Poseidon sorgt für einen effizienteren Service für Mieter und Verwaltung

Bereit für Ihren eigenen WOW-Moment?

Das Ziel? Zu den Besten gehören

Bostads AB Poseidon, Göteborgs größtes Wohnungsunternehmen (und eines der größten in Schweden), hat sich vorgenommen, die Erreichbarkeit für seine Mieter zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Um dies zu erreichen, erkannte Poseidon, dass die Organisation gestärkt werden musste – durch die Einrichtung eines zentralen Kundenservices.

Das Ziel? Unter die Top 25 % der Wohnungsunternehmen zu gehören, gemessen an Serviceleistungen bei den großen Anbietern (mit 11.000 oder mehr Wohnungen), mit der Mieterbefragung von AktivBo als Benchmark.

Mit diesem Ziel vor Augen wurde klar, dass es nicht nur Systemänderungen, sondern vor allem einen bedeutenden Wandel im Verhalten brauchte – sowohl bei den Mitarbeitenden als auch bei den Kunden. Auf diesem Weg ist Lime CRM zu einem neuen System für das Ticketmanagement geworden.

Ihr Ansatz für Veränderungen

Mit ihren einzigartigen Bedürfnissen und Herausforderungen wollte Poseidon nicht mit einer vorgefertigten, standardisierten Anforderungsliste arbeiten.

Wir von Lime wurden mit einem klaren Fokus hinzugezogen: die Kundenerfahrung im Ticketmanagement zu verbessern und dabei unsere Expertise im Bereich Kundenbeziehungen innerhalb der Immobilienbranche einzubringen.

„Wir haben unsere Erfahrung genutzt, um Poseidon dabei zu unterstützen, ihre Ticketmanagement-Prozesse zu optimieren – sowohl die spezifischen Prozesse von Poseidon als auch die branchenüblichen. Hier hat unsere Branchenexpertise in Kombination mit der Flexibilität von Lime CRM wirklich Hand in Hand funktioniert!“, sagt Simon Sens, Senior Account Executive bei Lime.

Implementierung – Schritt für Schritt

Während der gesamten Implementierung arbeitete Poseidon eng mit Lime und anderen Systemanbietern (z. B. für die Resident App und die Immobilienverwaltungssysteme) zusammen und ging Schritt für Schritt vor. Ein kluger Ansatz für eine langfristige Lösung.

„Durch engagierte Steuerungs- und Projektgruppen hat Poseidon hervorragend daran gearbeitet, während der Implementierung kontinuierlich verschiedene Bereiche der Organisation einzubeziehen, während gleichzeitig klar zwischen ‚Must-haves‘ und ‚Nice-to-haves‘ unterschieden wurde“, sagt Simon Sens.

Als Erstes: Kundenservice

Im Januar 2024 war das Kundendienstteam von Poseidon die erste Abteilung, die mit Lime live ging.

Anfangs konzentrierten sie sich darauf, Lime für die Verwaltung aller Kundenanfragen zu nutzen, die nicht direkt mit Wohnungsangelegenheiten zu tun hatten. Dazu gehören Fragen zu Verträgen, Besichtigungen, Parkplätzen und weiteren wohnungsbezogenen Themen.

Dank der zugrunde liegenden Geschäftslogik in Lime CRM werden diese Fälle effizient bearbeitet, zum Beispiel indem sie automatisch der richtigen Abteilung und dem passenden Mitarbeitenden zugewiesen werden, der dem Kunden bestmöglich helfen kann. Natürlich konnte Poseidon die Zuweisungsstruktur individuell gestalten, sodass sie optimal zu ihren Abläufen passt.

Automatisierte Benachrichtigungen

Die Kommunikation mit dem Kunden zu einem Ticket ist entscheidend, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten und zu verhindern, dass er den Kundenservice nur wegen eines Zwischenstands kontaktiert.

In Lime CRM lösen Aktualisierungen eines Tickets automatisch Benachrichtigungen in der Resident App von Poseidon aus. Dies führt zu erheblichen Zeitersparnissen und stellt sicher, dass der Kunde jeden Schritt des Prozesses informiert ist.

Effizientes Service-Ticket-Management

Im Herbst 2024 startete Poseidon außerdem die Verwaltung ihrer Service-Tickets in Lime CRM. Dabei handelt es sich um Tickets, die die Intervention eines Hausverwalters erfordern. Typische Service-Tickets betreffen unter anderem Probleme im Außenbereich, Mängel in der Wohnung oder Unterstützung bei Ein- und Auszügen.