Poseidon bietet einen reibungsloseren Service für Mieter und Hausverwalter

Bereit für Ihre eigenes WOW-Erlebnis?

Das Ziel? Zu den Besten zu gehören.

Die Wohnungsbaugesellschaft Bostads AB Poseidon, Göteborgs größtes Wohnungsunternehmen (und eines der größten in Schweden), hat sich zum Ziel gesetzt, die Zugänglichkeit für ihre Mieter zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Um dies zu erreichen, erkannte Poseidon, dass die Organisation gestärkt werden musste – unter anderem durch die Einrichtung eines zentralen Kundenservices.

Das Ziel? Zu den besten 25 % der Wohnungsunternehmen unter den großen Anbietern (mit 11.000 oder mehr Wohnungen) in Sachen Service zu gehören, wobei die Mieterbefragung von AktivBo als Benchmark dient.

Mit diesem Ziel vor Augen wurde klar, dass nicht nur Systemänderungen notwendig waren, sondern vor allem ein bedeutender Wandel im Verhalten – sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden. Auf diesem Weg ist Lime CRM zu einem neuen System für das Ticket-Management geworden.

Ihr Ansatz für Veränderungen

Mit ihren speziellen Bedürfnissen und Herausforderungen wollte Poseidon nicht mit einer vorgefertigten, standardisierten Anforderungsspezifikation arbeiten.

Wir von Lime wurden mit dem klaren Ziel hinzugezogen, das Kundenerlebnis im Ticket-Management zu verbessern und unsere Expertise im Kundenbeziehungsmanagement der Immobilienbranche einzubringen.

„Wir haben unsere Erfahrung genutzt, um Poseidon dabei zu helfen, ihre Ticket-Management-Prozesse zu optimieren, sowohl die spezifischen Prozesse von Poseidon als auch die branchenüblichen Standards. Hier hat unsere Branchenexpertise in Kombination mit der Flexibilität von Lime CRM wirklich Hand in Hand funktioniert!“, sagt Simon Sens, Senior Account Executive bei Lime.

Implementierung – Schritt für Schritt

Während der gesamten Implementierung hat Poseidon eng mit Lime und anderen Systemanbietern (z. B. für die Resident App und die Immobilienverwaltungssysteme) zusammengearbeitet und ist Schritt für Schritt vorgegangen – ein kluger Ansatz für eine langfristige Lösung.

„Durch engagierte Steuerungs- und Projektgruppen ist Poseidon hervorragend darin, während der Implementierung kontinuierlich verschiedene Bereiche der Organisation einzubeziehen und gleichzeitig einen klaren Fokus darauf zu behalten, was ein ‚Must-have‘ und was ein ‚Nice-to-have‘ ist“, sagt Simon Sens.

Zuerst: Kundenservice

Im Januar 2024 war das Kundenserviceteam von Poseidon die erste Abteilung, die mit Lime live ging.

Anfangs konzentrierten sie sich darauf, Lime für die Bearbeitung aller Kundenanfragen zu nutzen, die nicht direkt mit Wohnungsangelegenheiten zu tun hatten. Dazu gehören Fragen zu Verträgen, Wohnungsbesichtigungen, Parkplätzen und anderen wohnungsbezogenen Themen.

Dank der zugrunde liegenden Geschäftslogik in Lime CRM werden diese Fälle effizient bearbeitet, zum Beispiel indem sie automatisch der richtigen Abteilung und dem passenden Mitarbeiter zugewiesen werden, der den Kunden bestmöglich unterstützen kann. Selbstverständlich konnte Poseidon die Zuweisungsstruktur so gestalten, dass sie optimal zu den eigenen Abläufen passt.

Automatisierte Benachrichtigungen

Die Kundenkommunikation rund um ein Ticket ist entscheidend, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten und zu verhindern, dass er den Kundenservice nur nach dem Stand der Dinge kontaktiert.

In Lime CRM lösen Updates an einem Ticket automatisch Benachrichtigungen in der Resident App von Poseidon aus. Dies spart erheblich Zeit und stellt sicher, dass der Kunde jederzeit informiert ist.

Effizientes Service-Ticket-Management

Im Herbst 2024 startete Poseidon auch die Verwaltung ihrer Service-Tickets in Lime CRM. Dabei handelt es sich um Tickets, die das Eingreifen eines Hausverwalters erfordern. Typische Service-Tickets betreffen Probleme im Außenbereich, Mängel in der Wohnung oder Unterstützung bei Ein- und Auszügen.