9 tips för träffsäker driftkommunikation
Anna Hedborg arbetar med informationsplattformen Lime Inform sedan många år, och hjälper dagligen kunder komma igång med sin driftkommunikation.
”Tydlig och tillgänglig information är A och O för att ta dina drabbade kunder, användare och mottagare igenom en driftstörning. Vi kan inte alltid veta att en störning kommer uppstå, men vi kan planera för god kommunikation vid olika typer av scenarion.”
Anna ser att att många organisationer blir allt bättre på sina rutiner när det kommer till att informera allmänhet och kunder. Något som kanske tidigare varit underordnat själva driften.
”Mitt intryck är att man har fått upp ögonen för hur kritisk professionell och tillgänglig information faktiskt är för att bibehålla förtroendet när incidenter uppstår. Kanske särskilt eftersom det nu för tiden cirkulerar så mycket reklam- och andra budskap från oklara avsändare. Det är viktigt att inte försvinna i den mängden”
Anna framhåller att alla som är verksamma inom kommun, fastighet, energi, vatten & avlopp och renhållning bör se till att ha ett arbete specifikt för kommunikation vid driftstörningar och andra incidenter. Det skapar förutsättningar för att upprätthålla fina relationer, kundnöjdhet och att viktiga budskap når fram. Nedan följer Annas bästa råd för flyt i kommunikationen i pressade lägen.
Vill du få bättre koll på din driftinformation? Låt oss visa dig Lime Inform!
9 tips för träffsäker driftkommunikation
Sätt en strategi och ha en plan
Börja i rätt ände, ta er tid att sitta ner för att se över er kommunikation i lugn och ro. Det är alltid lättare att göra i förväg än under ett skarpt läge. Er plan kan vara av mer strategisk typ som besvarar hur ni ska göra eller lite enklare i form av en to-do-lista som besvarar vad som ska göras. Vem ansvarar för kommunikationen, hur hanterar ni planerade störningar mot plötsliga, vem meddelas först och i vilka kanaler?
Skissa upp era vanligaste scenarion
Snöröjning, vattenavstängningar eller plötsliga avbrott i internet? Självklart sker ibland händelser som inte går att förutse, men förmodligen har ni ganska bra koll på vilka de vanligaste typerna av scenarion är som kan påverka era kunder. Börja med att skriva ner det ni vet förekommer samt fyll på med potentiella scenarion som skulle kunna inträffa. Uppdaterar listan efter hand och vid behov.
Identifiera era målgrupper
Efter ni identifierat era scenarion är nästa steg att kartlägga vilka grupper som berörs. Här kan ni både tänka utifrån geografiska områden samt utifrån vilken typ av tjänst kunden använder. Här kan ni med fördel också luta er mot er strategi som säger vem som ska nås först med information och skapa en prioriteringsordning. Direkt boende i ett område kan till exempel vara första prio vid ett vägunderhåll, medan den lokala allmänheten kan informeras sekundärt.
Upprätta kanaler för att nå fram
Räkna inte med att bara ett meddelande i en kommunikationskanal gör hela jobbet åt er. Alla tar till sig information på olika sätt. Kombinera därför egna kommunikationskanaler så som hemsida och sociala medier, med kommunens aktuellt-sida och e-post eller SMS. Undersök vilka möjligheter som finns!
Författa färdiga utkast eller mallar
Med bra mallar och gediget förarbete sparar du tid och får en bättre översikt på kvalitén än om du författar meddelanden Ad-Hoc. Skriv ihop några mallar utifrån era vanligaste scenarion, målgrupper och kommunikationskanaler. Mallarna bör innehålla information om vad som händer, var det händer, hur mottagaren berörs samt förväntat tidsspann.
Vid planerade underhåll: Var ute i god tid
Om du vet att en störning kommer ske är det viktigt att du ser till att de berörda informeras så snart som möjligt. Någon exakt instruktion är svårt att ge, men en tumregel är att omfattningen på störningen påverkar mängden information som förväntas. Att informera före, under och efter är oavsett alltid en god idé.
Vid oväntade störningar: Var snabb på bollen
Med färdiga mallar och en tydlig handlingsplan kan ni snabbt kommunicera vid oväntade avbrott. De färdiga mallarna skapar en trygghet för ert team när situationen kan kännas otrygg.
Berätta det ni vet, och inte vet
Ett väl beprövat och bevisat framgångsrikt koncept inom kommunikation är att informera även om det ovissa. Fall med andra ord inte för frestelsen att avvakta med mer information internt innan ni meddelar berörda grupper externt. Att fylla tystnaden är viktigt för att visa er handlingskraftiga och engagerade. ”Vi har för närvarande ingen ny information om när problemet kommer vara åtgärdat, men arbetar så snabbt vi kan” – är därför ett nog så viktigt budskap att föra fram.
Ha system på plats och flera som kan hantera dem
Många använder idag plattformar för att skicka ut information om drift, störningar och underhåll till flera kanaler och utvalda segment på en gång. Det är en väldigt god idé, så länge ni ser till att ha flera i arbetsstyrkan som kan manövrera verktyget. Lägg därför tid på att hålla såväl kunskap som planer och mallar färskt!
Är det dags att ta nästa steg i er driftkommunikation?
Gör det enkelt att nå ut med viktig information till kunder, personal och medborgare såväl vid planerade som akuta störningar.
Vill du öka din försäljning?
Låt oss tillsammans hitta lösningen som ger dig mer kunder och förvandlar dina befintliga kunder till ambassadörer för ditt företag!