Så rustar fastighetsbranschen sig för tuffare tider

Vad vi som experter inom fastighetsbranschen ser

Saker börjar sakta men säkert att röra på sig i fastighetsbranschen. Många av våra befintliga kunder söker nu effektivisera sina processer främst kring kommunikation, marknadsföring och kundvård. Med Lime CRM får du verktyg för:

• att rikta rätt aktiviteter mot rätt målgrupp
• att skapa tydliga processer för t.ex. intressenthantering, förvaltning och ärendehantering
• marketing automation

Proaktiv är nyckelordet just nu. Ni måste ligga ett steg före för att tillgodose kundens behov. Men för att förutspå framtiden måste ni först blicka bakåt, hur löser man det? Svaret är betydligt enklare än spåkula och tidsmaskin. Det handlar om Data. Organiserad data. Det är viktigare än någonsin att ni samlar in och organiserar all tillgänglig information, som ni använder för analys och segmentering.

För att ta er genom en skakig period tror vi på tre saker:

1. Sätt en strategi kring kundvård, samt tydliga processer för hur ni hanterar detta. Ni behöver förekomma och vara proaktiva så långt det går.
2. Ha inställningen att ni behöver anpassa ert erbjudande efter kundens behov – kunden har idag en mängd krav och vill inte behöva anpassa sig för att platsa i era fastigheter.
3. Digitalisera. Har ni inte tagit klivet in i den moderna digitala världen är det hög tid.

Med ovanstående punkter på plats får ni en stabilare grund att stå på, som samtidigt låter er accelerera och snabbt anpassa er när marknaden förändras.

Kontakta oss så hjälper vi er att arbeta smartare, inte nödvändigtvis hårdare.

Kommersiella fastighetsägare

Att ha tomma lokaler är dyrt – hög tid att lägga in den proaktiva växeln och aktivt bearbeta intressenter. Med en god överblick på affärsläget, både det totala men även uppdelat efter område och medarbetare, kan ni arbeta mer förebyggande.

Ha koll på ert bestånd och behov

Här är det positivt att vara ett kontrollfreak: ni behöver ha stenkoll på ert bestånd, veta vilka kommande vakanser ni har och hur intressentläget ser ut, samt ha ett system som matchar dessa med varandra. Allokera resurser där behovet är störst, bearbeta rätt typ av målgrupp för området eller ytan och agera strategiskt för ett säkrare intäktsflöde.

Kontorets nya betydelse

Att arbeta hemifrån är betydligt vanligare idag jämfört med för bara några år sedan, och många av era kunder behöver inte längre lika stort utrymme för fasta arbetsplatser. Däremot får de sociala ytorna en allt större betydelse. Det moderna kontoret ska vara en plats som inspirerar, välkomnar och manifesterar företagets kultur. Kort och gott, ni behöver erbjuda era kunder mer än bara en yta.

Hur kan ni bli det bästa alternativet?

• Gör om i lokalerna för att utöka sociala utrymmen. Överväg att rekrytera en egen inredningsspecialist och profilera er med denna tjänst.
• Gör området trevligare genom att anordna nätverksträffar, after works eller lunchträning.
• Underlätta övergången från arbetsdag till fritid genom erbjudande i närområdet. Kanske det finns en restaurang eller ett gym som ni kan samarbeta med?
• Skapa goda förutsättningar för digitala möten på kontoret, med moderna tekniska lösningar.
• Ta större ansvar för att skapa attraktiva kluster av hyresgäster. På så sätt erbjuder ni ett mervärde i form av synergieffekten som kan uppstå i en genomtänkt samling av hyresgäster.

Uppvakta era kunder på ett mer aktivt sätt än tidigare för att fortsätta vara “top of mind”. Då ökar chansen att kunderna väljer att förlänga sina avtal och stanna inom bolagets bestånd även om de behöver byta lokal.

När ni planerar era insatser bör ni alltid prioritera resurserna genom att klassificera era kunder utifrån kontraktsvärdet. Med hjälp av denna data säkrar ni att ni lägger mest energi där det finns högst ROI.

Visst kan ni segmentera era kunder utifrån kontraktsvärde? Ja, vi tänkte väl det.

(Psst, om du svarar nej på ovanstående uppmanar vi dig att kontakta oss. Omgående.)

Bostadsutvecklare

För er som jobbar med nyproduktion är marknaden eventuellt ännu tuffare, med skenande materialkostnader och en minskad målgrupp.

Att bygga nytt nu är dyrt, och det finns inte mycket ni kan göra för att påverka priset. Lägg fokus på det ni faktiskt kan påverka: Er målgrupp.

Top of mind för intressenter

Så, vad kan ni göra annorlunda för att behålla intressenter? Korta svaret är: Kommunicera mera – och smartare. Med hjälp av ett marketing automation-verktyg kan ni leverera målgruppsanpassade meddelanden vid exakt rätt tillfälle. Enkelt förklarat fungerar det genom att ni definierar olika actions (till exempel ett länk-klick i ett e-mail eller en intresseanmälan på ett objekt) som automatiskt triggar utskick av personliga e-mail, nyhetsbrevsflöden, undersökningar m.m.

Segmentera era intressenter utifrån vilka objekt de tidigare visat intresse för, och gör kommunikationen så riktad och personlig som möjligt för att få maximal uppmärksamhet i bruset.

Eftermarknadsfokus för befintliga kunder

De som redan har köpt en bostad av er då, hur kan ni få dem att välja er även nästa gång? Att fokusera på en bra hantering av kunden när den går över till eftermarknad kan ge stort värde för fortsatt relationsbyggande. Tyvärr ser vi att detta är något som inte utnyttjas särskilt väl inom fastighetsbranschen.

