel een ticketsystem, ticketing tool, CRM, servicedesk- of helpdesk software genoemd.

Het is simpelweg een informatiesysteem dat alle informatie over jouw klanten verzamelt en klanttickets organiseert met een uniek referentienummer.

Elke keer dat een klant contact met je opneemt, maakt dat contact deel uit van een nieuw of lopend ticket. Ook al werk je op dit moment niet gestructureerd met ticketing, er valt veel winst te behalen met het gebruik van een ticketsystem dat is aangepast aan jouw organisatie.

Waarom zou je een ticketsystem gebruiken?

Verhoogde klanttevredenheid met een betere structuur

Het doel van het gebruik van een document- en ticketsystem in jouw helpdesk programma is om klanttevredenheid te verhogen. Met een gestructureerd ticketsystem kunt je erop vertrouwen dat alle helpdeskvragen correct worden afgehandeld.

Snellere ticketafhandeling

Wanneer je de controle over jouw gegevens en communicatie neemt, neemt de reactietijd voor zowel e-mail als telefoontjes af. Zodra een klant inbelt, kan de helpdeskmedewerker zien van welke diensten de klant gebruik maakt en wat er in eerdere contacten is gezegd. Beide partijen besparen tijd. De klant hoeft niet doorverbonden te worden en de helpdeskmedewerker hoeft geen tijd te besteden aan het zoeken naar de juiste informatie.

Servicedesk software met gestandaardiseerde checklists

Niet alle gevallen zien er hetzelfde uit, maar veel stappen in het proces komen overeen. Met gestandaardiseerde checklists is het voor de servicedeskmedewerker gemakkelijk om tickets op te volgen en in elk geval correct feedback te geven. Als er meerdere mensen bij hetzelfde ticket betrokken zijn helpt de checklist het risico van dubbel werk of gebrek aan feedback te minimaliseren.

Statistieken die je helpen jouw workflow te verbeteren

Is het belangrijk om alle inkomende tickets te kunnen categoriseren? Ja, wel als je statistieken wilt kunnen gebruiken om jouw processen te verbeteren.

Veel mensen zijn bang dat nieuwe systemen voor nog meer administratie zullen zorgen. De oplossing is om een balans te vinden tussen de tickets die gedocumenteerd moeten worden en de zogenoemde snelle tickets. Een snel ticket moet met één of twee drukken op de knop kunnen worden afgehandeld.

Laat het ticketsystem met jouw andere systemen communiceren

Het idee van een ticketsystem is om alle relevante informatie over de klant op één plek te verzamelen. Welke systemen moeten worden aangesloten, hangt vaak af van het type bedrijf en de branche.

Bedrijven in de vastgoedsector moeten bijvoorbeeld hun klantenservice integreren met hun vastgoedsysteem, terwijl een gemeente verschillende soorten zaken moet kunnen regelen. Ook gemeenten hebben behoefte aan een systeem waarmee zij volgens het principe van openheid van informatie de juiste informatie kunnen verstrekken wanneer dat nodig is.

Kies het juiste ticketsystem – aangepast aan jouw specifieke branche

Het is niet altijd gemakkelijk om het juiste te kiezen. Als je een ticketsystem gaat gebruiken of van systeem gaat wisselen, is het belangrijk om de juiste eisen te stellen met betrekking tot functionaliteit. Niet alleen de integratie tussen de systemen moet werken. Het is net zo belangrijk dat jouw medewerkers het systeem snel kunnen begrijpen en gebruiken.

Voor veel bedrijven is het daarom belangrijk om een ticketsystem te hebben dat gemeenschappelijke processen voor de specifieke branche ondersteunt.

Een goed voorbeeld is de vastgoedsector, waar de integratie met het vastgoedsysteem de belangrijkste is. Die systemen zijn vaak erg gesloten en kunnen moeilijk te integreren zijn met andere systemen.

Als je een leverancier nodig hebt voor een nieuw ticketsystem, kies dan iemand met ervaring in jouw branche. Lime heeft jarenlange ervaring met integraties met vastgoedsystemen zoals VITEC, Momentum en Fast2.

