Häiriöviestintä haltuun:
9 vinkkiä onnistumiseen

Sähkökatko, vesijohtovuoto tai yllättävä huoltokatko. Häiriötilanteessa asiakkaat haluavat tietää, mitä on tapahtunut, miten se vaikuttaa heihin ja milloin tilanne saadaan korjattua. Siksi toimiva häiriöviestintä on tärkeä osa asiakaskokemusta ja luottamuksen rakentamista.

Anna Hedborg on työskennellyt Lime Inform -tiedotusalustan parissa jo monta vuotta ja auttaa päivittäin asiakkaita pääsemään kehittämään häiriöviestintäänsä.

”Selkeä ja helposti saatavilla oleva tieto on kaiken A ja O, kun asiakkaita, käyttäjiä ja vastaanottajia luotsataan häiriötilanteen läpi. Emme aina voi tietää, milloin häiriö syntyy, mutta voimme suunnitella hyvän viestinnän erilaisia tilanteita varten.”

Anna näkee, että monet organisaatiot ovat kehittyneet yhä paremmiksi rutiineissaan, kun kyse on yleisölle ja asiakkaille tiedottamisesta. Asia, joka on aiemmin ehkä jäänyt itse käyttötoiminnan varjoon.

”Vaikutelmani on, että on herätty huomaamaan, kuinka ratkaisevan tärkeää ammattimainen ja helposti saatavilla oleva tieto on luottamuksen säilyttämiseksi, kun häiriöitä sattuu. Ehkä erityisesti siksi, että nykyään liikkuu niin paljon mainoksia ja muita viestejä epäselviltä lähettäjiltä. On tärkeää, ettei huku siihen massaan”

Anna korostaa, että kaikkien kunnissa, kiinteistöalalla, energia-alalla, vesihuollossa ja jätehuollossa toimivien kannattaa varmistaa, että heillä on erillinen toimintatapa viestintään häiriö- ja muissa poikkeustilanteissa. Se luo edellytykset hyvien suhteiden ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämiselle sekä sille, että tärkeät viestit menevät perille. Alla Annan parhaat vinkit sujuvaan viestintään paineen alla.

Haluatko paremman otteen häiriötiedottamisestasi? Näytämme sinulle Lime Informin!

9 vinkkiä osuvaan häiriötiedottamiseen

Laatikaa strategia ja suunnitelma

Häiriötilanteessa ei ole paras hetki miettiä, kuka lähettää viestit ja missä kanavissa asiakkaat pitäisi tavoittaa. Varaa siis aikaa viestinnän suunnitteluun silloin, kun kaikki toimii normaalisti.

Häiriöviestintäsuunnitelma voi olla laajempi strategia tai yksinkertainen tarkistuslista. Tärkeintä on, että kaikki tietävät, miten toimia eri tilanteissa.

Sopikaa etukäteen ainakin seuraavista asioista:

• Kuka vastaa häiriöviestinnästä?
• Miten suunnitelluista huoltokatkoista ja yllättävistä häiriöistä viestitään?
• Keille tieto lähetetään ensimmäisenä?
• Mitä viestintäkanavia käytetään?

Kun vastuut ja toimintatavat ovat selvillä, viestintä lähtee käyntiin nopeasti myös kiireessä.

Tunnista yleisimmät häiriötilanteet

Lumityöt, vesikatkot tai yllättävät tietoliikennehäiriöt. Vaikka kaikkea ei voi ennakoida, useimmilla organisaatioilla on melko hyvä käsitys siitä, millaisia häiriötilanteita omassa toiminnassa voi syntyä.

Aloita listaamalla yleisimmät tilanteet, jotka voivat vaikuttaa asiakkaisiinne. Täydennä listaa myös mahdollisilla poikkeustilanteilla, joita ei ole vielä tapahtunut mutta joihin olisi hyvä varautua.

Pidä lista ajan tasalla ja päivitä sitä aina tarvittaessa.

Näin teillä on valmiit toimintamallit sekä tavallisimpiin häiriöihin että harvinaisempiin tilanteisiin.

Selvitä, keitä häiriö koskee

Kun mahdolliset häiriötilanteet on tunnistettu, seuraava askel on selvittää, keihin ne vaikuttavat. Kohderyhmiä voidaan määritellä esimerkiksi maantieteellisen alueen tai asiakkaan käyttämän palvelun perusteella.

Samalla kannattaa päättää, missä järjestyksessä eri ryhmille tiedotetaan. Esimerkiksi tietyllä alueella tehtävistä tietöistä kannattaa ilmoittaa ensimmäisenä alueen asukkaille ja kiinteistöille, joihin työt vaikuttavat suoraan. Muille alueella liikkuville voidaan tiedottaa seuraavaksi.

Mitä tarkemmin kohderyhmät on määritelty, sitä helpompi viestit on kohdentaa juuri oikeille vastaanottajille.

Hyödynnä useita viestintäkanavia

Yksi viesti yhdessä kanavassa ei välttämättä riitä. Asiakkaat seuraavat eri kanavia ja hakevat tietoa eri tavoin. Siksi tärkeät häiriötiedotteet kannattaa jakaa useamman kanavan kautta. Hyödynnä esimerkiksi:

• Yrityksen verkkosivuja ja häiriötiedotteita
• Sosiaalisen median kanavia
• Sähköpostia ja tekstiviestejä
• Kunnan tai kaupungin ajankohtaissivuja
• Asiakasportaaleja ja muita digitaalisia palveluja

Selvitä, millä kanavilla tavoitat eri asiakasryhmät parhaiten, ja rakenna viestintä niiden ympärille. Tärkeintä on, että tieto löytää perille silloin, kun sitä tarvitaan.

