Olet investoinut digitalisaatioon. Miksi sitten mitään ei tapahdu?
Digitalisaatio on noussut energia-alan kärkiteemaksi. Tahtotila on selvä. Silti monissa organisaatioissa mietitään: miksi investoinnit eivät näy tuloksissa?
Tässä artikkelissa selvitämme, mistä se johtuu ja mitä asialle voi käytännössä tehdä.
Ongelmana on harvoin teknologia
Tämän vuoden State of Utility -raportin mukaan 31 % energia-alan yrityksistä pitää digitalisaatiota tärkeimpänä investointikohteenaan. Samalla lähes yhtä suuri osa pitää digitalisaatiota suurimpana haasteenaan seuraavien kolmen vuoden aikana.
Kuulostaa paradoksilta, kunnes tarkastelee, missä asiat yleensä jumittuvat.
Vain 13 % mainitsee tekniset ongelmat esteenä. Järjestelmät eivät siis ole syynä. Syynä on kaikki niiden ympärillä oleva.
Raportti nostaa esiin kolme toistuvaa haastetta:
- 34 % kokee, ettei aikaa ja resursseja ole riittävästi
- 18 % kertoo, että oikeanlaista osaamista puuttuu
- 23 % nimeää budjettirajoitteet
Kuvio on selvä: hidastava tekijä ei ole teknologia, vaan organisaatio. Käytännössä digitaalinen muutos on organisaatioprojekti, johon teknologia kuuluu – ei toisinpäin.
Tutustu koko raporttiin
Lataa koko ”State of Utility”-raportti, josta löydät kattavat tiedot, havainnot ja suositukset.
Mikä estää asioiden etenemistä
Sama kaava toistuu yhä uudelleen: johto korostaa digitalisaation tärkeyttä, investoinnit tehdään ja sitten… ei tapahdu paljon mitään. Ei siksi, ettei tahtoa olisi, vaan koska oikeita edellytyksiä ei ole koskaan luotu. Kyse on yleensä kolmesta toistuvasta tekijästä, jotka jarruttavat etenemistä.
Epäselvä vastuu
Tämä aiheuttaa usein kitkaa asiakaspolkuihin, datan laatuun ja uusien toimintatapojen seurantaan. Kun vastuut ovat epäselvät, päätökset hidastuvat ja hyvätkin aloitteet menettävät vauhtiaan ennen kuin ne ehtivät tuottaa tuloksia.
Esimerkki: Eräs energiayhtiö otti käyttöön uuden CRM-järjestelmän. Kuusi kuukautta myöhemmin puolet asiakaspalvelutiimistä käytti edelleen vanhaa järjestelmää. Kenelläkään ei ollut selkeää toimeksiantoa siirtymän toteuttamiseksi
Mitä tehdä: Nimeä prosessin vastuuhenkilö, jolla on selkeä mandaatti ja jäsennelty seurantasuunnitelma, jo ennen käyttöönoton aloittamista.
Järjestelmät, jotka eivät kommunikoi keskenään
Asiakasdata, laskutustiedot ja verkkodata ovat hajallaan eri alustoilla, jotka eivät keskustele kunnolla keskenään. Tuloksena on päällekkäistä työtä, epäyhtenäisiä asiakaskokemuksia ja päätöksiä, jotka perustuvat puutteelliseen tietoon.
Esimerkki: Vesiyhtiön asiakaspalvelija joutui kirjautumaan kolmeen eri järjestelmään vastatakseen yksinkertaiseen kysymykseen asiakkaan sopimuksesta, kulutuksesta ja viimeisimmästä tiketistä. Integraatio puuttui. Teknisesti se olisi ollut mahdollista, mutta kukaan ei ottanut vastuuta asiasta.
Mitä tehdä: Kartoita, mitkä järjestelmät tarvitsevat keskinäistä tiedonsiirtoa, ja aseta integraatiot tärkeysjärjestykseen yleisimpien työnkulkujen perusteella.
Muutos, joka tapahtuu ”kun on aikaa”
Digitaaliset hankkeet toteutetaan usein päivittäisen toiminnan ohella. Se harvoin toimii. Muutos, jolle ei anneta selkeää paikkaa prioriteettilistalla, jää yleensä sivuun – olipa idea kuinka hyvä tahansa.
Esimerkki: Eräs kuituyhtiö kohtasi, että asiakaspalveluun tuli joka syksy runsaasti kyselyitä ihmisiltä, jotka soittivat ilmoittaakseen muutosta tai asennusta etukäteen. Ongelma tunnistettiin, ja ratkaisu oli yksinkertainen: ennakkoilmoittautumislomake.
Mitä tehdä: Käsittele jokainen kehityshanke varsinaisena projektina, nimetyllä omistajalla ja selkeällä paikalla liiketoimintasuunnitelmassa. Pienetkin parannukset vaativat oman aikansa toteutuakseen.
Konkreettinen esimerkki
Eräs sähköverkkoyhtiö asetti selkeän tavoitteen: 90 % kaikista asiakaspalvelutapahtumista ratkaistaan 24 tunnin sisällä. Sen sijaan, että olisi lähdetty liikkeelle järjestelmävalinnasta, he esittivät toisenlaisen kysymyksen: millaista toimintaa tavoitteen saavuttaminen edellyttää?
Tämä ei johtanut ainoastaan oivalluksiin siitä, millaista järjestelmää tarvitaan, vaan myös selkeämpiin roolimäärittelyihin, mitattaviin tavoitteisiin ja uuteen seurantaprosessiin.
Kun järjestelmä lopulta valittiin, se oli suunniteltu tukemaan haluttua käyttäytymistä sen sijaan, että organisaatio olisi joutunut sopeutumaan järjestelmään.
Teknologia on valmiina. Oletko sinä?
Energia-ala on suurten muutosten edessä, uusista sääntelyvaatimuksista ja tiukentuvista kestävyystavoitteista merkittäviin infrastruktuuri-investointeihin ja kasvaviin asiakasodotuksiin.
Kysymys ei ole vain mihin järjestelmiin investoimme? Vaan olemmeko luoneet edellytykset niiden toimivuudelle?
Tärkein oppi
Digitalisaatio mielletään usein järjestelmien käyttöönottona. Mutta menestys riippuu jostain aivan muusta. Uudet järjestelmät tuottavat arvoa vasta, kun johto varmistaa, että oikeat edellytykset ovat olemassa. Se tarkoittaa selkeitä odotuksia, oikeanlaista tukea ja kulttuuria, joka oikeasti mahdollistaa uusien toimintatapojen vakiintumisen arkeen.
Järjestelmät eivät nimittäin muuta organisaatioita yksin. Kulttuuri muuttaa. Ja kulttuuria muokkaa se, mitä johto priorisoi, tukee ja seuraa päivittäisessä työssä.
Related articles
-
Read more: State of Utility 2026- Trendiraportti
State of Utility 2026- Trendiraportti
Energia-, vesi- ja jätehuoltosektoreiden yritykset investoivat tällä hetkellä voimakkaasti digitalisaatioon. Tämä käy ilmi tuoreesta State of Utility -raportistamme. Raportti on…
-
Read more: 10 askelta asiakasuskollisuuden rakentamiseen
10 askelta asiakasuskollisuuden rakentamiseen
Te energia-alalla työskentelevät tiedätte, miten tärkeää on saada uskollisia asiakkaita. Mutta tuntuuko siltä, että teiltä puuttuu strategioita, rutiineja ja oikeita…
Want to get in contact with us?
No time to waste. Let’s find the solution that will help you get more customers and turn existing ones into loyal ambassadors today.