Under de senaste åren har vi sett många företag bli alltmer reaktiva när det gäller sälj och service till kunderna. Samtidigt ökar konkurrensen på marknaden, och du kan säkert gissa vilka företag som kommer vinna slaget om morgondagens kunder. Precis, det är inte de reaktiva …
Max Kolthoff, managementkonsult på Lime Intenz, jobbar dagligen med att hjälpa företag utveckla sitt bästa beteende inom försäljning, service och försäljningsledning.
Nyfiken på hans tankar om hur du lyckas med proaktiv försäljning och service i framtiden? Titta på videon, eller hör av dig till Max och hans kollegor på Lime Intenz direkt.
Intresserad, men inte på filmhumör just nu?
Här kommer en sammanfattning av vad Max pratar om.
Vikten av att vara proaktiv
Om du har ett reaktivt förhållningssätt gentemot dina kunder så är det oftast dina kunder som kontaktar ditt företag. Men att göra motsatsen och vara proaktiv i din kundkommunikation blir en allt viktigare strategi, både för att få lojalare kunder, öka din merförsäljning och vinna nya kunder.
Proaktiv kontra reaktiv
Med ett proaktivt tankesätt identifierar du problem redan innan de uppstår. Genom att vara förberedd kan du förebygga framtida hinder. På så sätt ligger du hela tiden ett steg före.
Med ett reaktivt tankesätt antar du en mer passiv inställning, där du agerar först när problemet uppstår. Först då hanterar du situationen, och återgår därefter till det passiva läget och inväntar nästa ärende.
Hur funkar detta i ett kundsamtal?
För någon som jobbar med kundtjänst kan detta översättas till servicebeteende kontra säljbeteende.
Servicebeteende = reaktivt
Säljbeteende = proaktivt
Vi vill vara tydliga med att faktumet att vi kallar servicebeteende för reaktivt inte säger något om kvalitén på servicen. Man kan ge kunden ett fantastiskt bemötande och bra hjälp, men det räknas fortfarande som ett reaktivt beteende om man tar ett inkommande samtal och endast agerar på det som kunden presenterar.
När det handlar om att öka din försäljning måste du se till att göra det mesta av varenda liten kundinteraktion.
Exempel på servicebeteende
När en kund kontaktar dig med en fråga så besvarar du frågan och löser problemet. Med andra ord så bemöter du ett behov som kunden presenterar och själv känner till. Sen är samtalet slut.
Exempel på säljbeteende
När en kund kontaktar dig med en fråga så besvarar du givetvis frågan, men du tar dessutom tillfället i akt för att ta reda på mer om kunden. Med hjälp av det du lär dig så kan du identifiera behov som kunden inte själv är medveten om, och hitta möjligheter till merförsäljning.
I filmen ovan pratar Max om två olika situationer från sin vardag när han (i egenskap av elavtalskund) mötte två olika bemötanden från kundtjänst.
Så, med detta i åtanke: Är ditt företag proaktivt eller reaktivt?
Vi är proaktiva men vill bli ännu bättre!
Vi är reaktiva och redo att prova något nytt!
Vill du läsa mer om lösningen vi utvecklat för energibranschen?