Valmistele viestipohjat etukäteen

Kiireessä viestien kirjoittamiseen kuluu aikaa, ja olennaisia asioita voi helposti unohtua. Valmiit viestipohjat nopeuttavat tiedottamista ja auttavat pitämään viestinnän selkeänä ja yhdenmukaisena.

Laadi viestipohjia yleisimpiä häiriötilanteita, eri kohderyhmiä ja viestintäkanavia varten. Hyvä häiriötiedote vastaa ainakin neljään kysymykseen:

• Mitä on tapahtunut? Kerro häiriön luonne.
• Missä häiriö on? Rajaa vaikutusalue mahdollisimman tarkasti.
• Miten häiriö vaikuttaa asiakkaaseen? Kerro, mitä asiakkaan pitää tietää tai tehdä.
• Milloin tilanne korjaantuu? Anna arvio häiriön kestosta, jos sellainen on saatavilla.

Valmiiden pohjien avulla viestit lähtevät nopeasti, vaikka tilanne olisi kiireinen.

Tiedota suunnitelluista huoltokatkoista ajoissa

Jos tiedät häiriön olevan tulossa, kerro siitä asiakkaille mahdollisimman varhain. Yhtä kaikille sopivaa aikataulua ei ole, sillä tiedottamisen tarve riippuu häiriön laajuudesta ja vaikutuksista.

Mitä enemmän häiriö vaikuttaa asiakkaiden arkeen, sitä tärkeämpää on antaa heille aikaa varautua siihen. Hyvä nyrkkisääntö on viestiä ennen häiriötä, sen aikana ja sen jälkeen. Näin asiakkaat tietävät, mitä on odotettavissa, missä vaiheessa tilanne etenee ja milloin palvelu toimii jälleen normaalisti.

Reagoi nopeasti yllättäviin häiriöihin

Kaikki häiriöt eivät anna ennakkovaroitusta. Kun sähkökatko tai muu odottamaton ongelma yllättää, asiakkaat odottavat tietoa mahdollisimman nopeasti. Tässä valmiit viestipohjat ja selkeä toimintasuunnitelma ovat kullanarvoisia.

Kun tiimisi tietää, mitä tehdä ja mistä tarvittavat viestit löytyvät, tiedottaminen voidaan aloittaa heti. Selkeät toimintatavat tuovat varmuutta myös työntekijöille tilanteessa, jossa kaikki ei muuten ole hallinnassa.

Kerro myös silloin, kun uutta tietoa ei ole

Pitääkö asiakkaalle kertoa, ettei häiriön korjaantumisajasta ole vielä tietoa? Ehdottomasti!

Yksi toimivan häiriöviestinnän tärkeimmistä periaatteista on kertoa avoimesti sekä se, mitä tiedetään, että se, mitä ei vielä tiedetä. Älä siis odota täydellistä tilannekuvaa ennen kuin tiedotat asiakkaille. Hiljaisuus saa helposti asiakkaat epäilemään, ettei ongelmalle tehdä mitään.

Jo yksinkertainen viesti voi auttaa: ”Meillä ei ole vielä tarkempaa arviota siitä, milloin häiriö saadaan korjattua. Teemme parhaillaan töitä ongelman ratkaisemiseksi ja tiedotamme heti, kun saamme lisätietoa.”

Näin osoitat, että tilanne on hallinnassa ja asiakkaista pidetään huolta, vaikka kaikkeen ei vielä olisi vastauksia.

Varmista, että työkalut ja osaaminen ovat kunnossa

Monilla organisaatioilla on jo käytössään järjestelmiä, joiden avulla häiriötiedotteita voidaan lähettää samanaikaisesti useisiin kanaviin ja tarkasti rajatuille kohderyhmille. Hyvä niin! Mutta järjestelmästä ei ole paljon iloa, jos sitä osaa käyttää vain yksi ihminen.

Varmista siis, että useampi työntekijä hallitsee häiriöviestinnän työkalut ja osaa käynnistää tiedottamisen tarvittaessa. Pidä myös viestintäsuunnitelmat, viestipohjat ja henkilöstön osaaminen ajan tasalla. Kun järjestelmät ja toimintatavat ovat kunnossa, häiriötilanteessa voidaan keskittyä olennaiseen: ongelman ratkaisemiseen ja asiakkaiden pitämiseen ajan tasalla.

Sujuvampaa häiriöviestintää Lime Informilla

Hyvin suunniteltu häiriöviestintä auttaa tavoittamaan oikeat ihmiset oikeaan aikaan, myös silloin, kun tilanne muuttuu nopeasti.
Lime Informin avulla voit helpottaa tärkeän tiedon välittämistä asiakkaille, henkilöstölle ja kuntalaisille sekä suunniteltujen huoltokatkojen että äkillisten häiriöiden aikana.

Onko aika viedä häiriötiedottamisenne seuraavalle tasolle?
Tavoita asiakkaat, henkilöstö ja kuntalaiset vaivattomasti tärkeällä tiedolla niin suunniteltujen kuin äkillisten häiriöiden aikana.