Een visueel dashboard geeft u een overzicht van inkomende en lopende zaken in het ticketing system

Mobiele ticketing tool voor medewerkers in het veld

Niet alle medewerkers hoeven toegang tot dezelfde functies in het ticketsystem te hebben. Ook is het niet zeker dat alle medewerkers toegang hebben tot een computer. Dan moeten zaken op de mobiel of op een tablet kunnen worden afgehandeld.

Voor medewerkers in het veld – bijvoorbeeld een vastgoedmedewerker – kan een mobiele helpdesk app de volgende stappen inhouden:

  1. De klantenservice ontvangt een storingsmelding.
  2. De klantenservice stuurt vervolgens een werkorder door naar de vastgoedmedewerker.
  3. De vastgoedmedewerker kan het ticket lezen en markeren als verholpen.

Het proces is eenvoudig te volgen en de klantenservice ziet direct wanneer het ticket is afgehandeld.

Maar niet alleen inkomende zaken kunnen in het systeem worden afgehandeld. Controlerondes kunnen ook op dezelfde plaats worden afgehandeld; voor een vastgoedbeheerder kan het gaan om het inspecteren van de brandbeveiliging of andere terugkerende informatie. Met duidelijke checklists en herinneringen gaat het werk sneller en gemakkelijker.

Wat kost een ticketsystem?

Een veelgebruikt prijsmodel voor ticketsystemen zijn vaste kosten per gebruiker per maand. Soms komen er opstartkosten bij, afhankelijk van het aantal integraties met andere systemen.

De meest voorkomende soorten integraties zijn:

  • Telefonie of helpdesk met telefonie, e-mail en chatfunctie
    Deze integratie bespaart de klantenservice kostbare tijd. Als de klant belt, kan de medewerker via het nummer direct zien wie er belt en welke diensten of lopende tickets bij die klant horen.
  • E-mailadressen en functionele mailboxen
    De meeste bedrijven hebben verschillende e-mailadressen voor verschillende doeleinden. Een adres voor foutrapportage en een ander voor verzoeken. Door alle brievenbussen in een gemeenschappelijk overzicht te verzamelen, wordt de verwerking eenvoudiger en voorkom je dubbel werk, of erger nog: dat er een ticket tussen wal en schip valt.
  • Financieel systeem
    Afhankelijk van de branche kan het financiële systeem verschillende doelen hebben. Een vastgoedeigenaar kan het financiële systeem integreren om gemakkelijk huurmeldingen voor een specifieke huurder bij te houden. Voor een bouwbedrijf is het belangrijk om per onderaannemer snel leveranciersfacturen te kunnen zien. Lime heeft integratiemogelijkheden met verschillende financiële systemen, zoals Visma en Microsoft Dynamics NAV.

Dit zijn enkele voorbeelden van veelvoorkomende integraties. Het hele systeem bestaat uit een aantal puzzelstukjes. Het voordeel van de samenwerking met Lime is dat we kunnen fungeren als een stukje van de puzzel of de hele puzzel kunnen zijn – jouw bedrijf bepaalt hoe de oplossing eruitziet.

Ticketing system kan worden geïntegreerd met verschillende IT-instrumenten

Zo ga je aan de slag

Elke keer dat we onze klanten op weg helpen, beginnen we met het beantwoorden van verschillende vragen. Het stellen van eisen aan nieuwe systemen is de sleutel tot succes. We vragen bijvoorbeeld:

  • Welke systemen en programma’s wil je integreren?
  • Welke kanalen gebruik je nu voor directe communicatie met klanten?
  • Heb je procedures ingesteld voor het afhandelen van inkomende tickets?
  • Welke gebruikersrollen gebruikt jouw CRM– of ticketsystem tegenwoordig?

Wil je weten wat een ticketsystem voor jouw bedrijf kost, neem dan contact met ons op en wij helpen je een oplossing te ontwikkelen die bij je past.

 

Begin vandaag nog met het stroomlijnen van jouw ticketsystem

Boek een persoonlijke demo van Lime CRM