Hanteringen av ärende under de första sex månaderna efter inflyttning är ofta komplex, då dessa hanteras av såväl externa partners som underleverantörer. Hanteringen och fördelningen är dock inget som kunden ser, utan de ser bara bostadsutvecklaren, det vill säga ni. Kunden förväntar sig att det är ni som löser problemen, och vad de anser om hanteringen kommer därmed att återspeglas på er.

Gör regelbundna NKI-undersökningar för att hålla er uppdaterade på hur era kunder har det. Vi kan garantera att deras benägenhet att ge er bra betyg sjunker om ni saknar bra stöd för att hantera inkommande ärenden och ge kunden återkoppling. Sjunker gör även sannolikheten att de väljer er igen i framtiden. Så säkerställ att ni har bra it-stöd och tydliga strategier för dessa processer.

I vår plattform för fastighetsbranschen, Lime CRM Real Estate, har våra experter tagit fram bra verktyg för fastighetsbranschens ärendehantering och kundkommunikation, plus en hel massa redskap till.

“Har du lite socker hemma?” – främja känslan av samhörighet

Önskan att höra till är djupt rotad i oss människor. Oavsett om det gäller familjen, arbetsplatsen, eller området du bor i. Fundera på hur ni kan främja känslan av att tillhöra ert community och skapa känslomässiga band mellan de boende och er, oavsett om boendet förvandlats till en bostadsrättsförening eller om ni förvaltar hyresrätter.

Uppmuntra och underlätta möten

Till exempel kan ni planera sociala ytor för samverkan mellan de boende, bjuda in till event i de gemensamma lokalerna, arrangera gårdsträffar, uppmuntra och underlätta kommunikationen mellan deboende för klassiska saker som att låna verktyg – eller varför inte en kopp socker?

Kommunikation ut – data in

Lansera en kommunikationsplattform för kunden, så som en kundportal eller boende-app. Använd den för att kommunicera med kunderna och signalera tillgänglighet – men även för att samla in information. En guldgruva att gräva ur när ni vill rikta kommunikation baserat på data.

Bostadsbolag

För att vara en attraktiv hyresvärd är det era kunder ni måste investera i. Gör regelbundna NKI-mätningar för att upptäcka om något är på väg i fel riktning. De två viktigaste benen ni står på är givetvis ert bestånd (att erbjuda bostäder som efterfrågas), samt era hyresgäster (och relationen till dessa).

Ärendehantering

Er ärendehantering är a och o, då det främst är i dessa sammanhang som hyresgästen kommer i kontakt med er. För att ge hyresgästen en bra upplevelse behöver ni finnas där kunden är. Erbjud en digital plattform där de kan sköta sina ärende när det passar dem. För att säkerställa en proffsig och effektiv ärendehantering behövs ett IT-stöd som knyter ihop all data om kunden till en och samma plattform, så som Lime CRM. Säkerställ att ert IT-system kan koppla ärendet automatiskt till rätt kund, och skicka ut återkommande information i ärendet, tills det är avslutat. Undersökningar visar att det som kunden ofta saknar är just återkoppling. Och återkoppling bör kunna ges via flera informationskanaler, till exempel e-mail, sms, Mina Sidor eller i en app.

Vill du förbättra er ärendehantering?

Dessa 7 funktioner måste ett bostadsbolag ha för att kunna ge den bästa servicen:

Mervärde i form av extra tjänster

Ett sätt att stå ut från mängden och skapa mervärde är genom att erbjuda extra tjänster kopplade till hemmet. Det kan vara till exempel vara tillgång till bilpool, hemleverans av matkassar eller städtjänster. Det ger dessutom er en möjlighet till nya inkomstkällor, om ni kan baka in kostnaden för liknande tjänster i hyran.

Trender

Med fler som arbetar hemifrån kommer även högre krav på ökad teknisk standard i boendemiljön. Hur kan ni erbjuda detta? Vilka tekniska tjänster bakas in i hyran?

En annan trend är ett ökat intresse för gemensamt boende av olika slag, något som kommer påverka bostädernas utformning så att gemensamma ytor får större fokus, och den privata bostaden kan vara mindre. Hållbart och kostnadseffektivt.

Hållbarhetsarbete förväntas

Att just hållbarhetsarbete är på allas läppar är ingen nyhet. Hyresgästerna förväntar sig att ni har ett hållbarhetstänk och en strategi på plats. Det kan handla om allt från lösningar för källsortering och bra cykelparkering, till mötesplatser för att lära känna sina grannar. Givetvis hör även den högaktuella energifrågan hemma här och är något ni bör vara beredda att bemöta. Hjälp era hyresgäster finna svar på sina frågor genom nyhetsbrev och kundträffar. Kanske ni kan lägga in ett incitament till förändrat beteende, genom kompensation om hyresgästen minskar sin energiförbrukning. Var gärna även tydliga med hur ni själva förhåller er till klimatfrågan när ni bygger nytt.

Viktigast av allt

Ha en tydlig kundstrategi. Oavsett inom vilken del av fastighetsbranschen du arbetar är det kunden som ska stå i fokus. Visste du att det är fem gånger så dyrt att ta in en ny kund jämfört med att behålla befintlig? Det finns alltså mycket pengar att spara på att fokusera och arbeta smartare, både för att behålla befintliga kunder och för att hitta nya.

Vi möter ofta företag inom fastighetsbranschen som sitter på rätt data och därmed har rätt förutsättningar, men de har ingen satt strategi och därför inte heller en överblick över vad de gör – eller varför de gör det. Då är det även svårt att följa upp, mäta, analysera och se var insatserna bör ligga nästa gång.

Nyfiken på hur vi kan hjälpa ditt företag bli bättre på att ta hand om er data?