Olet investoinut digitalisaatioon. Miksi sitten mitään ei tapahdu?

Tämä aiheuttaa usein kitkaa asiakaspolkuihin, datan laatuun ja uusien toimintatapojen seurantaan. Kun vastuut ovat epäselvät, päätökset hidastuvat ja hyvätkin aloitteet menettävät vauhtiaan ennen kuin ne ehtivät tuottaa tuloksia.

Esimerkki: Eräs energiayhtiö otti käyttöön uuden CRM-järjestelmän. Kuusi kuukautta myöhemmin puolet asiakaspalvelutiimistä käytti edelleen vanhaa järjestelmää. Kenelläkään ei ollut selkeää toimeksiantoa siirtymän toteuttamiseksi

Mitä tehdä: Nimeä prosessin vastuuhenkilö, jolla on selkeä mandaatti ja jäsennelty seurantasuunnitelma, jo ennen käyttöönoton aloittamista.

Asiakasdata, laskutustiedot ja verkkodata ovat hajallaan eri alustoilla, jotka eivät keskustele kunnolla keskenään. Tuloksena on päällekkäistä työtä, epäyhtenäisiä asiakaskokemuksia ja päätöksiä, jotka perustuvat puutteelliseen tietoon.

Esimerkki: Vesiyhtiön asiakaspalvelija joutui kirjautumaan kolmeen eri järjestelmään vastatakseen yksinkertaiseen kysymykseen asiakkaan sopimuksesta, kulutuksesta ja viimeisimmästä tiketistä. Integraatio puuttui. Teknisesti se olisi ollut mahdollista, mutta kukaan ei ottanut vastuuta asiasta.

Mitä tehdä: Kartoita, mitkä järjestelmät tarvitsevat keskinäistä tiedonsiirtoa, ja aseta integraatiot tärkeysjärjestykseen yleisimpien työnkulkujen perusteella.

Digitaaliset hankkeet toteutetaan usein päivittäisen toiminnan ohella. Se harvoin toimii. Muutos, jolle ei anneta selkeää paikkaa prioriteettilistalla, jää yleensä sivuun – olipa idea kuinka hyvä tahansa.

Esimerkki: Eräs kuituyhtiö kohtasi, että asiakaspalveluun tuli joka syksy runsaasti kyselyitä ihmisiltä, jotka soittivat ilmoittaakseen muutosta tai asennusta etukäteen. Ongelma tunnistettiin, ja ratkaisu oli yksinkertainen: ennakkoilmoittautumislomake.

Mitä tehdä: Käsittele jokainen kehityshanke varsinaisena projektina, nimetyllä omistajalla ja selkeällä paikalla liiketoimintasuunnitelmassa. Pienetkin parannukset vaativat oman aikansa toteutuakseen.