Utilitybranschen investerar i digitalisering – men varför går det ändå trögt?

Digitalisering står högst på agendan i utilitybranschen. Och ändå ställer sig många samma fråga: Varför får vi inte ut den effekt vi investerat för?

I denna artikel reder vi ut varför, och vad ni faktiskt kan göra åt det.

Hands of diverse team members collaborating on a laptop keyboard, symbolizing cooperation and teamwork in achieving a common goal.

Se alla bransch-trender i rapporten State of Utility

Det är sällan tekniken som är problemet

I vår trendrapport State of Utility 2026, säger 31 % av utilitybolagen att digitalisering är deras viktigaste investeringsområde. Samtidigt beskriver många digitalisering som en av sina största utmaningar de kommande tre åren.

Varför är det en så stor utmaning? Rapporten visar att det sällan handlar om tekniken i sig. Bara 13 % uppger tekniska problem som hinder. Istället handlar utmaningarna främst om organisationens förutsättningar att driva förändring:

34 % uppger brist på tid och resurser
23 % pekar på budget och ekonomi
18 % anger brist på rätt kompetens

Mönstret är tydligt: Digital transformation handlar sällan om att systemen inte räcker till. Oftare handlar det om tid, prioriteringar och förmågan att driva förändring i organisationen. Digitalisering är därför minst lika mycket ett verksamhetsprojekt som ett teknikprojekt.

Vill du få hela bilden?

Ladda ner State of Utility-rapporten för att ta del av all data, insikter och konkreta rekommendationer från branschen.

Jag vill ha hela bilden

two notebooks with a marbled cover on a black background, one open and one closed

Varför fastnar det?

Vi ser detta upprepas om och om igen: ledningen signalerar att digitalisering är viktigt, stora summor investeras – och sedan händer ingenting. Inte för att viljan saknas, utan för att rätt förutsättningar aldrig gavs. I de flesta fall handlar det om tre återkommande saker:

Ägarskapet är otydligt

När ingen riktigt äger helheten uppstår små glapp överallt: i kundresan, i datan och i hur nya arbetssätt faktiskt följs upp. Beslut tar längre tid och initiativ tappar snabbt fart när ansvar inte är tydligt fördelat.

Exempel: Ett energibolag införde ett nytt CRM-system. Sex månader senare använde hälften av kundservice fortfarande det gamla verktyget. Ingen hade ett tydligt mandat att driva skiftet hela vägen.

Att göra: Utse en processägare med tydligt mandat och en strukturerad uppföljningsplan innan implementationen startar.

Systemen pratar inte med varandra

Kund-, fakturerings- och nätverksdata ligger ofta i separata system som inte är ordentligt ihopkopplade. Det leder till dubbellagring, inkonsekventa kundupplevelser och beslut som tas på ofullständigt underlag.

Exempel: En kundservicemedarbetare på ett VA-bolag behövde hoppa mellan tre system för att svara på en enkel fråga om kundens avtal, förbrukning och senaste ärende. Integrationerna var tekniskt möjliga, men ingen hade tagit ansvar för att faktiskt få dem på plats i vardagen.

Att göra: Identifiera vilka system som behöver samspela och prioritera integrationer utifrån de vanligaste arbetsflödena i vardagen.

Förändring sker ”när det finns tid”

Digitala initiativ hamnar ofta vid sidan av den dagliga verksamheten. Utan tydlig prioritet tappar de gradvis fart, oavsett hur bra idén är.

Exempel: Ett fiberbolag såg återkommande toppar i kundserviceärenden varje höst när kunder ringde för att föranmäla flyttar och installationer. Problemet var känt sedan länge, och lösningen var egentligen enkel: ett grundläggande formulär.

Att göra: Behandla varje förbättringsinitiativ som ett eget projekt, med en utsedd ägare och en tydlig plats i verksamhetsplanen. Även små förbättringar behöver avsatt tid för att bli verklighet.

Hur gör då de som lyckas?

De bolag som faktiskt får effekt av sina digitala investeringar gör inte nödvändigtvis mer. Men de gör det annorlunda.

De börjar med att tydligt definiera syftet och den förväntade effekten redan innan projektet startar. Vad ska förändras? För vem? Och hur vet vi när vi lyckas? Utan ett tydligt svar på de frågorna är risken stor att projektet driver iväg och levererar något som ingen beställt.

De fokuserar på beteenden, inte bara systemanvändning. Antal inloggningar i ett system säger ofta ganska lite om effekten. Det är snarare i det vardagagliga arbetet som det riktiga skiftet händer. Hanteras ärenden snabbare nu? Följer man upp leads i tid? Används datan i systemet för att ta bättre beslut?

De behandlar digitalisering som en pågående resa och inte ett projekt som kan bockas av.
Att gå live är bara början. De som lyckas ser till att följa upp, justera och ser till att de nya arbetssätten håller i.

Andra saker som förenar bolagen som lyckas

De är trygga i sin prioritering och säger nej till sånt som inte skapar värde
De är tydliga med roller, ägarskap och förväntningar
De samarbetar över avdelningar istället för i separata silos
De lutar sig snarare på data än magkänsla när beslut ska fattas
Chefer får utrymme att förbättra hur arbetet utförs
Data är en naturlig del av arbetet och uppföljningar

Ett konkret exempel

Ett elnätsbolag satte som mål att 90 % av alla kundärenden skulle besvaras inom 24 timmar. Men istället för att börja med att leta efter nya system som kunde lösa problemet började de med en annan fråga: vilka arbetssätt och beteenden behöver vi förändra för att faktiskt nå målet?

Detta gav dem en tydligare bild av vilket system de faktiskt behövde, men också nya rollbeskrivningar, mätbara mål för den dagliga användningen av CRM-systemet och ett mer strukturerat uppföljningsflöde.

När de sedan valde system handlade det om att hitta ett system som stöttade deras önskade arbetssätt. Istället för att de skulle tvingas anpassa sitt arbetssätt efter vad systemet kunde göra.

Tekniken är redo. Är ni?

Utility-branschen är mitt i en stor förändring, driven av allt från nya regelverk och skärpta hållbarhetskrav till omfattande investeringar i infrastruktur. Samtidigt som branschen möter ökade förväntningar från kunder.

Frågan handlar därför inte bara om vilka system ni ska investera i. Den handlar minst lika mycket om en annan sak: har ni skapat de förutsättningar som krävs för att de faktiskt ska fungera i vardagen?

Det viktigaste att ta med sig

Digitalisering behandlas ofta som en fråga om att införa nya system. Men i praktiken är det något helt annat som avgör om satsningen lyckas. Nya system skapar bara värde när organisationen har rätt förutsättningar på plats. Det handlar om tydliga förväntningar, rätt stöd och en kultur där nya arbetssätt faktiskt får möjlighet att bli en del av vardagen.

Verklig förändring sker inte automatiskt bara för att tekniken finns där. Den skapas av människorna, arbetssätten och det ledningen väljer att prioritera och stötta.